Im Rahmen dieser Arbeit wird der Aspekt der Gästebegeisterung genauer beleuchtet und untersucht, ob sich Unterschiede zwischen der Ketten- und Individualhotellerie ergeben.
Das Vorwort dient durch ein Praxisbeispiel als Einstieg in die Arbeit, während im ersten Kapitel zum Thema hingeführt und der Aufbau der Arbeit näher erläutert wird.
Im zweiten Kapitel werden als theoretische Grundlage die Begriffe Ketten- und Individualhotellerie definiert, wobei auch auf die aktuelle Marktsituation in Deutschland eingegangen wird. Außerdem wird der Begriff der Gästebegeisterung anhand des Kano-Modells näher definiert.
Im dritten Kapitel wird auf die Perspektiven der Gäste und der Mitarbeiter eingegangen, inklusive konkreter Beispiele für Gästebegeisterung und die Voraussetzungen, die Mitarbeiter erfüllen müssen. Auch erfolgreiches Beschwerdemanagement wird als Begeisterungsfaktor näher erläutert.
Im vierten Kapitel wird näher auf die Stärken und Schwächen von Ketten- und Individualhotels eingegangen. Außerdem wird eine Studie bzgl. Gästebewertungen bei Ketten- und Individualhotels kritisch betrachtet und selbst eine „Mini-Studie“ durchgeführt, bei der die Personalerwähnungen bei Gästebewertungen untersucht werden.
Im fünften Kapitel werden die Ergebnisse zusammengefasst und es wird ein Fazit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Hinführung zum Thema und Relevanz
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Abgrenzung: Individual- vs. Kettenhotellerie
2.2 Gästebegeisterung als Erfolgsfaktor
3 Begeisterung aus zwei Perspektiven
3.1 Die Gäste
3.2 Die Mitarbeiter
3.3 Beschwerdemanagement als Chance
4 Vergleichende Analyse: Individual- vs. Kettenhotellerie
4.1 Stärken und Schwächen
4.2 Die Bedeutung von Gästebewertungen
4.3 „Mini-Studie“: Die Bewertung des Personals bei versch. Hoteltypen
4.3.1 Durchführung
4.3.2 Kritische Auswertung und Ergebnis
5 Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Diplomarbeit untersucht, wie in der modernen Hotellerie echte Gästebegeisterung systematisch erzeugt werden kann und inwieweit sich die Erfolgsfaktoren hierbei zwischen Individual- und Kettenhotels unterscheiden. Der Fokus liegt dabei auf der identifizierten zentralen Rolle des Personals als wichtigstem Hebel für unvergessliche Gästeerlebnisse.
- Grundlagen der Unterscheidung zwischen Individual- und Kettenhotellerie
- Analyse der Gästebegeisterung mittels des Kano-Modells
- Die Perspektive von Gästen und Mitarbeitern auf Servicequalität
- Bedeutung von Beschwerdemanagement als Begeisterungschance
- Vergleichende Analyse durch eine Mini-Studie zu Gästebewertungen
Auszug aus dem Buch
Die Mitarbeiter
Laut dem Buch „Meine Gäste- meine Fans“ von Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser sind die Mitarbeiter eines Hauses der wichtigste Faktor zur Erzeugung von Gästebegeisterung. So wird zum Beispiel anhand eines Gedankenexperiments aufgezeigt wie oft die Mitarbeiter dem Gast begegnen und durch ihr Verhalten und ihre Aufmerksamkeit ein „Gefällt mir“ oder ein „Gefällt mir nicht“ im Unbewussten des Gastes hinterlassen.10
Wichtige Voraussetzungen für Gästebegeisterung sind dabei die persönliche Einstellung, die Fähigkeit zur Selbstmotivation und die Wahrnehmungsbereitschaft.
Bei der persönlichen Einstellung sollte sich jeder Mitarbeiter fragen, ob er seine Tätigkeit gerne macht, ja vielleicht sogar als Berufung sieht. Selbst wenn dem nicht so ist oder man mal einen schlechten Tag hat, hat jeder Mitarbeiter die Wahl diese Arbeit mit Frust oder Freude zu tun. Dies gilt auch für die Motivation. Wenn der Mitarbeiter keine Bereitschaft zur Selbstmotivation zeigt, kann der Vorgesetzte nur noch wenig tun. Jedem Mitarbeiter sollte klar sein, dass mehr Motivation zu mehr Spaß führt, der Tag verfliegt und sich die positive Einstellung auf die Gäste überträgt.
Die Wahrnehmungsbereitschaft lenkt die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf das, was konkret zu tun ist. Mitarbeiter sollten Ihrer Arbeit eher nach außen gerichtet nachgehen. Störungen, wie z.B. private Probleme führen zu einer stärker nach innen gerichteten Wahrnehmung, was vom Gast als ignorant und unaufmerksam interpretiert werden kann. Eine ehrlich durchgeführte Selbstreflexion führt zu einem stärkerem Bewusstsein der eigenen aktuellen Situation.11
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Problematik der Gästebegeisterung und Erläuterung des Aufbaus der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen: Definition der Organisationsformen Individual- und Kettenhotellerie sowie theoretische Fundierung der Gästebegeisterung durch das Kano-Modell.
3 Begeisterung aus zwei Perspektiven: Untersuchung der Sichtweisen von Gästen und Mitarbeitern sowie die Rolle von Beschwerdemanagement als Qualitätstreiber.
4 Vergleichende Analyse: Individual- vs. Kettenhotellerie: Gegenüberstellung der Stärken und Schwächen der Hoteltypen inklusive einer eigenen Mini-Studie zur Rolle des Personals in Online-Bewertungen.
5 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Bedeutung des Personals bei der Erzeugung von Begeisterungsmomenten.
Schlüsselwörter
Gästebegeisterung, Individualhotellerie, Kettenhotellerie, Servicequalität, Kano-Modell, Personal, Gästebewertungen, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Marke, Hotellerie, Wow-Effekt, Mitarbeiterverhalten, Spezialisierung, Marktsituation.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert Erfolgsfaktoren für „Gästebegeisterung“ in der Hotellerie und hinterfragt, ob es Unterschiede zwischen privat geführten Häusern und Hotelketten gibt.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder sind die Definition von Begeisterung (Kano-Modell), die Rolle des Personals, der Umgang mit Beschwerden sowie der Vergleich von Stärken und Schwächen verschiedener Hotel-Betriebsformen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu untersuchen, wie begeisternde Momente systematisch ermöglicht werden können und welcher Einfluss dabei auf das Personal entfällt.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Neben einer Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung führt der Autor eine eigene „Mini-Studie“ durch, die Personalerwähnungen in Gästebewertungen auf Booking.com für drei verschiedene Hotels in Wien vergleicht.
Was deckt der Hauptteil der Arbeit ab?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die differenzierte Betrachtung von Gast und Mitarbeiter, eine vergleichende Analyse der Hoteltypen und die Auswertung der selbst durchgeführten Studie.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Analyse?
Gästebegeisterung, Servicequalität, Personalfokus, Individual- vs. Kettenhotellerie und Gästeerlebnisse.
Welche Rolle spielt das Personal laut der Studie?
Das Personal wird als der wichtigste Hebel identifiziert, um echte Begeisterung beim Gast auszulösen und diesen von der Konkurrenz abzuheben.
Was zeigt der Vergleich zwischen Individual- und Kettenhotels?
Beide Formen haben Berechtigung: Individualhotels punkten oft durch persönliche Flexibilität und Atmosphäre, während Kettenhotels durch Standardisierung und professionelle Ressourcen überzeugen.
Warum wurde das Hotel Henriette als Beispiel gewählt?
Es dient als Paradebeispiel für ein Individualhotel, das durch klare Positionierung, authentische Kommunikation und motivierte Mitarbeiter überdurchschnittliche Gästebewertungen generiert.
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- Anonym (Author), 2025, Gästebegeisterung. Eine Analyse der Erfolgsfaktoren in Individual- und Kettenhotels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1571255
