Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Möglichkeiten zu untersuchen, die auf dem arbeitsbedingten Stress basierenden Probleme am Arbeitsplatz zu lösen und auf den Stress und dessen Folgen präventiv einzuwirken. Im Mittelpunkt steht dabei das Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung. Deren Potenzial soll für die Unternehmen der Call Center-Branche untersucht werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center
3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen
3.1 Was ist Stress?
3.2 Stressursachen
3.3 Zentrale Stressoren in einem Call Center
3.4 Reaktionen auf den Stress
3.5 Folgen von Stress
4. Bewältigung und Prävention von Stress und Stressfolgen mittels betrieblicher Gesundheitsförderung
4.1 Grundlagen der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2 Ausgewählte Instrumente der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2.1 Gesundheitszirkel
4.2.2 Gefährdungsanalyse und Beurteilung der Arbeitsbedingungen
4.2.3 Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche
4.2.4 Kennzahlen zur Planung und Steuerung der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.3 Bedingungs- und personenbezogene Gestaltungsvorschläge zum „Gesunden Call Center“
5. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Problematik arbeitsbedingter Stressfaktoren in Call Centern und erörtert Möglichkeiten zur Stressbewältigung sowie -prävention durch das Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung.
- Analyse spezifischer Stressoren im Call Center-Umfeld
- Untersuchung von Stressreaktionen und deren gesundheitlichen Folgen
- Evaluierung von Instrumenten der betrieblichen Gesundheitsförderung
- Ableitung konkreter Gestaltungsvorschläge für ein gesundes Arbeitsumfeld
- Betrachtung von Kennzahlen zur Steuerung präventiver Maßnahmen
Auszug aus dem Buch
3.1 Was ist Stress?
Durch Arbeit sichern die Menschen ihren Lebensunterhalt und sind sozial und gesellschaftlich eingebunden. In einem positiv geprägten Arbeitsumfeld tragen interessante und abwechslungsreiche Aufgaben, ausreichend Selbstbestimmungsmöglichkeiten und ein stützendes soziales Klima zu einem guten Selbstwertgefühl, Zufriedenheit und Gesundheit bei. Grundsätzlich wirkt sich Arbeit also positiv auf das Wohlbefinden der Mitglieder einer Arbeitsorganisation aus. Jedoch prägen vermehrt der erhöhte Leistungsdruck und die Überforderung sowie die Angst, den Arbeitsplatz zu verlieren, die moderne Arbeitswelt. Diese Faktoren beeinträchtigen das Wohlbefinden am Arbeitsplatz, können zu psychischer Belastung bzw. Stress bei den Organisationsmitgliedern führen sowie die Integration der Individuen und der Organisation negativ beeinflussen.
Stress bezeichnet sämtliche extremen körperlichen und psychischen Belastungs-, Spannungs- und Schädigungssituationen, die das Gefühl des Wohlergehens, die Integrität des Organismus bzw. das Verhältnis der betroffenen Persönlichkeit zur sozialen Umwelt stören. Stresssituationen können das Individuum zu Anpassungsreaktionen, wie z.B. zu einer erhöhten Anspannung führen. Der soziale Druck persönlicher Selbstdarstellung kann Stress bewirken. Die psychische Belastung und Beanspruchung durch eine soziale Rolle wächst mit der Anzahl fremder, zugemuteter und mitunter divergierender Rollenerwartungen. Der Rollenträger sieht sich z.B. gezwungen, selbstständig zwischen verschiedenen Erwartungen einen Ausgleich zu finden. Dies kann zu einer Überforderung der eigenen Integrationskraft führen. Das Individuum reagiert dann eventuell neurotisch oder fehlangepasst, wird deshalb sozial sanktioniert und ggf. isoliert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit: Das Kapitel erläutert den Wandel der Arbeitswelt, die Zunahme berufsbedingter Stresserkrankungen und das Ziel, präventive Lösungen für die Call Center-Branche zu untersuchen.
2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center: Es wird der Begriff Call Center definiert und die spezifische Tätigkeit des Call Center-Agents sowie deren Einordnung in moderne Arbeits- und Organisationsformen dargestellt.
3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen von Stress, identifiziert spezifische Stressoren im Call Center und analysiert die psychischen sowie körperlichen Reaktionen und Folgen für die Betroffenen.
4. Bewältigung und Prävention von Stress und Stressfolgen mittels betrieblicher Gesundheitsförderung: Hier werden Konzepte und Instrumente der betrieblichen Gesundheitsförderung sowie konkrete Gestaltungsvorschläge für ein gesundes Arbeitsumfeld im Call Center diskutiert.
5. Ausblick: Das Kapitel schließt mit einer Betrachtung der zukünftigen Entwicklung der Call Center-Arbeit und notwendigen Impulsen für die arbeitspsychologische Forschung.
Schlüsselwörter
Stress, Call Center, Stressbewältigung, Prävention, Betriebliche Gesundheitsförderung, Arbeitsbelastung, Emotionsarbeit, Burnout, Entfremdung, Mitarbeitergespräche, Gesundheitszirkel, Kennzahlen, Arbeitsorganisation, Gesundheitsschutz, Leistungsdruck
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Ursachen und Folgen von Stress bei Call Center-Mitarbeitern und analysiert, wie diese durch betriebliche Gesundheitsförderung präventiv angegangen werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Call Center-Arbeit, der wissenschaftlichen Stresstheorie, der Identifikation von Stressoren in Call Centern sowie der Implementierung gesundheitsförderlicher Maßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten zur Lösung arbeitsbedingter Stressprobleme zu untersuchen und Gestaltungsempfehlungen für ein „Gesundes Call Center“ abzuleiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und stützt sich auf empirische Erkenntnisse zur Gesundheitsförderung sowie auf arbeitspsychologische Konzepte.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Auseinandersetzung mit Stressursachen und -folgen sowie die Darstellung praktischer Instrumente wie Gesundheitszirkel und Gefährdungsanalysen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind Stress, Call Center, betriebliche Gesundheitsförderung, Burnout, Entfremdung und psychische Belastung.
Was unterscheidet das „Rückkehrgespräch“ vom „Mitarbeiterentwicklungsgespräch“?
Während das Rückkehrgespräch primär problemorientiert nach Fehlzeiten stattfindet, zielt das Mitarbeiterentwicklungsgespräch lösungsorientiert auf die Entwicklung von Kompetenzen und Ressourcen des Mitarbeiters ab.
Warum ist das Thema der „Emotionsarbeit“ für Call Center so kritisch?
Call Center-Agents müssen ständig bestimmte Emotionen zeigen (Display Rules), was bei Diskrepanz zu eigenen Gefühlen zu emotionaler Dissonanz und Stress führt.
- Arbeit zitieren
- Guangqiao Wang (Autor:in), 2010, Stressbewältigung und -prävention am Beispiel Call Center , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/157955
