Gütesiegel werden in Deutschland zahlreich vergeben. So vergleicht z.B. die Stiftung Warentest verschiedene Produkte und verteilt Noten bzw. Gütesiegel.
Es existiert jedoch ein entscheidender Unterschied zwischen der Güte und der Qualität eines Produktes. Ein Produkt bzw. eine Dienstleistung kann von niedriger Güte und sogleich von hoher Qualität sein, wie z.B. Benzin mit einer Oktanzahl von 87 im Vergleich zu einer Oktanzahl von 91.
Die Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung wird durch ein
Prüfzeichen anhand fest vorgeschriebener Merkmale bewertet. So vergibt der TÜV z.B. nur sein ISO-Zertifikat, wenn sich das getestete Produkt an den internen Vorschriften und Anforderungen des TÜV orientiert. Dies geschieht unabhängig von jeweiligen Vergleichen zu anderen Firmen, die das gleiche Produkt bzw. die gleiche Dienstleistung anbieten.
Die Gesamtheit aller qualitätsbezogenen Aktivitäten und Zielsetzungen wird nun als Qualitätsmanagement bezeichnet, das Aufgabe des Top-Managements, der Unternehmensleitung ist(1).
Unabhängig von der Unternehmensgröße oder der Branchenzugehörigkeit, erhöhen sich die Kundenbedürfnisse stetig. Die Produktlebenszyklen sind kürzer geworden, die Globalisierung ist eine große Herausforderung v.a. für kleine und mittelständische Unternehmen. Das Top-Management eines Unternehmens hat nun die Aufgabe, die
Wettbewerbsfähigkeit, den Erhalt und das Wachstum des Unternehmens zu
sichern.
Unternehmen versuchen durch Einführung interner, geprüfter
Qualitätsmanagementsysteme einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil
gegenüber der Konkurrenz zu sichern. Eine Unternehmenskultur, die
Qualitätssicherung unterstützt, ist vor allem in Dienstleistungsunternehmen von
entscheidender Bedeutung. Dort ist die Trennung zwischen Entstehung und Verbrauch einer Dienstleistung nahezu unmöglich und deshalb die Kontrolle erschwert. Viele Angebote im Markt sind für Kunden austauschbar und für die Konkurrenz leicht kopierbar. Die Kernleistung bietet Unternehmen immer begrenztere Möglichkeiten der nachhaltigen Profilierung. [...]
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(1) Vgl. International Organization for Standardization (ISO) (2000). ISO 9001: Quality
Management Systems – Requirements
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. CARE Vision Germany GmbH
- 1.2. Dienstleistungsportfolio der CARE Vision Germany GmbH
- 1.3. Clinica Baviera
- 1.4. Problemstellung und Zielformulierung
- 1.5. Vorgehensweise und Methodik der Arbeit
- 2. Der Weg zur Zertifizierung
- 3. Qualitätsmanagement im Überblick
- 3.1. Historischer Hintergrund
- 3.2. Qualitätsmanagementsysteme im Vergleich
- 3.2.1. DIN EN ISO 9000:2000ff. Normenfamilie
- 3.2.2. Total Quality Management
- 3.2.3. EFQM
- 3.2.4. Six Sigma
- 3.3. DIN EN ISO - Norm und TÜV bei CARE Vision
- 4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
- 4.1. Service
- 4.2. Servicequalität
- 4.3. Kundenzufriedenheit
- 4.4. Servicequalität - Anforderungen des TÜV
- 4.4.1. Servicekultur
- 4.4.2. Servicezuverlässigkeit
- 4.4.3. Umgang mit Reklamationen
- 4.4.4. Qualifikation der Mitarbeiter
- 4.5. Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen der Zertifizierung
- 5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch
- 5.1. Die Vision
- 5.2. Die Mission
- 5.3. Organigramm
- 5.4. Die Qualitätspolitik
- 5.5. Die Qualitätsziele
- 5.6. Die Serviceziele
- 5.7. Die Schlüsselprozesse
- 5.7.1. Call Center
- 5.7.2. Informationsgespräch - Basic Intake (BI)
- 5.7.3. Ärztliches Aufklärungsgespräch - Doctors Intake (DI)
- 5.7.4. Behandlung – Treatment (TT)
- 5.7.5. Nachuntersuchung - Post
- 5.7.6. Notfall - Emergency
- 5.8. Unterstützungsprozesse
- 5.8.1. Umgang mit Beschwerden
- 5.8.2. Personalmanagement
- 5.8.2.1. Einstellung neuen Personals
- 5.8.2.2. Mitarbeiterbeurteilung und Personalentwicklung
- 5.8.2.3. Entlohnungssysteme
- 6. Externes Audit
- 6.1. Der Auditplan
- 6.1.1. Durchführung der Prüfung
- 6.1.2. Prüfmethoden
- 6.2. Der Auditreport
- 6.2.1. Zusammenfassende Bewertung
- 6.2.2. Mystery Analysen
- 6.2.3. Bewertung der Servicekultur
- 6.2.4. Bewertung der Servicezuverlässigkeit
- 6.2.5. Umgang mit Reklamationen
- 6.2.6. Qualifikation der Mitarbeiter
- 7. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht das Qualitätsmanagement-System der CARE Vision Germany GmbH und den Prozess der Zertifizierung. Ziel ist es, einen umfassenden Einblick in die Qualitätsmanagementpraktiken des Unternehmens zu geben und die Bedeutung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit im Kontext der refraktiven Chirurgie zu beleuchten.
- Qualitätsmanagement in der refraktiven Chirurgie
- Der Zertifizierungsprozess nach DIN EN ISO Normen
- Servicequalität und Kundenzufriedenheit
- Analyse des CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuchs
- Ergebnisse des externen Audits
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, stellt die CARE Vision Germany GmbH und ihre Dienstleistungen vor, beschreibt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit sowie die gewählte Vorgehensweise und Methodik. Es liefert den notwendigen Kontext für die nachfolgenden Kapitel und erläutert die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Unternehmen.
2. Der Weg zur Zertifizierung: Dieses Kapitel beschreibt detailliert den Prozess, den CARE Vision durchlaufen hat, um eine Qualitätszertifizierung zu erlangen. Es beleuchtet die Herausforderungen und die Schritte, die unternommen wurden, um die notwendigen Standards zu erfüllen. Der Fokus liegt auf der Darstellung der einzelnen Phasen und Meilensteine auf dem Weg zur Zertifizierung.
3. Qualitätsmanagement im Überblick: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über verschiedene Qualitätsmanagementsysteme, vergleicht diese (DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM, Six Sigma) und setzt sie in den Kontext des Unternehmens und der refraktiven Chirurgie. Es beleuchtet den historischen Hintergrund und die Bedeutung der jeweiligen Systeme im Allgemeinen und ihre Relevanz für CARE Vision im Speziellen.
4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Dieser Abschnitt befasst sich eingehend mit den Konzepten von Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Es werden die Anforderungen des TÜV im Hinblick auf die Servicequalität detailliert dargestellt und analysiert, einschliesslich Aspekte wie Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen und Mitarbeiterqualifikation. Der Kosten-Nutzen-Aspekt der Zertifizierung wird ebenfalls beleuchtet.
5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch: Dieses Kapitel analysiert das interne Qualitätsmanagement-Handbuch von CARE Vision. Es beschreibt die Vision, Mission, das Organigramm, die Qualitäts- und Serviceziele sowie die Schlüsselprozesse des Unternehmens. Der Fokus liegt auf der Struktur und dem Inhalt des Handbuchs und seiner Bedeutung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements.
6. Externes Audit: Dieses Kapitel beschreibt das externe Audit, das von einer unabhängigen Stelle durchgeführt wurde, um die Konformität von CARE Vision mit den Qualitätsstandards zu überprüfen. Der Auditplan, die Prüfmethoden, der Auditreport und die Bewertung der einzelnen Aspekte der Servicequalität (Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen, Mitarbeiterqualifikation) werden detailliert dargestellt und analysiert.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO Normen, Refraktive Chirurgie, CARE Vision, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Audit, Qualitätshandbuch, Mitarbeiterqualifikation, TÜV.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Qualitätsmanagement bei CARE Vision Germany GmbH
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit analysiert das Qualitätsmanagementsystem der CARE Vision Germany GmbH und ihren Zertifizierungsprozess. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Qualitätsmanagementpraktiken, der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit im Kontext der refraktiven Chirurgie.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit deckt verschiedene Aspekte ab, darunter: Qualitätsmanagement in der refraktiven Chirurgie, den Zertifizierungsprozess nach DIN EN ISO Normen, Servicequalität und Kundenzufriedenheit, die Analyse des CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuchs und die Ergebnisse des externen Audits. Es werden verschiedene Qualitätsmanagementsysteme wie DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM und Six Sigma verglichen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sieben Kapitel gegliedert: Einleitung (inkl. Vorstellung von CARE Vision und der Problemstellung), Der Weg zur Zertifizierung, Qualitätsmanagement im Überblick (inkl. Vergleich verschiedener Systeme), Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit (inkl. TÜV-Anforderungen), Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch (inkl. detaillierter Prozessbeschreibungen), Externes Audit (inkl. Auditplan, -methoden und -report) und Fazit und Ausblick.
Was wird im Kapitel "Qualitätsmanagement im Überblick" behandelt?
Dieses Kapitel bietet einen Vergleich verschiedener Qualitätsmanagementsysteme (DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM, Six Sigma), beleuchtet ihren historischen Hintergrund und ihre Bedeutung für CARE Vision im Kontext der refraktiven Chirurgie. Es wird die Relevanz dieser Systeme für das Unternehmen erläutert.
Was beinhaltet die Analyse des CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuchs?
Die Analyse umfasst die Vision, Mission, das Organigramm, die Qualitäts- und Serviceziele sowie die Schlüsselprozesse (Call Center, Informationsgespräch, ärztliches Aufklärungsgespräch, Behandlung, Nachuntersuchung, Notfall) und Unterstützungsprozesse (Umgang mit Beschwerden, Personalmanagement) des Unternehmens. Der Fokus liegt auf der Struktur und dem Inhalt des Handbuchs und seiner Bedeutung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements.
Wie wird die Servicequalität bei CARE Vision bewertet?
Die Servicequalität wird anhand von Kriterien wie Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen und Mitarbeiterqualifikation bewertet. Diese Aspekte werden sowohl im Kontext der Anforderungen des TÜV als auch im externen Audit detailliert analysiert.
Was sind die Ergebnisse des externen Audits?
Das Kapitel "Externes Audit" beschreibt den Auditplan, die Prüfmethoden und den Auditreport. Die Bewertung umfasst eine zusammenfassende Bewertung, Mystery Analysen und detaillierte Bewertungen der Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, des Umgangs mit Reklamationen und der Mitarbeiterqualifikation.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Qualitätsmanagement, DIN EN ISO Normen, Refraktive Chirurgie, CARE Vision, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Audit, Qualitätshandbuch, Mitarbeiterqualifikation, TÜV.
Welche Methodik wurde angewendet?
Die Einleitung beschreibt die Vorgehensweise und Methodik der Arbeit, welche jedoch im Detail nicht im FAQ aufgeführt ist. Details dazu finden sich im Volltext der Arbeit.
- Quote paper
- Raffaele Aledda (Author), 2009, Qualitätsmanagement in der CARE Vision Germany GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159291
