Aufgrund der schweren Lage in Zeiten der Wirtschaftskrise, dem Überangebot an Mitbewerbern
und deren neuen Investitionen wird ein wesentlicher Punkt immer wichtiger: die Kundenzufriedenheit.
Viele Unternehmen kennen nicht das Maß der Zufriedenheit, wissen nicht wie es diese zu
messen gilt bzw. verkennen sogar die Wichtigkeit dieses Themas. Dabei konnte mehrfach
nachgewiesen werden, „dass die Zufriedenheit eine wichtige Einflussgröße des Kundenverhaltens
darstellt“1 und die Kundenzufriedenheit als „Bindeglied zwischen den Aktivitäten eines
Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden“2 gilt. Somit wird deutlich, dass
die Zufriedenheit des Kunden existentiell wichtig für jedes einzelne Unternehmen ist und dies
auf keinen Fall verkannt werden darf. Es soll für jedes Unternehmen gelten, möglichst viel in
die Kundenzufriedenheit zu investieren, da „durch zufriedenere Kunden der Erfolg des Unternehmens
langfristig gesichert werden kann“.3
Ein möglicher Weg in der Marktforschung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und im
folgenden nächsten Schritt das Verbessern dieser, ist die Befragung der Kunden mittels eines
Fragebogens. In der vorliegenden Arbeit soll verdeutlicht werden, wie wirkungsvoll dieses
Mittel ist, welche Vor- und Nachteile es in sich birgt und hauptsächlich welchen Anforderungen
es genügen muss, um auch tatsächlich die Kundenzufriedenheit festzustellen. Die
Entwicklung eines Fragebogens für die Gäste im Restaurant „ABC“ bildet den praktischen
Teil dieser Arbeit und setzt die im theoretischen Teil behandelten Vorgaben um.
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1 Homburg & Stock in Homburg 2001, S. 19.
2 Ebenda
3 Homburg & Bucerius in Homburg 2001, S. 53.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
3. Der Fragebogen als Mittel der primären Marktforschung
3.1. Einordnung des Fragebogens in die Prozesse der Marktforschung
3.2. Online- und Offline-Befragung
3.2.1. Die Online-Befragung
3.2.2. Die Offline Befragung
3.2.3. Gegenüberstellung Online- und Offline-Befragung
3.3. Grundsätzliche Anforderungen und Regeln bei der Erstellung des Fragebogens
3.3.1. Erfolgsfaktoren für eine höhere Rücklaufquote
3.3.2. Weitere Gestaltungsregeln
3.4. Frageformen und Grundsätze der Formulierung
3.4.1. Grundsätze der Formulierung
3.4.2. Fragearten und -formen
3.4.2.1. Fragearten
3.4.2.2. Frageformen
3.5. Skalierung
3.5.1. Skalenarten
3.5.2. Anforderungen und Probleme der Skalierung
3.6. Fragebogenaufbau
3.6.1. Begleitschreiben
3.6.2. Beginn
3.6.3. Hauptteil
3.6.4. Schlussteil
3.7. Gütekriterien und Repräsentativität
3.7.1. Gütekriterien
3.7.1.1. Objektivität
3.7.1.2. Validität
3.7.1.3. Reliabilität
3.7.1.4. Generalisierbarkeit
3.7.2. Repräsentativität
4. Entwickeln eines Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im „Restaurant ABC“
4.1. Das Unternehmen
4.2. Die Entscheidung über Online- oder Offline-Befragung
4.3. Die Elemente des Fragebogens und die Umsetzung der Anforderungen für eine höhere Rücklaufquote
4.3.1. Die Häufigkeit der Befragung
4.3.2. Die Befragungspersonen
4.3.3. Der Aufbau des Fragebogens und verwendete Frage- bzw. Skalenarten
4.3.3.1. Das Begleitschreiben
4.3.3.2. Der Beginn
4.3.3.3. Der Hauptteil
4.3.3.4. Der Schlussteil
4.3.4. Verwendete Skalen
4.3.5. Schlussbemerkungen zum Fragebogen
4.4. Einhaltung der Gütekriterien
4.4.1. Objektivität
4.4.2. Validität
4.4.3. Reliabilität
4.4.4. Generalisierbarkeit
4.4.5. Repräsentativität
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, die wissenschaftlichen Anforderungen und methodischen Gestaltungsmöglichkeiten für Fragebögen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Gastgewerbe zu analysieren und diese theoretischen Grundlagen anhand eines Praxisbeispiels – der Entwicklung eines Fragebogens für das „Restaurant ABC“ – konkret umzusetzen.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit.
- Methodische Gegenüberstellung von Online- und Offline-Befragungen.
- Gestaltungsregeln und psychologische Aspekte der Fragebogenerstellung (Fragearten, Skalierung, Aufbau).
- Einhaltung wissenschaftlicher Gütekriterien (Objektivität, Validität, Reliabilität).
- Praktische Anwendung der Erhebungsinstrumente im Restaurantumfeld.
Auszug aus dem Buch
3.6.3 Hauptteil
Nachdem der Proband im einleitenden Teil des Fragebogens kurz und präzise über Inhalt, Thematik und Vertraulichkeit der Befragung informiert wurde, folgt der eigentliche Teil des Fragebogens. Ob dieser Erfolg hat, hängt in erster Linie von seinem Aufbau ab, d.h. er muss „übersichtlich und klar strukturiert aufgebaut sein“, da beim Ausfüllen keine Person zur Stelle ist, die helfen oder Unklarheiten beseitigen kann. In diesem Punkt stellt sich auch die Frage nach dem Umfang des Fragebogens. Generell sollte er nicht zu umfangreich sein, da dies sonst abschreckend wirken könnte. Böhler z.B. behauptet, dass „ein Fragebogen nur mit wenigen Fragen auskommen sollte“, allerdings möchte man aber soviel wie möglich Informationen über den Kunden gewinnen, was bei einem Fragebogen mit zwei Seiten Umfang nicht möglich ist.
Die Anordnung der Fragen ist in der Praxis sicher abweichend als in der Theorie geschrieben, dennoch gibt es Richtlinien bzw. Gestaltungsregeln, wie die nach Kastin, an denen man sich orientieren sollte: Nach der kurzen und präzisen Einleitung folgen die Filterfragen, mit dem Ziel zu „selektieren und [zu] klären, ob der Gesprächspartner bei bestimmten Fragen überhaupt Aussagen machen kann“. Im anschließenden Teil soll durch Eisbrecher-/ Kontaktfragen, welche als offene Fragen formuliert sind, auf das Thema eingestimmt und Vertrauen geschaffen werden. Je nach Themengebiet sind diese in nicht jedem Fragebogen notwendig. Dann folgen die eigentlichen Fragen zum Untersuchungsgegenstand – die Kernfragen. Abgeschlossen wird der Hauptteil des Fragebogens durch die Kontrollfragen, durch die Sachverhalte überprüft werden, die im vorderen Teil des Fragebogens schon einmal befragt wurden. Diese Fragen werden zur Bestätigung der Angaben nochmals wiederholt aufgeführt.
Die Reihenfolge der Fragen ist nach Kuß „das zentrale Problem der Fragebogenentwicklung“. Er weist auf den möglich entstehenden Reihenfolge-Effekt hin, welcher bedeutet, dass „eine bestimmte Frage (…) durch Zusammenhang mit der vorher gestellten Frage beeinflusst“ wird. Um diese zu vermeiden, gilt es hinsichtlich der Fragenreihenfolge folgende fünf Regeln einzuhalten:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung verdeutlicht die existenzielle Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und führt in die Methodik der Gästebefragung ein.
2. Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel erläutert das C/D-Paradigma als wissenschaftliche Basis für die Entstehung von Kundenzufriedenheit durch den Vergleich von Soll- und Ist-Leistungen.
3. Der Fragebogen als Mittel der primären Marktforschung: Dieser umfangreiche theoretische Teil deckt alle Aspekte der Gestaltung ab, von der Wahl zwischen Online- und Offline-Methoden bis hin zu Skalierungstechniken und Gütekriterien.
4. Entwickeln eines Fragebogens zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im „Restaurant ABC“: Hier wird das theoretische Wissen auf den Praxisfall angewendet, indem der konkrete Prozess der Fragebogenentwicklung für einen Gastronomiebetrieb dokumentiert wird.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz einer sorgfältigen Fragebogenplanung zusammen und betont, dass auch klassische Papierfragebögen im digitalen Zeitalter hochwirksame Instrumente der Marktforschung bleiben können.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Fragebogengestaltung, Marktforschung, Primärerhebung, Gästebefragung, Skalierung, Gütekriterien, Rücklaufquote, Restaurantmanagement, Servicequalität, Fragearten, Offline-Befragung, Online-Befragung, Datenerhebung, Fragebogenaufbau.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der methodisch korrekten Erstellung von Fragebögen, um Kundenzufriedenheit insbesondere im Gastgewerbe fundiert messen zu können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den Gestaltungsregeln von Fragebögen, der Skalierung von Antworten, der Einhaltung wissenschaftlicher Gütekriterien sowie der praktischen Umsetzung für einen Restaurantbetrieb.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines validen und aussagekräftigen Fragebogens für das „Restaurant ABC“, der die Bedürfnisse und Erfahrungen der Gäste systematisch erfasst.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt die Methode der primären Marktforschung in Form einer schriftlichen Offline-Befragung, die durch theoretische Erkenntnisse zu Fragebogenstruktur und -design gestützt wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Erörterung der Fragebogengestaltung sowie einen praktischen Teil, in dem die Entwicklung des spezifischen Fragebogens für das Restaurant ABC unter Berücksichtigung von Gütekriterien wie Validität und Reliabilität erläutert wird.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit beschreiben?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Marktforschungsmethoden, Gästebefragung, Fragebogengestaltung und Gütekriterien gekennzeichnet.
Warum wurde für das Restaurant ABC eine Offline-Befragung gewählt?
Die Entscheidung fiel zugunsten der persönlichen Ausgabe durch das Servicepersonal, um eine höhere Rücklaufquote zu garantieren und das Dokument direkt mit dem Kundenerlebnis zu verknüpfen.
Welche Rolle spielen die Gütekriterien bei der Entwicklung?
Die Gütekriterien Objektivität, Validität, Reliabilität und Repräsentativität dienen als Qualitätsmaßstab, um sicherzustellen, dass die gesammelten Daten neutral, messgenau und verallgemeinerbar sind.
- Quote paper
- Jenny Pabst (Author), 2009, Der Fragebogen als eine der Marktforschungsmethoden zum Ermitteln der Kundenzufriedenheit in einem gastronomischen Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159491
