EasyBill, ein Softwareunternehmen mit rund 1.000 Mitarbeitern, bietet seit 2010 eine Software zur Rechnungsstellung für mittelständische Beratungsunternehmen an. Die innovative Software e.Soft ermöglicht es diesen Unternehmen, ihren Kunden auf komfortable Weise Rechnungen auszustellen. Trotz der Effizienz und Innovationskraft der Software klagen viele Anwender über die Fehleranfälligkeit, die zu häufigen Abstürzen und damit zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt. Dies führt zu einem deutlichen Anstieg der Kundenbeschwerden.
Der derzeitige Kundenbeschwerdeprozess ist suboptimal und ineffizient. Unternehmen müssen Probleme telefonisch oder per E-Mail melden, was die Bearbeitung verlangsamt und Fehlerquellen schafft. Diese Verfahren sind nicht nur zeitaufwändig, sondern auch anfällig für Missverständnisse. Dadurch verzögert sich die Weiterleitung der Fehlermeldungen an die zuständigen Stellen bei EasyBill, was die Identifikation und Behebung der Softwareprobleme erschwert. Die Verzögerungen wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Reputation von EasyBill aus. Zur Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement unerlässlich. Das Beschwerdemanagement fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch als Frühwarnsystem für mögliche Risiken und Schwachstellen im Produkt oder in der Dienstleistung dienen. (vgl. Everts, 2013, S. 22; vgl. Homburg et al., 1999, S. 6; vgl. Stauss & Seidel, 2022a, S. 23) Eine effiziente Lösung ist die Etablierung eines digitalen Prozesses, wie beispielsweise eines Online-Formulars, das eine strukturierte und nachvollziehbare Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden ermöglicht.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Begründung der Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Definition und Bedeutung von Kundenbeschwerden
- 2.2 Einführung in die Anforderungsanalyse
- 2.3 Analyse des aktuellen Beschwerdeprozesses im Unternehmen
- 3 Entwicklung eines Lösungsansatzes
- 3.1 Anforderungsanalyse für das Online-Formular
- 3.2 Konzeption des Online-Formulars
- 3.3 IST-Prozess nach Einführung des Online-Formulars
- 4 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt auf die Optimierung des Beschwerdemanagements bei dem Softwareunternehmen EasyBill ab. Dies soll durch die Entwicklung und Implementierung eines Online-Formulars zur Meldung von Kundenbeschwerden erreicht werden. Die Arbeit untersucht den bestehenden, ineffizienten Prozess und entwickelt einen Lösungsansatz, der die Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit verbessert.
- Analyse des bestehenden Kundenbeschwerdeprozesses bei EasyBill
- Entwicklung eines Online-Formulars zur effizienten Beschwerdemeldung
- Anforderungsanalyse und Konzeption des Online-Formulars
- Verbesserung der Effizienz des Beschwerdemanagements
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein. Es beschreibt den suboptimalen und ineffizienten Kundenbeschwerdeprozess bei EasyBill, einem Softwareunternehmen, das Software zur Rechnungsstellung anbietet. Die Fehleranfälligkeit der Software führt zu zahlreichen Beschwerden, die aktuell telefonisch oder per E-Mail gemeldet werden. Dieser Prozess ist zeitaufwendig, fehleranfällig und verzögert die Behebung von Softwareproblemen, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und die Reputation des Unternehmens auswirkt. Die Notwendigkeit eines effizienteren Beschwerdemanagements, idealerweise durch ein digitales System, wird hervorgehoben, um die Kundenbindung zu stärken und frühzeitig Risiken zu erkennen. Das übergeordnete Ziel der Arbeit ist die Optimierung des Beschwerdemanagements durch die Entwicklung eines Online-Formulars.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Entwicklung des Online-Formulars. Es definiert den Begriff „Kundenbeschwerde“ und erläutert dessen Bedeutung im Kontext von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Weiterhin wird eine Einführung in die Anforderungsanalyse gegeben, ein essentieller Schritt im Entwicklungsprozess. Schließlich analysiert das Kapitel den aktuellen Beschwerdeprozess bei EasyBill detailliert, um Schwachstellen aufzuzeigen und die Notwendigkeit eines neuen Systems zu untermauern. Die Kapitelteil beschreibt die aktuellen Probleme und legt die Basis für die Konzeption der Lösung.
3 Entwicklung eines Lösungsansatzes: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Entwicklung und Implementierung der Lösung. Es beginnt mit einer detaillierten Anforderungsanalyse für das geplante Online-Formular, wobei die Bedürfnisse der Anwender und die Anforderungen an die Funktionalität berücksichtigt werden. Die Konzeption des Formulars selbst wird umfassend beschrieben, inklusive der Benutzeroberfläche und der technischen Umsetzung. Schließlich wird der IST-Prozess nach Einführung des Online-Formulars analysiert und dokumentiert, um die Auswirkungen der Implementierung zu bewerten. Dieses Kapitel beschreibt den praktischen Umsetzungsprozess.
Schlüsselwörter
Kundenbeschwerdemanagement, Softwareunternehmen, Online-Formular, Anforderungsanalyse, Effizienzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Digitalisierung, Prozessoptimierung, EasyBill.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Analyse des Beschwerdemanagements bei EasyBill?
Die Analyse befasst sich mit der Optimierung des Beschwerdemanagements bei EasyBill, einem Softwareunternehmen, durch die Entwicklung und Implementierung eines Online-Formulars zur Meldung von Kundenbeschwerden. Ziel ist es, den bestehenden, ineffizienten Prozess zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche Themenschwerpunkte werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Analyse des bestehenden Kundenbeschwerdeprozesses, die Entwicklung und Konzeption eines Online-Formulars, die Verbesserung der Effizienz des Beschwerdemanagements und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Was ist das Ziel des ersten Kapitels ("Einleitung")?
Das erste Kapitel führt in die Problematik des suboptimalen Beschwerdeprozesses bei EasyBill ein. Es betont die Notwendigkeit eines effizienteren, digitalen Systems zur Stärkung der Kundenbindung und zur frühzeitigen Erkennung von Risiken.
Was sind die theoretischen Grundlagen, die im zweiten Kapitel ("Theoretische Grundlagen") erläutert werden?
Das zweite Kapitel definiert den Begriff "Kundenbeschwerde", erläutert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg, gibt eine Einführung in die Anforderungsanalyse und analysiert den aktuellen Beschwerdeprozess bei EasyBill detailliert.
Womit befasst sich das dritte Kapitel ("Entwicklung eines Lösungsansatzes")?
Das dritte Kapitel beschreibt die Entwicklung und Implementierung des Online-Formulars. Es beinhaltet eine detaillierte Anforderungsanalyse, die Konzeption des Formulars und die Analyse des IST-Prozesses nach der Einführung.
Welche Schlüsselwörter sind für diese Arbeit relevant?
Die relevanten Schlüsselwörter sind: Kundenbeschwerdemanagement, Softwareunternehmen, Online-Formular, Anforderungsanalyse, Effizienzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Digitalisierung, Prozessoptimierung, EasyBill.
Was sind die Nachteile des aktuellen Beschwerdeprozesses bei EasyBill?
Der aktuelle Prozess, der auf telefonischen Meldungen und E-Mails basiert, ist zeitaufwendig, fehleranfällig und verzögert die Behebung von Softwareproblemen. Dies wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und die Reputation des Unternehmens aus.
Was soll durch die Einführung des Online-Formulars erreicht werden?
Die Einführung des Online-Formulars soll zu einer Effizienzsteigerung im Beschwerdemanagement führen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbindung stärken.
Wie wird die Auswirkung des Online-Formulars bewertet?
Die Auswirkung des Online-Formulars wird durch die Analyse und Dokumentation des IST-Prozesses nach der Implementierung bewertet.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2023, Kundenbeschwerdeprozess eines Softwareunternehmens. Lösungskonzeption und Umsetzung eines Online-Formulars zur Meldung von Beschwerden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1596538
