EasyBill, ein Softwareunternehmen mit rund 1.000 Mitarbeitern, bietet seit 2010 eine Software zur Rechnungsstellung für mittelständische Beratungsunternehmen an. Die innovative Software e.Soft ermöglicht es diesen Unternehmen, ihren Kunden auf komfortable Weise Rechnungen auszustellen. Trotz der Effizienz und Innovationskraft der Software klagen viele Anwender über die Fehleranfälligkeit, die zu häufigen Abstürzen und damit zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt. Dies führt zu einem deutlichen Anstieg der Kundenbeschwerden.
Der derzeitige Kundenbeschwerdeprozess ist suboptimal und ineffizient. Unternehmen müssen Probleme telefonisch oder per E-Mail melden, was die Bearbeitung verlangsamt und Fehlerquellen schafft. Diese Verfahren sind nicht nur zeitaufwändig, sondern auch anfällig für Missverständnisse. Dadurch verzögert sich die Weiterleitung der Fehlermeldungen an die zuständigen Stellen bei EasyBill, was die Identifikation und Behebung der Softwareprobleme erschwert. Die Verzögerungen wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Reputation von EasyBill aus. Zur Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein funktionierendes Beschwerdemanagement unerlässlich. Das Beschwerdemanagement fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch als Frühwarnsystem für mögliche Risiken und Schwachstellen im Produkt oder in der Dienstleistung dienen. (vgl. Everts, 2013, S. 22; vgl. Homburg et al., 1999, S. 6; vgl. Stauss & Seidel, 2022a, S. 23) Eine effiziente Lösung ist die Etablierung eines digitalen Prozesses, wie beispielsweise eines Online-Formulars, das eine strukturierte und nachvollziehbare Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden ermöglicht.
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- Anonym (Autor), 2023, Kundenbeschwerdeprozess eines Softwareunternehmens. Lösungskonzeption und Umsetzung eines Online-Formulars zur Meldung von Beschwerden, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1596538
