Das Beschwerdemanagement hat gegenwärtig einen großen Einfluss auf das Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement und wird in Zukunft stark an Bedeutsamkeit gewinnen. Mit dem Instrument des
Beschwerdemanagements ist es möglich, die Zufriedenheit der Eigentümer & Mieter zu erreichen, um diese damit möglichst langfristig an das Wohnungsunternehmen zu binden.
Aus diesem Grund ist es wichtig, einen neuen Kommunikationsstil im Umgang mit Eigentümern & Mietern und Beschwerden umzusetzen.
Das nachstehende Zitat soll diese Darlegung unterstreichen.
„Stagnierende Märkte und ein sich ständig verschärfender (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen geführt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu.“
Für Stauss und Seidel „gibt es heute immer noch Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer
Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Durch die sinkende Kundenloyalität ist deshalb anzunehmen, dass die Zahl dieser Kunden weiter zunimmt.
Um ein optimales Beschwerdemanagement zu praktizieren, ist es erforderlich, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu verfolgen. Damit sollen u. a. unzufriedene Eigentümer & Mieter ermutigt werden, ihre Beschwerde bzw. Reklamation direkt an das Wohnungsunternehmen vorzubringen.
Im Rahmen dieser Projektarbeit wird untersucht, wie ein Wohnungsunternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben und
somit aus unzufriedenen Eigentümern & Mietern Zufriedene machen kann.
Außerdem soll dargestellt werden, in wie weit Beschwerden als Chance bzw. als Geschenk gesehen werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problem- und Zielstellung
- Aufbau der Arbeit
- Einführung in das Beschwerdemanagement
- Begriffserklärung
- Beschwerde
- Reklamation
- Beschwerdemanagement
- Beschwerde- und Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden
- Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung
- Das Beschwerdemanagement
- Einordnung in das Customer Relationship Management
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement-Prozess
- Beschwerdestimulierung und -kanalisierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung und -reaktion
- Beschwerdeauswertung
- Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement
- Die Umsetzung des Beschwerdemanagement-Prozess anhand eines Praxisbeispiels
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Projektarbeit analysiert die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung. Der Schwerpunkt liegt auf der Optimierung der Kundenbeziehung und -bindung durch effektives Beschwerdemanagement. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, die Rolle des Beschwerdemanagements in der Kundenbindung und die Implementierung eines effizienten Beschwerdemanagement-Prozesses.
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Rolle des Beschwerdemanagements im Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement
- Die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagement-Prozesses
- Der Mitarbeiter als entscheidender Faktor im Beschwerdemanagement
- Die praktische Umsetzung des Beschwerdemanagement-Prozesses
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und stellt die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit vor.
- Einführung in das Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe wie Beschwerde, Reklamation und Beschwerdemanagement und untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Beschwerden sowie die Rolle der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung.
- Das Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel beschreibt die Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management, die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements.
- Beschwerdemanagement-Prozess: Dieses Kapitel untersucht den detaillierten Prozess des Beschwerdemanagements, inklusive Beschwerdestimulierung und -kanalisierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und -reaktion sowie Beschwerdeauswertung.
- Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel analysiert die Bedeutung des Mitarbeiters im Beschwerdemanagementprozess und dessen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management, Beschwerdeprozess, Mitarbeitermotivation.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement für die Kundenbindung so wichtig?
In gesättigten Märkten ist die Neukundengewinnung teuer. Ein gutes Beschwerdemanagement verhindert die Abwanderung unzufriedener Kunden und wandelt Kritik in Loyalität um.
Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?
Eine Reklamation ist ein rechtlicher Anspruch auf Mängelhaftung. Eine Beschwerde ist die Artikulation von Unzufriedenheit über eine Leistung oder einen Service, oft ohne direkten Rechtsanspruch.
Wie sieht ein effizienter Beschwerdemanagement-Prozess aus?
Der Prozess umfasst die Stimulierung (Ermutigung zur Kritik), die Annahme, die Bearbeitung/Reaktion sowie die abschließende Auswertung zur Prozessverbesserung.
Warum sollte man Beschwerden als "Geschenk" betrachten?
Beschwerden zeigen Schwachstellen im Unternehmen auf, die sonst unentdeckt blieben. Sie bieten die Chance zur Verbesserung und zur direkten Kommunikation mit dem Kunden.
Welche Rolle spielt der Mitarbeiter beim Umgang mit Beschwerden?
Der Mitarbeiter ist der entscheidende Erfolgsfaktor. Seine Empathie, Schnelligkeit und Lösungsorientierung bestimmen, ob ein unzufriedener Kunde am Ende wieder zufrieden ist.
- Arbeit zitieren
- Anne Vogel (Autor:in), 2008, Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159697
