Der Zusammenhang von Qualitätszirkeln und Arbeitszufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Arbeitszufriedenheit
2.1 Theorie zur Arbeitszufriedenheit nach Herzberg
2.1.1 Die Theorie im engeren Sinne
2.1.2 Die Theorie der Motivationsinhalte – Kontent- und Kontextfaktoren
2.1.3 Motivationale Qualität der Faktorengruppe – Motivatoren u. Hygienefaktoren
2.2 Empirische Überprüfung der Hypothesen Herzbergs
2.3 Zusammenfassende Kritik an der Theorie
2.4 Kontentfaktoren als unbestrittene Determinanten
2.5 Praktische Bedeutung der Zweifaktorentheorie

3 Qualitätszirkelkonzept
3.1 Historische Entwicklung
3.2 Definition von Qualitätszirkel
3.3 Abgrenzung zu anderen Kleingruppenmodellen
3.4 Zielsetzungen
3.5 Qualitätszirkel als Form partizipativer Gruppenarbeit

4 Zusammenhang von Qualitätszirkeln und Arbeitszufriedenheit
4.1 Formulierung der Hypothese
4.2 Operationalisierung der Hypothese
4.2.1 Qualitätszirkel und Teilnehmer
4.2.2 Arbeitszufriedenheit
4.2.2.1 Die SAZ von Fischer & Lück (1972)
4.2.2.2 Inhalt der SAZ
4.2.2.3 Gütekriterien
4.3 Untersuchungsdesign
4.4 Beschreibung der Stichprobe
4.5 Auswertverfahren

5 Empirische Ergebnisse zur Hypothese
5.1 Fallstudie A
5.2 Fallstudie B
5.3 Fallstudie C
5.4 Fallstudie D
5.5 Fallstudie E

6 Diskussion
6.1 Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen
6.2 Validitätseinschränkungen der Untersuchungsmethode
6.3 Resümèe

7 Ausblick

8 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Gesellschaftliche Veränderungen können einen direkten Innovationsdruck auf eine betriebliche Organisation ausüben. Der in den letzten Jahrzehnten verstärkte technologische Fortschritt und damit verbundene Wertewandel der Gesellschaft verursachte einen Veränderungsprozess innerhalb der Organisationen. Dies betraf und betrifft heute noch die Bereiche der Produktpolitik und der betrieblichen Personalpolitik.

Die Auseinandersetzungen mit Umweltveränderungen erfordern bestimmte Maßnahmen in der Problemorientierung und Problemlösung in den Organisationen. Der aus dem Amerikanischen kommende Begriff „Organization Development“ beschreibt eine Strategie, die diesen Anforderungen weitestgehend gerecht zu werden versucht.

Die Organisationsentwicklung lässt sich umschreiben, als ein längerfristig angelegter organisationsumfassender Entwicklungs- und Veränderungsprozess von Organisationen und der in ihr tätigen Menschen. Der Prozess beruht auf Lernen aller Betroffenen durch direkte Mitwirkung und praktische Erfahrung. Sein Ziel besteht in einer gleichzeitigen Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Organisation (Effektivität) und der Qualität des Arbeitslebens (Humanität) (Gesellschaft für Organisationsentwicklung, 1980).

Um diese Ziele annäherend zu erfüllen, wurden in den vergangenen 25 Jahren Formen der Gruppenarbeit entwickelt, die meist aus den unteren Ebenen der Hierarchie entstammen. Der Qualitätszirkel ist eine solche Form der Gruppenarbeit. Er stellt ein Instrument für Effektivität und Humanität dar und ist in vielen Organisationen integriert (Rosenstiel, 2000).

Schwerpunkt dieser Hausarbeit ist die Humanisierung des Arbeitslebens durch den Einsatz von Qualitätszirkeln. Dabei wird ein Indikator für die Humanisierung, nämlich die Arbeitszufriedenheit genauer betrachtet, deren Steigerung auch als konkrete Zielsetzung von Qualitätszirkeln beschrieben wird. In der Praxis schien aber dieser Punkt der Arbeitszufriedenheit in den führenden Ebenen der Organisationen zweitrangig zu sein. Auch wenn viele Unternehmen sich mittlerweile der Arbeitszufriedenheit angenommen haben, bleibt die Frage offen, ob sich überhaupt mit diesem soziotechnischem Instrument eine Steigerung der Arbeitszufriedenheit erzielen lässt. Die konkrete Fragestellung lautet daher: Gibt es einen Zusammenhang zwischen Qualitätszirkeln und der Arbeitszufriedenheit?

Die Hausarbeit beginnt mit einer Theorie zur Arbeitszufriedenheit. Hierzu wird der theoretische Ansatz von Herzberg (1959) näher dargestellt, um insbesondere auf die Kontent- und Kontextfaktoren eingehen zu können.

Danach folgt eine Beschreibung des Qualitätszirkelkonzepts in zusammengefasster Form mit den wesentlichsten Punkten, angefangen mit einem historischen Überblick und bis hin zu den Zielsetzungen von Qualitätszirkeln.

Als nächstes sollen theoretische Überlegungen gemacht werden, um infolgedessen auf der Grundlage der Fragestellung, eine Arbeitshypothese abzuleiten. Im Anschluss wird die Hypothese operationalisiert.

Nach der Erstellung eines Untersuchungsdesigns und der Vorstellung von diversen Fallstudien empirischer Ergebnisse, folgt eine Interpretation der Hypothese. Vor einem abschließendem Resümée und Ausblick, werden bestimmte Validitätsprobleme besprochen.

Im Verlauf der Arbeit taucht immer wieder der Begriff Qualitätszirkel auf. Zur Vereinfachung wird dieser Begriff analog der einschlägigen Literatur weitgehend mit QZ abgekürzt.

2 Arbeitszufriedenheit

2.1 Theorie zur Arbeitszufriedenheit nach Herzberg

Zum Begriff der Arbeitszufriedenheit gibt es in der Literatur zahlreiche Definitionen, aus denen eine herausgegriffen werden soll, die u.a. bei Bruggemann et al. als eine „der wichtigsten Definitionen“ (1975, S. 14) bezeichnet wird. Locke definiert die Arbeitszufriedenheit als einen „angenehmen oder positiven emotionalen Zustand, der sich aus der Bewertung der eigenen Arbeit oder der Arbeitserfahrungen ergibt“ (1976, zitiert nach Rosenstiel, 2000, S. 390 – 391).

Es gibt unterschiedliche Ansätze zur Erfassung der Arbeitszufriedenheit. Herzberg zählt dabei zu den humanistischen Ansätzen, bei denen „das Ziel menschlichen Handelns die Selbstverwirklichung und somit auch geistiges Wachstum“ ist (Rosenstiel, 2000, S. 394).

„Zufriedenheit entsteht entsprechend nicht durch den Aufbau von Gleichgewicht und den Abbau von Spannung, sondern ganz im Gegenteil, durch das Suchen von Anforderungen, die neue Erfahrungen und neue Sinnbezüge gewährleisten“ (Rosenstiel, 2000, S. 394). Trotz der auf diesem Gebiet schwierigen operationalen Definitionen „haben gerade derartige Ansätze (...) in der Diskussion um die Gestaltung der Arbeitsplätze sowie der Aufbau- und Ablauforganisation ein verstärktes Interesse gefunden“ (Rosenstiel, 2000, S. 394).

Die Theorie von Herzberg (1959) hat den Vorzug, dass sie sich nicht nur gleichermaßen auf die Motivation und Zufriedenheit bezieht, sondern auch inhaltliche Hinweise für die Arbeitsgestaltung enthält und dass sie somit als Grundlage konkreter Gestaltungsmaßnahmen herangezogen werden kann (Rosentiel, 2000, S. 70). „Ulich verweist darauf, dass der Ansatz von Herzberg in der betrieblichen Praxis zahlreicher Industrieländer ein »enormes Echo« ausgelöst habe“ (1994, zitiert nach Rosenstiel, 2000, S. 70).

2.1.1 Die Theorie im engeren Sinne

Die Zweifaktorentheorie von Herzberg im weiteren Sinne bezieht sich auf die Arbeitsmotivation insgesamt. Die Theorie umfasst die grundsätzliche Klassifikation der Faktoren sowie deren Funktion für Bedürfnisbefriedigung und Verhaltenssteuerung. Die Zweifaktorentheorie im engeren Sinne bezieht sich dagegen lediglich auf die beiden grundsätzlich unterschiedlichen Funktionen der Faktoren für Arbeitszufriedenheit (1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975).

Nach Bruggemann et al. besagt die zentrale These der Theorie, „dass die den Arbeitsmotiven entsprechenden Faktoren der Arbeitssituation als Variablen von Arbeitszufriedenheit nicht parallel einem Kontinuum Arbeitszufriedenheit – Arbeitsunzufriedenheit wirksam werden“ (1975, S. 34). „Aus Ergebnissen empirischer Untersuchungen wird vielmehr abgeleitet, dass sich die Variablen jeweils nur in eine Richtung auswirken(...)“(Bruggemann et al., 1975, S. 34).

Herzberg geht davon aus, dass „positive Faktoren“ oder „satisfiers“ zur Variation der Zufriedenheit in den Grenzen „neutral – zufrieden“ beitragen. Im Gegensatz dazu beeinflussen „negative Faktoren“ oder „dissatisfiers“ die Unzufriedenheit in ihrer Variation im Bereich „neutral – unzufrieden“ (1959, zitiert nach Bruggemann, 1975, S. 34).

2.1.2 Die Theorie der Motivationsinhalte – Kontent- und Kontextfaktoren

Herzberg unterscheidet zwei voneinander unabhängige Faktorengruppen die jeweils einen unterschiedlichen Einfluss auf die Arbeit haben. Die Gruppe der Kontent-Faktoren bezieht sich auf den Arbeitsinhalt selbst, d.h. das diese Faktoren im Zusammenhang mit einer subjektiv erlebten Verbesserung zur Zufriedenheit führen, wohingegen deren wahrgenommene Verschlechterung die Zufriedenheit senken. Gemäß der Theorie haben die Kontent-Faktoren keine Wirkung auf die Unzufriedenheit. Als Kontent-Faktoren gelten:

- die Tätigkeit selbst;
- die Möglichkeit, etwas zu leisten;
- die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln;
- Verantwortung bei der Arbeit;
- Aufstiegsmöglichkeiten;
- Anerkennung;

(1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 36).

Die Variablen der Arbeitsumgebung oder den Rand- und Folgebedingungen von Arbeit, werden als Kontext-Faktoren bezeichnet. Sie bewirken Unzufriedenheit und führen nicht zur Zufriedenheit. Dazu zählen:

- Gestaltung der äusseren Arbeitsbedingungen;
- Soziale Beziehungen (Beziehungen zu Vorgesetzten, Kollegen, unterstellten Mitarbeitern);
- Unternehmenspolitik und –administration;
- Bezahlung einschließlich Sozialleistungen;
- Krisensicherheit des Arbeitsplatzes;

(1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 36).

2.1.3 Motivationale Qualität der Faktorengruppe – Motivatoren und Hygienefaktoren

Anhand empirischer Ergebnisse stellt Herzberg fest, dass in Anlehnung an die Bedürfnispyramide von Maslow, „Selbstverwirklichung als letztes Ziel auch bei der Arbeit wirksam sei“ (1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 36). Herzberg nennt daher die Kontent-Faktoren, die besonders zur Arbeitbefriedigung führen, Motivatoren. Sie zeichnen sich „durch das Streben nach Wachstum durch Aufgabenbewältigung“ aus (1959, zitiert nach Rosenstiel, 2000, S. 72).

„Die Kontext-Faktoren tragen nach Herzberg nicht zur Arbeitszufriedenheit bei; wenn aber Mängel im Arbeitskontext eine gewisse Toleranzgrenze überschreiten, entsteht eine psychisch belastende »ungesunde« Situation“ (1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 37). Die Folge wäre ein Gefühl der Unzufriedenheit. Durch die Kontext-Faktoren können „solche belastende Situationen und die damit verbundene Unzufriedenheit“(Bruggemann et al., 1975, S. 37) vermieden werden. „Wegen dieser Schutzfunktion nennt Herzberg diese Faktoren Hygiene-Faktoren“(1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 37). Der Begriff der Hygiene stammt aus dem medizinischen Bereich, mit der gesundheitliche Schädigungen ferngehalten werden, ohne aber selbst Gesundheit aufzubauen (Rosentiel, 2000).

Sowohl die Motivatoren als auch die Hygiene-Faktoren „stehen im positiven Zusammenhang mit den Zielen des Individuums“(Bruggemann et al., 1975, S. 37). Daraus schließen Bruggemann et al., dass zwischen ihnen und „der Arbeitsmotivation generell, sowie mit der Arbeitszufriedenheit und der Aktivierbarkeit speziell, eine Verbindung besteht“ (1975, S.37).

Die motivationalen Qualitäten der beiden Faktorengruppen sind jedoch unterschiedlich:

Herzberg geht von einer „Grunddichotomie »Defizit-Expansion« innerhalb der Motivation aus“(1966, zitiert nach Rosenstiel, 2000, S. 72).

Die Hygiene-Faktoren „entsprechen den Bedürfnissen, unangenehme Situationen zu vermeiden“ – Defizit-Motivation – während die Motivatoren dagegen den bestätigenden, bestärkenden oder »belohnenden« Charakter einer Arbeitssituation“(Bruggemann et al., 1975, S. 37) aus machen – Expansions-Motivation.

Wenn, wie Herzberg annimmt, die Mehrzahl der Arbeitenden mehr oder weniger bewusst wünschen, ihre berufliche Beschäftigung zu einer „Quelle persönlichen Wachstums“ zu entwickeln, so dienen diesem Ziel die Motivatoren. Unabdingbare Voraussetzung aber seien „faire Behandlung“ in Bezug auf Lohn, Arbeitskontrolle, Administration und anderer „Hygiene-Faktoren“ (1959, zitiert nach Bruggemann et al., 1975, S. 37).

2.2 Empirische Überprüfung der Hypothesen Herzbergs

Bruggemann et al. führen Untersuchungsergebnisse auf, „in denen das Gewicht der Determinanten mit der »critical incident«-Methode erforscht wurde“(1975, S. 79).

Die Untersuchungen von Wernimont (1966), Soliman (1970) und Starcevich (1972) sind in ihren Ergebnissen nicht kompatibel zu denen von Herzberg (1959) (zitiert nach Bruggemann, 1975). Die drei Untersuchungen weisen eine andere Reihenfolge der Faktoren auf, die Unzufriedenheit bewirken. Die Kontentfaktoren erzeugten einerseits bei den Befragten eine Befriedigung, andererseits waren sie auch an dem Entstehen einer besonderen Unzufriedenheit beteiligt (Bruggemann et al., 1975).

Die statistische Überprüfung von Soliman zeigte, dass sowohl Kontentfaktoren als auch Kontextfaktoren differenziert auf die Arbeitszufriedenheit und Arbeitsunzufriedenheit einwirken können (1970, zitiert nach Bruggemann et al., 1975). Während Herzberg von der Annahme ausgeht, dass z.B. die Kontextfaktoren nur den Grad der Unzufriedenheit bestimmen würden, so beeinflussen „Kollegenbeziehungen“, „Technische Aufsicht“ und „Betriebspolitik“ beide Richtungen, also auch den Grad der Zufriedenheit (1959, zitiert nach Buggemann et al., 1975).

Trotz dieser Ergebnisse konnte die Zweifaktorentheorie in den Untersuchungen von Starcevich (1972) und Mills (1967) wiederrum bestätigt werden (zitiert nach Bruggemann et al., 1975). Denn manche Faktoren wirkten in ihren Untersuchungen tatsächlich in Richtung Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Die Determinanten „Betriebspolitik“, „Beziehungen zu den Vorgesetzten“ und „Kompetenz der Vorgesetzten“ hatten einen eindeutigen Bezug zum Grad der Unzufriedenheit. Eine signifikante Beziehung zum Grad der Arbeitszufriedenheit hatten die Faktoren „Leistung“, „Beachtung“ und „Verantwortung“ (Bruggemann et al., 1975).

2.3 Zusammenfassende Kritik an der Theorie

An der Zweifaktorentheorie von Herzberg (1959) ist vielfältig Kritik geübt worden. In Bruggemann et al. wird die Theorie „als unbelegbar, die Kontroverse als unentscheidbar“ kritisiert und „eine Revision des Herzbergschen Ansatzes(...)“ vorschlagen (1975, S. 83).

King hebt in seiner Kritik die unpräzise Formulierung des Ansatzes hervor, in der sich fünf verschiedene Theorien verstecken können. Die Unklarheiten bestehen in der unterschiedlichen Wirkungsweise von Motviatoren und Hygienefaktoren auf den Grad der Zufriedenheit und Unzufriedenheit (1970, zitiert nach Bruggemann et al., 1975).

Weiterhin wird der methodische Ansatz von Herzberg kritisiert. Durch die Schilderungen der Befragten über besonders zufriedenstellende und besonders unzufriedenmachende Situationen entstehen Einflüsse, „die Schwächen und geringe Bestätigung der Theorie durch empirische Befunde erklären und zum Teil auch trotz empirischer Bestätigung Zweifel an der Validität aufkommen lassen“ (Bruggemann et al., 1975, S. 84). Die eigenen und freien Erzählungen der Befragten lösen, aufgrund von „(...)Projektions- und Abwehrmechanismen“ (Bruggemann et al., 1975, S. 84), starke Verzerrungen aus. Es ist naheliegend, auf die Frage nach der Zufriedenheit etwas zu nennen, was man selbst verantwortet, z.B. die eigene Leistung, während es leichter fällt, Gründe der Unzufriedenheit den Aussenfaktoren zuzurechnen, z.B. das Verhalten der Vorgesetzten (Bruggemann et al., 1975).

Ein letzter Kritikpunkt, die von Bruggemann et al. genannt und aufgegriffen werden, ist „(...)die Auffassung von der Eindimensionalität der Determinanten“ (1975, S. 84), welche die empirischen Ergebnisse einsichtiger machen würde. Allerdings wären zusätzliche Annahmen notwendig. Hier wird einmal die Annahme einer unterschiedlichen Gewichtung von Faktoren herausgestellt, die prinzipiell „über die ganze Skala von größter Zufriedenheit bis zur größten Unzufriedenheit variieren können“ (1975, S. 84). Darüberhinaus die „Annahme über intervenierende Variablen, die Effekte im Sinne der Zweifaktorentheorie erzeugen können“ (1975, S. 84).

2.4 Kontentfaktoren als unbestrittene Determinanten

Die Kontentfaktoren gelten trotzallem als unbestrittene Determinanten für die Arbeitszufriedenheit (Bruggemann et al., 1975).

„Zwei wichtige Aspekte, die in empirischen Untersuchungen hervortreten, dienen als Belege“(Bruggemann, 1975, S. 85):

Korrelationsuntersuchungen zeigen einen eindeutigen Zusammenhang von Arbeitszufriedenheit „und der davon unabhängig erhobenen positiven oder negativen Einschätzung der Kontentfaktoren weitgehend“ (Bruggemann et al., 1975, S. 85).

Außerdem konnte empirisch belegt werden, dass Kontentfaktoren vor allem in bestimmten Arbeitssituationen wirkungsvoll sind, wenn z.B. entweder die Arbeit eine Gelegenheit bietet oder der Arbeitende seine auf früheren Erfahrungen begründete eigene Fähigkeiten einsetzt um beruflich aufzusteigen (Bruggemann et al., 1975)

Zusammengefasste Untersuchungsergebnisse sollen im Folgenden die Bedeutung der Kontentfaktoren für die Arbeitszufriedenheit offenlegen.

Hulin & Smith (1967) und Soliman (1970) liefern Untersuchungsergebnisse hinsichtlich der Bedeutung von Kontentfaktoren (zitert nach Bruggemann et al., 1975). In ihren Untersuchungen kristallisieren sich die Merkmale der Arbeitstätigkeiten als vorrangige Kontentfaktoren heraus, die von Bruggemann et al. unter Arbeit zusammengefasst wurden. Sie ließen die Befragten ihre Arbeitszufriedenheit auf einer Skala einschätzen. „Die Zufriedenheit mit einzelnen Determinanten des Arbeitsverhältnisses gaben sie mittels des Job-Description-Index, (...), der sowohl Kontent- als auch Kontextfaktoren erfasst, an“ (Bruggemann et al., 1975, S. 86). Dabei ergaben sich signifikante Korrelationen zwischen den Merkmalen der Arbeitstätigkeit und dem Grad von Arbeitszufriedenheit insgesamt. Demgegenüber zeigte der Kontextfaktor Bezahlung eine relativ niedrige Signifikanz im Zusammenhang zur Arbeitszufriedenheit (Bruggemann et al., 1975).

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