Grundsätzlich sind Stammkunden etwas Schönes. Man kennt sie und kann deren Umsätze ziemlich konkret planen. Und weil sie hohe Wertschätzung genießen, werden sie auch besonders gepflegt.
Aber genau hier beginnt manchmal der Ärger. Weil Stammkunden, insbesondere wenn sie größere Umsätze tätigen, sich ihrer Position bewusst sind, entwickeln sie oft Sonderwünsche und erwarten Sonderbehandlungen und Zusatzleistungen, die die eigene Bereitschaft zur Kundenpflege überschreiten. Diesen möglichen Entwicklungen muss konziliant aber bestimmt begegnet werden, damit der Gesamtfrieden nicht gestört wird, d. h. die Verhältnismäßigkeit gegenüber den „Normalkunden“ erhalten bleibt.
Egal mit welcher Erwartungshaltung Sie sich möglicherweise auseinandersetzen müssen, immer ist ein hohes Maß an „Fingerspitzengefühl“ erforderlich. Allgemeingültige Lösungen gibt es nicht, die müssen individuell –je nach Bedeutung und Mentalität des Kunden- gefunden werden.
Wenn ein Gespräch geführt werden muss, das den „Normalzustand“ wieder herbeiführen soll, ist die Vorbereitung sehr wichtig. Die Planung des Gespräches sollte die vier folgenden Punkte umfassen:
Inhaltsverzeichnis
1. Wenn Stammkunden zu Ausbeutern werden
2. Wie aber gehen Sie mit den konkreten Problemen um? Hier einige Empfehlungen.
2.1 Die Forderung nach uneingeschränkter Aufmerksamkeit, egal mit welchem Kunden oder Problem Sie sich gerade beschäftigen.
2.2 Die Erwartung ständiger Leistungsbereitschaft, wenn Aufträge erteilt und/oder Wünsche geäußert werden.
2.3 Die Gewährung von Sonderkonditionen.
2.4 Die Annahme, dass auch immer ausreichend Zeit für Probleme vorhanden ist, die außerhalb der geschäftlichen Zusammenarbeit liegen.
2.5 Erfüllung von kostenfreien Sonderwünschen.
2.6 Die immer stärkere Ausrichtung auf spezielle Kundenbedürfnisse.
3. Zwei Beispiele aus meiner eigenen Praxis
Zielsetzung & Themen der Publikation
Die Publikation zielt darauf ab, Unternehmern und Führungskräften praxisorientierte Strategien an die Hand zu geben, um den Herausforderungen durch fordernde Stammkunden professionell zu begegnen, ohne die Geschäftsbeziehung oder den unternehmerischen Frieden zu gefährden.
- Bewusster Umgang mit überzogenen Sonderwünschen von Stammkunden.
- Methoden zur Wiederherstellung der Verhältnismäßigkeit in der Kundenbetreuung.
- Strategien zur sanften Durchsetzung neuer Spielregeln im Kundenkontakt.
- Techniken zur Delegation und Abgrenzung von Zeit- und Energiefressern.
- Praxisnahe Fallbeispiele für das erfolgreiche Management dominanter Klienten.
Auszug aus dem Buch
Wie aber gehen Sie mit den konkreten Problemen um? Hier einige Empfehlungen.
Vorab: Kunden an neue „Spielregeln“ zu gewöhnen ist schwierig. Deshalb sollte deren Durchsetzung sehr vorsichtig bzw. stufenweise erfolgen, damit der Kunde sich nicht zurückgesetzt fühlt. Klassische Sonderechte kann man beispielsweise wie folgt einschränken.
Die Forderung nach uneingeschränkter Aufmerksamkeit, egal mit welchem Kunden oder Problem Sie sich gerade beschäftigen. Versuchen Sie es mal so: Wenn ein derartige Kunde Ihnen wieder mal Zeit stehlen will, sagen ihm, dass Sie jetzt im Moment weg ganz eilig weg müssen, er sich aber an XYZ wenden möge, den er ja bestens kenne. Wenn nötig, verlassen Sie Ihre Firma, damit Sie tatsächlich nicht greifbar sind.
Noch am gleichen Tag fragen Sie Ihren Kunden, ob er mit der Bedienung bzw. Leistung des Mitarbeiters zufrieden war. Wenn er „ja“ sagt, fragen Sie ihn, ob er damit einverstanden ist, dass das in Zukunft öfter geschehen darf, weil Sie auf Grund von … in Zukunft viel mehr zu tun haben. Gleichzeitig sagen Sie ihm, dass Sie aber bei besonderen Fällen selbstverständlich nach wie vor sein Ansprechpartner sind.
Zusammenfassung der Kapitel
Wenn Stammkunden zu Ausbeutern werden: Das Kapitel analysiert die Dynamik, in der sich Stammkunden aufgrund ihrer Position zu übermäßigen Forderungen entwickeln, und betont die Notwendigkeit einer entschlossenen, aber diplomatischen Reaktion.
Wie aber gehen Sie mit den konkreten Problemen um? Hier einige Empfehlungen.: Hier werden konkrete, stufenweise Strategien vorgestellt, um auf spezifische Anforderungen wie Sonderwünsche, Zeitdruck oder die Erwartung ständiger Erreichbarkeit zu reagieren.
Zwei Beispiele aus meiner eigenen Praxis: Der Autor illustriert anhand seiner beruflichen Historie, wie durch vertragliche Absicherungen oder die schrittweise Delegation an Mitarbeiter langfristig tragfähige Kundenbeziehungen gesichert werden können.
Schlüsselwörter
Stammkunden, Kundenbetreuung, Sonderwünsche, Leistungsbereitschaft, Kundenbindung, Konfliktmanagement, Zeitmanagement, Delegation, Sonderkonditionen, Geschäftsbeziehung, Kundenerwartung, Verhandlungsführung, Grenzziehung, Professionalität, Kundenmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den Umgang mit Stammkunden, die durch überzogene Forderungen und Sonderwünsche die Effizienz und das Betriebsklima einer Firma negativ beeinflussen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Durchsetzung neuer Spielregeln im Kundenumgang, die Abgrenzung von Zeitfressern und der Schutz der unternehmerischen Kapazitäten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Führungskräften konkrete, psychologisch fundierte Werkzeuge an die Hand zu geben, um eine gesunde Balance zwischen Kundenservice und unternehmerischer Autonomie zu finden.
Welche wissenschaftliche bzw. praxisorientierte Methode wird verwendet?
Es wird ein praxisorientierter Ansatz gewählt, der auf der schrittweisen Verhaltensanpassung des Kunden basiert, kombiniert mit persönlichen Erfahrungswerten des Autors.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in konkrete Problemanalysen und direkte Handlungsempfehlungen für unterschiedliche Szenarien wie Forderungen nach Aufmerksamkeit oder Sonderkonditionen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Stammkunden, Grenzziehung, Konfliktmanagement, Kundenerwartung und Kundenmanagement sind die prägenden Begriffe.
Wie kann man Sonderwünsche ohne Gesichtsverlust ablehnen?
Der Autor empfiehlt, darauf hinzuweisen, dass die Arbeit außerhalb des eigenen Fachgebiets liegt und daher zur Qualitätssicherung ein Spezialist herangezogen werden sollte.
Was tun, wenn ein Stammkunde die Exklusivität der Zusammenarbeit einfordert?
Es wird geraten, Forderungen nach Exklusivität an Bedingungen wie langfristige, unkündbare Verträge zu knüpfen, um das Risiko für das eigene Unternehmen zu minimieren.
- Quote paper
- Hans-Jürgen Borchardt (Author), 2010, Wenn Stammkunden zu Ausbeutern werden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/162152
