Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Die Ist-Situation in der erwähnten Krankenversicherung namens Sanitas Krankenversicherung könnte zurzeit als ein situatives Reklamationsmanagement beschrieben werden. Das Konzept stammt aus dem Jahr 2005 und ist auf Grund von Fusionen in den Köpfen der Mitarbeitenden nicht mehr präsent. Mit dieser Masterthesis möchte der Autor den Nutzen und die Besonderheiten eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzeigen.
Im Rahmen dieser Arbeit wurden folgende Fragestellungen bearbeitet?
• Wie soll ein systematisches Reklamationsmanagement in einer mittelgroßen schweizerischen Krankenversicherung (mit öffentlich-rechtlichem Auftrag und privatrechtlicher Unterstellung) gestaltet und organisatorisch angesiedelt werden, damit die Aufgaben des Reklamationsmanagements in einem optimalen Aufwand/Nutzen-Verhältnis erfüllt werden können?
• Welchen Beitrag leistet ein systematisches Reklamationsmanagement zur Kundenbindung?
• Mit welchen Einführungsempfehlungen kann schnell eine maximale Wirkung erzielt werden?
Hiervon ließen sich folgende Hypothesen ableiten und wurden im Rahmen dieser Arbeit überprüft:
• Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens.
• Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.
• Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen.
Es gibt sie noch, die netten Kunden – Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.
Inhaltsverzeichnis
- VORWORT
- MANAGEMENT SUMMARY
- EINLEITUNG
- REKLAMATIONSMANAGEMENT – EINE DEFINITION
- DAS SYSTEMATISCHE REKLAMATIONSMANAGEMENT
- DIE GRUNDLAGEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- REKLAMATIONSMANAGEMENT - DIE PRAXIS
- STRATEGIE DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- ZIELE DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- AUFGABEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- NUTZEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- DIE FUNKTIONEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- DIE REKLAMATIONSBEARBEITUNG
- DIE GESTALTUNG DES REKLAMATIONSMANAGEMENT
- FACHLICHES UND ORGANISATORISCHES KONZEPT
- REKLAMATIONSMANAGEMENT IN DER PRAXIS – SANITAS
- DIE IST-SITUATION IN DER SANITAS KRANKENVERSICHERUNG
- EIN SYSTEMATISCHES REKLAMATIONSMANAGEMENT IN DER SANITAS KRANKENVERSICHERUNG
- EIN SYSTEMATISCHES REKLAMATIONSMANAGEMENT – DIE ORGANISATION
- FACHLICHES KONZEPT FÜR DIE SANITAS KRANKENVERSICHERUNG
- DIE EINFÜHRUNG DES SYSTEMATISCHEN REKLAMATIONSMANAGEMENT
- DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE DIESER MASTERTHESIS
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterthesis befasst sich mit der Entwicklung und Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements am Beispiel eines schweizerischen Krankenversicherers. Ziel der Arbeit ist es, den Nutzen eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzuzeigen und zu untersuchen, wie es in der Praxis umgesetzt werden kann. Darüber hinaus werden die wichtigsten Herausforderungen und Chancen bei der Implementierung eines solchen Systems betrachtet.
- Strategische Bedeutung des Reklamationsmanagements für den Unternehmenserfolg
- Bedeutung des Reklamationsmanagements für die Kundenorientierung und Kundenbindung
- Die Gestaltung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung
- Die organisatorische Einbindung des Reklamationsmanagements
- Die Einführungsempfehlungen für ein schnelles und effizientes Reklamationsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
- EINLEITUNG: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Reklamationsmanagements ein und erläutert die Relevanz des Themas im Kontext der heutigen Wirtschaft.
- REKLAMATIONSMANAGEMENT – EINE DEFINITION: In diesem Kapitel wird eine Definition des Reklamationsmanagements gegeben und die verschiedenen Facetten des Themas beleuchtet.
- DAS SYSTEMATISCHE REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition und den Prinzipien des systematischen Reklamationsmanagements.
- DIE GRUNDLAGEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel beleuchtet die grundlegenden Prinzipien und Theorien des Reklamationsmanagements.
- REKLAMATIONSMANAGEMENT - DIE PRAXIS: Dieses Kapitel zeigt die Praxis des Reklamationsmanagements auf und beleuchtet die verschiedenen Phasen der Reklamationsbearbeitung.
- STRATEGIE DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel betrachtet verschiedene Strategien im Reklamationsmanagement, wie die „Complaint Factory“ oder den „Relationship Amplifier“.
- ZIELE DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel stellt die wichtigsten Ziele des Reklamationsmanagements vor.
- AUFGABEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel beschreibt die Aufgaben des Reklamationsmanagements im Detail, sowohl im direkten als auch im indirekten Prozess.
- NUTZEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel verdeutlicht den Nutzen des Reklamationsmanagements für das Unternehmen und die Kunden.
- DIE FUNKTIONEN DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel erklärt die verschiedenen Funktionen des Reklamationsmanagements, wie die Reklamationsanalyse oder die Reklamationsabwicklung.
- DIE REKLAMATIONSBEARBEITUNG: Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Phasen der Reklamationsbearbeitung, vom Eingang der Reklamation bis zur Lösung.
- DIE GESTALTUNG DES REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Gestaltung eines systematischen Reklamationsmanagements, mit Fokus auf die organisatorische Einbindung und die technischen Aspekte.
- FACHLICHES UND ORGANISATORISCHES KONZEPT: Dieses Kapitel stellt ein fachliches und organisatorisches Konzept für ein systematisches Reklamationsmanagement vor.
- REKLAMATIONSMANAGEMENT IN DER PRAXIS – SANITAS: Dieses Kapitel analysiert die Ist-Situation des Reklamationsmanagements in der Sanitas Krankenversicherung.
- DIE IST-SITUATION IN DER SANITAS KRANKENVERSICHERUNG: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Analyse der Ist-Situation des Reklamationsmanagements in der Sanitas Krankenversicherung.
- EIN SYSTEMATISCHES REKLAMATIONSMANAGEMENT IN DER SANITAS KRANKENVERSICHERUNG: Dieses Kapitel beschreibt die Vorteile und Herausforderungen bei der Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in der Sanitas Krankenversicherung.
- EIN SYSTEMATISCHES REKLAMATIONSMANAGEMENT – DIE ORGANISATION: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der organisatorischen Einbindung eines systematischen Reklamationsmanagements in der Sanitas Krankenversicherung.
- FACHLICHES KONZEPT FÜR DIE SANITAS KRANKENVERSICHERUNG: Dieses Kapitel entwickelt ein fachliches Konzept für ein systematisches Reklamationsmanagement, speziell für die Sanitas Krankenversicherung.
- DIE EINFÜHRUNG DES SYSTEMATISCHEN REKLAMATIONSMANAGEMENT: Dieses Kapitel präsentiert die wichtigsten Empfehlungen zur Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in der Sanitas Krankenversicherung.
Schlüsselwörter
Reklamationsmanagement, Systematisches Reklamationsmanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Krankenversicherung, Sanitas Krankenversicherung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Unternehmenserfolg, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Strategie, Beschwerdemanagement.
- Arbeit zitieren
- Lukas Liem (Autor:in), 2010, Entwicklung und Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer schweizerischen Krankenversicherung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/163491
