Seit einigen Jahren steht in den Leitsätzen vieler Unternehmen der Begriff
„Kundenorientierung“ im Mittelpunkt. Allerdings wird in der täglichen Abwicklung des Geschäftsbetriebes immer wieder das Produkt ins Zentrum der Vertriebsbemühungen gestellt (SCHMID / BACH / ÖSTERLE, S. 3, 2000). Dies belegen auch Umfragen des Forrester Reports aus dem Jahre 2000. Dabei wurden über 2500 Unternehmen weltweit nach ihren Anstrengungen in Bezug auf die Verwertung von individuellen Kundeninformationen in den Geschäftsprozessen befragt. Das Ergebnis zeigt deutlich, dass in der individuellen Gestaltung von Kundenbeziehungen noch große Potentiale schlummern. Viele Unternehmen sammeln gewaltige Datenmengen ihrer Kunden, doch werden diese oft überhaupt nicht oder nur sehr oberflächlich analysiert und verwertet (CHATHAM, S. 2 – 3, 2000).
Ein Ansatz, der den Unternehmen das optimale Management von Kundenbeziehungen ermöglicht, ist das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM). Gerade in letzter Zeit treten neue Technologien wie das Internet und der Mobilfunk in den Vordergrund und bieten erweiterte Möglichkeiten zur Informationsgewinnung und –weiterverarbeitung. In meiner Arbeit möchte ich das CRM-Konzept - und hier die speziellen Ausprägungen der neuen Technologien - näher untersuchen.
Im folgenden zweiten Kapitel möchte ich das Konzept überblickartig vorstellen, indem kurz die Bedeutung der Kundenbeziehung für ein Unternehmen herausgestellt wird, um danach den Begriff des Customer Relationship Managements abzugrenzen und zentrale strategische Ziele aufzuzeigen.
Im dritten Kapitel soll dann die Architektur von CRM-Konzepten dargestellt werden. Hierzu werde ich die zentralen Komponenten der einzelnen CRM-Bereiche vorstellen und erläutern. Das Kapitel abschließen möchte ich mit der Herausstellung der besonderen Bedeutung der Datenmodellierung und der Darstellung von Anforderung an die Daten, die für ein erfolgreiches Customer Relationship Management erforderlich sind.
Anschließend möchte ich dem Leser die Realisation des CRM-Konzeptes anhand von Beispielen aus der Praxis näher bringen. Abschließen möchte ich meine Arbeit mit einem kurzen Resümee.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Customer Relationship Management im Überblick
- 2.1 Bedeutung der Kundenbeziehung
- 2.2 Begriffsabgrenzung
- 2.2.1 Definition
- 2.2.2 Ziele der CRM-Strategie
- 2.3 Aufgabenbereiche des CRM-Prozesses
- 2.3.1 Überblick
- 2.3.2 Analytisches CRM
- 2.3.3 Operatives CRM
- 2.3.4 Kommunikatives CRM
- 2.4 Vom CRM zum eCRM
- 3 Architektur von CRM-Systemen
- 3.1 Komponenten des analytischen CRM
- 3.1.1 Data Warehouse
- 3.1.2 Data Mining
- 3.1.3 Online Analytical Processing
- 3.2 Komponenten des operativen CRM
- 3.2.1 Marketing Automation
- 3.2.2 Sales Automation
- 3.2.3 Service Automation
- 3.3 Komponenten des kommunikativen CRM
- 3.4 Bedeutung der Datenmodellierung in CRM-Systemen
- 3.4.1 Modellierungsebenen und -sichten
- 3.4.2 Anforderungen an die Daten
- 4 eCRM-Beispiele aus der Praxis
- 5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) im Kontext elektronischer Geschäftsbeziehungen. Sie untersucht die Bedeutung von Kundenbeziehungen für Unternehmen in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Umgebung und analysiert die Rolle neuer Technologien wie dem Internet und dem Mobilfunk für die Gewinnung, Bindung und Pflege von Kunden.
- Bedeutung der Kundenbeziehung in der heutigen Geschäftswelt
- Definition und Abgrenzung des Customer Relationship Managements
- Ziele und Aufgabenbereiche des CRM-Prozesses
- Architektur von CRM-Systemen und deren Komponenten
- Praxisbeispiele für die Anwendung von eCRM
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenorientierung in Unternehmen und führt das CRM-Konzept als Ansatz zur optimalen Verwaltung von Kundenbeziehungen ein. Es werden die Besonderheiten neuer Technologien wie Internet und Mobilfunk im Zusammenhang mit CRM hervorgehoben.
Kapitel Zwei bietet eine umfassende Übersicht über das CRM-Konzept. Es werden die Bedeutung der Kundenbeziehung im Kontext des sich stetig verändernden Marktes dargelegt, der Begriff des CRM abgegrenzt und zentrale strategische Ziele aufgezeigt. Die verschiedenen Aufgabenbereiche des CRM-Prozesses, darunter analytisches, operatives und kommunikatives CRM, werden detailliert beschrieben.
Im dritten Kapitel wird die Architektur von CRM-Systemen beleuchtet. Es werden die zentralen Komponenten der einzelnen CRM-Bereiche, einschließlich Data Warehouse, Data Mining und Online Analytical Processing, vorgestellt und erläutert. Besonderes Augenmerk liegt auf der Datenmodellierung und den Anforderungen an die Daten, die für ein erfolgreiches Customer Relationship Management unerlässlich sind.
Kapitel Vier präsentiert praktische Beispiele für die Realisierung von CRM-Konzepten in der Praxis. Es zeigt, wie Unternehmen verschiedene CRM-Strategien erfolgreich implementieren und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen können, um ihre Kundenbeziehungen zu optimieren.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, eCRM, Kundenorientierung, Kundenbeziehung, Geschäftsbeziehungen, Datenmodellierung, Data Warehouse, Data Mining, Online Analytical Processing, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Internet, Mobilfunk, Wettbewerb, Technologie.
- Quote paper
- Matthias Hanking (Author), 2003, Customer Relationship Management in elektronischen Geschäftsbeziehungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/16508
