In den Zeiten der Globalisierung und der damit verbundenen immer stärkeren Ausrichtung auf die finanziellen Aspekte der Geschäftstätigkeiten gewinnt die Fokussierung des Unternehmens auf seine Kunden immer mehr an Bedeutung. Zwar scheint in der unternehmerischen Praxis heute vor allen Dingen die Kostensenkung und die damit verbundenen Maßnahmen von Stellenstreichungen, Budgeteinkürzungen etc. zu einer verbesserten Wettbewerbsfähigkeit zu führen. Es erscheint jedoch durchaus fraglich, ob ausschließlich
diese auf Kostenminimierung ausgerichtete Denkweise geeignet ist, das Unternehmen langfristig erfolgreich aufzustellen. So gibt gewichtige Argumente dafür, dass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Betrachtungen stellen sollten:
1. „All organizations have customers.
2. Organizations have a natural tendency to turn inward and stop focusing on their
customers.
3. All organizations have competitors that will happily replace them when they
stop focusing on customers“.
Die Nachhaltigkeit der Erfolgssicherung hängt von vielen Faktoren ab. Eine Erfolgsgröße des langfristigen Unternehmenserfolges ist u.a. die Customer Lifetime Value(CLV), welcher den Wert eines Kunden über die Zeit misst. Kumar stößt im Rahmen seiner Untersuchung des CLV auf die Erkenntnis, dass ein dem Unternehmen auf Dauer verbundener Kunde wertvoller sein kann, als die aktuellen Umsätze auf den ersten Blick
vermuten lassen und auch für einen höheren zukünftigen Umsatz und höhere Profitabilität steht. Gerade deshalb sollte es Ziel eines Unternehmens sein, Kunden systematisch durch Befriedung ihrer Ansprüche langfristig an das Unternehmen zu binden.
In dieser Arbeit soll untersucht werden, wie Unternehmen strukturelle Voraussetzungen schaffen können, um dem Unternehmen eine umfassende individuell angepasste Umsetzung der Kundenorientierung zu ermöglichen. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen
werden, dass kundenorientierte Strukturen alleine noch nicht für eine kundenorientierte Unternehmensführung ausreichen. Hierzu gehört eine kundenorientierte Unternehmenskultur ebenso wie die Umsetzung kundenorientierter Systeme. Diese weiteren Elemente werden
zwar verschiedentlich erwähnt, jedoch nicht näher untersucht.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Hintergrund der Arbeit
1.2. Gang der Arbeit
1.3. Begriffsbestimmungen und Definitionen
1.3.1. Prozess und Wertkette
1.3.2. Customer-based View
1.3.3. Kundenorientierung
1.3.4. Strategischer Wettbewerbsvorteil nach Michael E. Porter
2. Das Konzept der Kundenzufriedenheit
2.1. Die Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.2. Auswirkungen zufriedener Kunden auf das Unternehmen
2.3. Folgen von Unzufriedenheit und Potenziale zur Linderung durch Beschwerdemanagement
2.4. Betrachtung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsstruktur
3. Kundenorientierte Organisationsgestaltung
3.1. Organisationselemente
3.1.1. Stellen
3.1.2. Instanzen
3.1.3. Abteilungen
3.1.4. Stabsstellen
3.1.5. Dienstleistungsstellen
3.1.6. Komitees, Teams, Projekte und Ausschüsse
3.2. Externe Anforderungen an die kundenorientierte Organisation
3.2.1. Externer Fokus
3.2.2. Flexibilität
3.2.3. Qualität
3.2.4. Prozessorientierung
3.3. Interne Anforderungen an die kundenorientierte Organisation
3.3.1. Konfiguration
3.3.2. Spezialisierung
3.3.3. Koordination
3.3.4. Entscheidungsdelegation
3.3.5. Formalisierung
3.4. Gestaltung der kundenorientierten Aufbau- und Ablauforganisation
4. Formen der aufbauorganisatorischen Gestaltung
4.1. Funktionale Organisation
4.2. Divisionale Organisation
4.2.1. Produktmanagement
4.2.2. Gebietsmanagement
4.2.3. Kundenmanagement
4.3. Matrixorganisation
4.4. Netzwerkorganisation
4.5. Prozessorientierte Organisation
5. Kundenorientierte Prozessgestaltung
5.1. Grundlagen des Prozessmanagements
5.2. Schnittstellenmanagement
5.2.1. Prozessinterdependenzen
5.2.2. Problem- und Konfliktlösungsansätze
5.3. Identifizierung potenzieller Kundenintegrationspunkte
5.3.1. Die Rolle des Kunden bei der Kundenintegration in Unternehmensprozesse
5.3.2. Kundenintegration bei Innovationsprozessen
6. Abschließende Betrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht, wie Unternehmen durch die bewusste Gestaltung ihrer internen Aufbau- und Ablauforganisation strukturelle Voraussetzungen schaffen können, um eine umfassende Kundenorientierung zu implementieren und dadurch dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu sichern.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Analyse elementarer Organisationselemente und -strukturen
- Einfluss der Gestaltung der Ablauforganisation auf die Marktausrichtung
- Optimierung von Prozessen durch aktives Schnittstellenmanagement
- Methoden der Kundenintegration, insbesondere bei Innovationsprozessen
Auszug aus dem Buch
3.1.1. STELLEN
Eine Stelle ist das kleinste Glied des Organisationsgefüges und auf Langfristigkeit angelegt. Sie umfasst „eine Aufgabe, ein Aufgabenelement oder einen Aufgabenkomplex“. Durch die Stellenbildung kann eine erste noch grobe Zuordnung der Aufgaben zu Entscheidungsträgern erfolgen. Einer Stelle sind somit Aufgaben zugeordnet die in einem speziellen Aufgabenfeld beherbergt sind, die jedoch keinen detaillierten Spezifizierungsgrad aufweisen, da Variationen in der Aufgabenverteilung über Zeit wahrscheinlich sind. Präzisierung der Arbeitsaufgabe kann z.B. durch Instruktion der übergelagerten Instanzen erfolgen. Weiterhin kann eine Stelle von mehreren Arbeitnehmern besetzt werden und an mehreren Arbeitsplätzen agieren. Eine Stelle ist jedoch nicht personengebunden, d.h. alle Personen mit der nötigen Qualifikation für die Aufgabenverrichtung können diese Stelle potenziell besetzen, wobei auch Verhaltens- und Leistungserwartungen an sie geknüpft sind. Durch diese Erwartungen kann eine Stelle von der anderen abgegrenzt werden, wobei auch Weisungs- und Ausführungskompetenzen zur Interaktion mit anderen Stellen zu beachten sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel erläutert den Hintergrund der Arbeit sowie die Notwendigkeit, Kunden stärker in den Mittelpunkt unternehmerischer Überlegungen zu stellen, und führt zentrale Begrifflichkeiten ein.
2. Das Konzept der Kundenzufriedenheit: Es wird analysiert, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche ökonomischen Vorteile sie bietet und welche Rolle das Beschwerdemanagement dabei spielt.
3. Kundenorientierte Organisationsgestaltung: Dieses Kapitel untersucht die grundlegenden Organisationselemente sowie die internen und externen Anforderungen, die an eine kundenorientierte Struktur gestellt werden.
4. Formen der aufbauorganisatorischen Gestaltung: Verschiedene Organisationsformen wie die funktionale, divisionale, Matrix- und Prozessorganisation werden hinsichtlich ihrer Eignung für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung bewertet.
5. Kundenorientierte Prozessgestaltung: Hier liegt der Fokus auf der Optimierung von Unternehmensprozessen, dem Schnittstellenmanagement und der aktiven Integration von Kunden in Unternehmensprozesse sowie Innovationen.
6. Abschließende Betrachtung: Das Kapitel fasst die Untersuchungsergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit, Prozesse als Ausgangspunkt der Organisationsgestaltung zu wählen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Organisationsstruktur, Wettbewerbsvorteil, Wertschöpfungskette, Beschwerdemanagement, Schnittstellenmanagement, Kundenintegration, Innovation, Aufbauorganisation, Ablauforganisation, Customer-based View, Kundenbindung, Organisationsgestaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strukturellen Ausrichtung von Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, um durch eine kundenorientierte Organisation langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entstehung von Kundenzufriedenheit, den Anforderungen an moderne Organisationsstrukturen und der Gestaltung kundenorientierter Prozessabläufe.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es zu untersuchen, wie Unternehmen ihre internen Aufbau- und Ablauforganisationen optimieren können, um eine konsequente Kundenorientierung zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und dem Vergleich verschiedener Organisationsformen unter Einbeziehung relevanter betriebswirtschaftlicher Modelle wie der Wertschöpfungskette nach Porter.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Instrumente der Organisationsgestaltung (Konfiguration, Koordination, Spezialisierung, Delegation, Formalisierung) sowie konkrete Organisationsformen (funktional, divisional, Matrix, Netzwerk, prozessorientiert).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen zählen Kundenorientierung, Prozessmanagement, Organisationsstruktur, Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung.
Warum ist das Prozessmanagement laut Autor so entscheidend?
Prozessmanagement ist entscheidend, da es eine bereichsübergreifende Koordination ermöglicht, die den Kunden als Ausgangspunkt und Ziel jeder Aktivität in den Mittelpunkt stellt.
Welche Rolle spielt die Kundenintegration bei Innovationen?
Kundenintegration, beispielsweise über Toolkits, ermöglicht es, direktes Kundenfeedback und spezifisches Kundenwissen in den Innovationsprozess einfließen zu lassen, was die Marktakzeptanz neuer Produkte erhöht.
- Quote paper
- BA (Hons.) International Management Tim Buse (Author), 2010, Kundenorientierte Organisationsgestaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/165932
