Mehr verkaufen durch bessere Kommunikation

Die größten Fehler im Verkaufsgespräch


Essay, 2011

4 Seiten


Leseprobe

Verschenkter Erfolg durch schlechte Kommunikation

Kommunikation. Es geht nicht ohne. Wir brauchen sie ununterbrochen, um zu erklären, motivieren, zu loben, Anweisungen zu geben, Angebote abzugeben, Reklamationen abzuwickeln, zu schimpfen etc., etc. Jeden Tag kommunizieren wir im Alltagstrott mehr oder weniger gedankenlos, ohne die unendlichen Vorteile, die beim bewussten Gebrauch möglich sind, zu nutzen.

Kommunikation ist Interaktion. Es ist der Gedanken- und Meinungsaustausch mit dem Ziel der wechselseitigen Beeinflussung. Wer diesen Prozess konstruktiv gestalten will, muss möglichst schnell

- das Kommunikationsziel
- die Absicht
- den Grund bzw. das Motiv und
- die Erwartungshaltung

des Gesprächspartners erkennen, um die Diskussion, die Auseinandersetzung, das Gespräch, den Streit zielführend zu gestalten. Um das zu erreichen, muss man zuhören und nicht unterbrechen. Jede Unterbrechung ist, vereinfacht und übertrieben formuliert, eine Missachtung der gegnerischen Argumente und löst immer Verärgerung oder Aggression aus.

Wer nicht zuhört und die eingebrachten Argumente missachtet, sondern nur versucht, die eigenen Argumente durchzusetzen, kann nicht zielführend argumentieren. Der Partner/der Gegner erwartet, dass seine Argumente aufgenommen und geprüft werden. Wenn dieser jedoch feststellt, dass das nicht der Fall ist, ist eine gütliche Einigung nur noch selten möglich.

Dabei sollte auch immer daran gedacht werden, was der Kommunikations-wissenschaftler Paul Watzlawick gesagt hat: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Mit anderen Worten, auch wenn man nicht spricht, zeigen Mimik, Körpersprache, Gestik dem anderen mehr oder weniger deutlich, was man denkt und fühlt.

Beispiel Arbeitsvorgaben

Es passiert täglich zig tausend Mal, dass etwas falsch gemacht wird. Fast immer liegt es daran, dass die Arbeitsvorgaben für den Ausführenden nicht eindeutig waren. Der Chef glaubt, er habe die Vorgaben zur Ausführung richtig formuliert. Der Mitarbeiter hat so gearbeitet, wie er es verstanden hat. Beide fühlen sich im Recht und jeder ist verärgert.

Das Ergebnis: Der Chef ist wütend und schlecht gelaunt, weil er an den verärgerten Kunden und die zusätzlichen Kosten denkt. Beim Mitarbeiter ist die Motivation futsch und er denkt: „Rutsch mir doch den Buckel runter“ und macht nun seine Arbeit nach Vorschrift. Und wenn der Fehler vor Ort passiert, zweifelt der Kunde an der Kompetenz des Unternehmens und die Sorgfalt der Arbeitsvorbereitung.

Empfehlung

Bei der Übergabe und Erklärung einer Arbeit sollte man sich Zeit lassen. Wenn die Abläufe –ausgenommen sind sich ständig wiederholende Standardleistungen- mit dem Mitarbeiter durchgesprochen werden, kann gleichzeitig überlegt werden, ob und wie die Arbeit vielleicht noch besser bzw. einfacher abgewickelt werden kann. Dabei werden dann evtl. Missverständnisse zuverlässig entdeckt.

Beispiel loben

Loben ist eine der erfolgreichsten Maßnahmen um Leistungen, Sorgfalt, Betriebsklima, Motivation, Identifikation nachhaltig zu steigern. Dennoch, nur wenige Chefs loben Ihre Mitarbeiter und verschenken somit ein Leistungspotential von 30 bis manchmal 40%, wie Untersuchungen immer wieder zeigen. Mit ihrer Einstellung, Geld gegen Arbeit, versachlichen* sie die Kommunikation zu ihrem Nachteil und schöpfen die vorhandenen Möglichkeiten nicht aus.

*Lt. Sigmund Freund reagieren wir nur zu 20% auf der Sach-Ebene aber zu 80% auf der (emotionalen) Beziehungs-Ebene. Wer die Beziehungsebene vernachlässigt, verschenkt zwangsläufig Leistung und Erfolg.

Mitarbeiter fühlen sich bestätigt und motiviert, wenn sie gelobt werden. Sie erkennen in dem Lob, dass sie ihre (gute) Arbeit gewürdigt werden und bemühen sich, ihre Leistungen in Zukunft zu verbessern, damit sie aufs Neue gelobt werden. Hier ist auf einfachste Weise ein Prozess in Gang zu setzen, der jedem Unternehmen entscheidende Verbesserungen bringt. Man muss sich nur vorstellen, wie sich Mitarbeiter verhalten, die nur ihren Job machen und die, die sich mit dem Betrieb identifizieren und so verhalten, als wäre es ihr eigener Laden. Das beginnt bei der Pflege der Werkzeuge und reicht über die Qualität der Arbeit bis zum Verhalten gegenüber den Kunden. Und das alles zum Nulltarif.

Eine weitere Variante ist das Loben der Kunden. Da Kunden selten oder nie vom Auftragnehmer gelobt werden, kann man sein Image mit einem Lob schnell, nachhaltig und kostenlos steigern. So können aus Kunden Empfehler werden.

Aber auch Zulieferer und andere Institutionen und Personen sind deutlich hilfsbereiter und freundlicher, wenn man Ihre Leistungen anerkennt und auch mal lobt.

Empfehlung

Mit loben ist nicht Lobhudelei gemeint. Aber wenn sich die Gelegenheit bietet, weil etwas (besonders) schnell oder gut oder umsichtig gemacht wurde und damit ein Fehler vermieden wurde, sollte unbedingt ein Lob ausgesprochen werden. Am besten, wenn alle Mitarbeiter dabei sind, damit sich die Wirkung potenziert. Der Gelobte fühlt sich doppelt bestätigt und die anderen werden animiert, ebenfalls diesem Vorbild nachzueifern.

[...]

Ende der Leseprobe aus 4 Seiten

Details

Titel
Mehr verkaufen durch bessere Kommunikation
Untertitel
Die größten Fehler im Verkaufsgespräch
Autor
Jahr
2011
Seiten
4
Katalognummer
V166572
ISBN (eBook)
9783640829200
ISBN (Buch)
9783640829392
Dateigröße
386 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Die 9 Grundregeln in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern
Schlagworte
Verkaufsgespräche, Gesprächsführung, Mitarbeitergespräche, Kommunikation, Rhetorik, Verkaufsargumente, Reden, Kundengespräche, Reklamationsgespräche
Arbeit zitieren
Hans-Jürgen Borchardt (Autor), 2011, Mehr verkaufen durch bessere Kommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166572

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