Mehr verkaufen durch bessere Kommunikation
Kommunikation. Es geht nicht ohne. Wir brauchen sie ununterbrochen, um zu erklären, motivieren, zu loben, Anweisungen zu geben, Angebote abzugeben, Reklamationen abzuwickeln, zu schimpfen etc., etc. Jeden Tag kommunizieren wir im Alltagstrott mehr oder weniger gedankenlos, ohne die unendlichen Vorteile, die beim bewussten Gebrauch möglich sind, zu nutzen.
Kommunikation ist Interaktion. Es ist der Gedanken- und Meinungsaustausch mit dem Ziel der wechselseitigen Beeinflussung. Wer diesen Prozess konstruktiv gestalten will, muss möglichst schnell
• das Kommunikationsziel
• die Absicht
• den Grund bzw. das Motiv und
• die Erwartungshaltung
des Gesprächspartners erkennen, um die Diskussion, die Auseinandersetzung, das Gespräch, den Streit zielführend zu gestalten. Um das zu erreichen, muss man zuhören und nicht unterbrechen. Jede Unterbrechung ist, vereinfacht und übertrieben formuliert, eine Missachtung der gegnerischen Argumente und löst immer Verärgerung oder Aggression aus.
Wer nicht zuhört und die eingebrachten Argumente missachtet, sondern nur versucht, die eigenen Argumente durchzusetzen, kann nicht zielführend argumentieren. Der Partner/der Gegner erwartet, dass seine Argumente aufgenommen und geprüft werden. Wenn dieser jedoch feststellt, dass das nicht der Fall ist, ist eine gütliche Einigung nur noch selten möglich.
Dabei sollte auch immer daran gedacht werden, was der Kommunikations-wissenschaftler Paul Watzlawick gesagt hat: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Mit anderen Worten, auch wenn man nicht spricht, zeigen Mimik, Körpersprache, Gestik dem anderen mehr oder weniger deutlich, was man denkt und fühlt.
Inhaltsverzeichnis
1. Verschenkter Erfolg durch schlechte Kommunikation
2. Beispiel Arbeitsvorgaben
3. Empfehlung
4. Beispiel loben
5. Empfehlung
6. Beispiel Arbeitsabwicklung
7. Empfehlung
8. Beispiel Reklamation
9. Empfehlung
10. Die 9 Grundregeln in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern
11. So fangen Sie an
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die fundamentale Bedeutung bewusster Kommunikation im unternehmerischen Alltag aufzuzeigen und Strategien zur Vermeidung von Missverständnissen sowie zur Leistungssteigerung durch gezielte zwischenmenschliche Interaktion zu vermitteln.
- Optimierung der Kommunikation zwischen Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden
- Einsatz von positivem Feedback und Lob als Motivationsinstrument
- Konstruktive Konfliktbewältigung bei Reklamationen und Arbeitsvorgaben
- Vermeidung von Kommunikationsbarrieren durch klare Formulierungen
- Bedeutung non-verbaler Signale und der Beziehungsebene im beruflichen Kontext
Auszug aus dem Buch
Beispiel Reklamation
Reklamationsgespräche neigen dazu, sehr schnell „aus dem Ruder zu laufen“. Der Unternehmer fühlt sich persönlich angegriffen, weil er schlecht gearbeitet haben soll. Der Reklamierende ist sauer, weil nach seiner Meinung die Arbeit nicht ordnungsgemäß ausgeführt wurde und er jetzt auch noch die Arbeit und den Ärger mit der Abwicklung der Reklamation hat. So passiert es immer wieder, dass die Tonlage und die Wortwahl des Kunden beim Unternehmer schlagartig den Blutdruck hochtreiben. Das Ergebnis: Es kommt zu keiner sachlichen Klärung, sondern zur Konfrontation. Oft ist dann das Gericht Endstation dieser Auseinandersetzung.
Ein weiterer Fehler, der ebenfalls zur Eskalation führen kann, ist der Gebrauch von Fachbegriffen und das Zitieren von Normen, DIN- oder anderen rechtlichen Vorschriften. Kunden, die mit diesem –für sie unverständlichen Fachchinesisch konfrontiert werden, fühlen sich dann oft „vorgeführt“. Sie empfinden diese Argumentation nicht als Beweis der Kompetenz, sondern als Demonstration im Sinne: „Sie haben doch keine Ahnung“.
Zusammenfassung der Kapitel
Verschenkter Erfolg durch schlechte Kommunikation: Einleitende Betrachtung der Kommunikation als unverzichtbare Interaktion, die bei bewusster Gestaltung enorme Vorteile für den beruflichen Alltag bietet.
Beispiel Arbeitsvorgaben: Darstellung der negativen Folgen unklarer Anweisungen, die bei Beteiligten zu Frustration führen und die Qualität der Arbeit mindern.
Empfehlung: Ratschläge zur besseren Arbeitsübergabe und Vermeidung von Missverständnissen durch Zeit und gemeinsame Absprache.
Beispiel loben: Analyse von Lob als leistungssteigerndes Instrument, das häufig unterschätzt wird und das Betriebsklima nachhaltig verbessert.
Empfehlung: Leitfaden zum gezielten Einsatz von Lob, um die Wirkung zu potenzieren und Vorbilder für andere Mitarbeiter zu schaffen.
Beispiel Arbeitsabwicklung: Erläuterung, warum das „Wie“ der Kommunikation für die Kundenbindung oft entscheidender ist als die reine fachliche Ausführung.
Empfehlung: Grundprinzipien für eine offene und freundliche Kommunikation, um Kunden langfristig zu binden.
Beispiel Reklamation: Untersuchung von Eskalationsmechanismen in Konfliktsituationen und der negativen Wirkung fachsprachlicher Barrieren.
Empfehlung: Strategien zur Deeskalation von Reklamationsgesprächen durch Empathie und verständliche Kommunikation.
Die 9 Grundregeln in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern: Zusammenstellung praktischer Richtlinien für eine effektive, positive und eindeutige Kommunikation im beruflichen Umfeld.
So fangen Sie an: Motivationshilfe für die direkte Umsetzung der vorgestellten Kommunikationsprinzipien ohne hohe Hürden oder Kosten.
Schlüsselwörter
Kommunikation, Kundenbindung, Mitarbeiterführung, Lob, Reklamationsmanagement, Konfliktlösung, Arbeitsvorgaben, Unternehmenserfolg, zwischenmenschliche Interaktion, Motivation, Betriebsklima, Feedback, verbale Kommunikation, non-verbale Kommunikation, Fehlervermeidung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die zentrale Rolle der Kommunikation im beruflichen Kontext und zeigt auf, wie durch bewusstes Kommunikationsverhalten Missverständnisse vermieden und Erfolge gesteigert werden können.
Welche zentralen Themenfelder deckt der Autor ab?
Zu den Schwerpunkten zählen die Gestaltung von Arbeitsvorgaben, der effektive Einsatz von Lob, der Umgang mit Kundenreklamationen und die allgemeine Verbesserung der Kommunikation zwischen Führungskräften, Mitarbeitern und Klienten.
Was ist das primäre Ziel der Ausführungen?
Das Hauptziel besteht darin, Lesern konkrete Handlungsanweisungen zu geben, um durch eine verbesserte Kommunikationskultur das eigene Unternehmen effizienter zu führen und die Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Welche wissenschaftlichen oder methodischen Ansätze werden verwendet?
Der Autor stützt sich auf praxisorientierte Beobachtungen und verweist zudem auf grundlegende psychologische Erkenntnisse, wie etwa die Bedeutung der Beziehungs- gegenüber der Sachebene nach Paul Watzlawick.
Was wird im Hauptteil des Buches behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in konkrete Beispiele aus dem Arbeitsalltag – etwa Arbeitsanweisungen oder Reklamationsgespräche – und schließt jeweils mit praktischen Empfehlungen sowie einer Zusammenfassung von neun Grundregeln ab.
Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument am besten?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie positive Kommunikation, Kundenorientierung, Motivation, Konfliktmanagement und praktische Effizienzsteigerung im Tagesgeschäft.
Warum ist das "Wie" der Kommunikation oft wichtiger als das Ergebnis der Arbeit?
Selbst bei fachlich korrekter Arbeit kann eine unfreundliche oder unklare Kommunikation dazu führen, dass der Kunde den Betrieb nicht weiterempfiehlt oder die Zusammenarbeit einstellt.
Warum sollte man Kunden oder Lieferanten aktiv loben?
Lob ist ein kostengünstiges Instrument, um das Image zu steigern, die Hilfsbereitschaft zu erhöhen und Kunden sogar zu aktiven Empfehlern des eigenen Unternehmens zu machen.
Welche Rolle spielt die non-verbale Kommunikation?
Der Autor betont, dass wir „nicht nicht kommunizieren“ können; Mimik, Gestik und ein Lächeln beeinflussen die Wahrnehmung des Gesprächspartners oft stärker als der rein sachliche Inhalt.
Wie kann man Reklamationsgespräche deeskalieren?
Durch Verständnis für den Ärger des Kunden und den Verzicht auf unverständliches Fachchinesisch wird die Eskalationsbasis entzogen und Raum für eine faire, schnelle Lösung geschaffen.
- Arbeit zitieren
- Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in), 2011, Mehr verkaufen durch bessere Kommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166572
