Die Verschärfung des Wettbewerbs im Rahmen einer fortschreitenden Globalisierung der Märkte sowie gestiegene Ansprüche auf Seiten der Kunden erfordern von Unternehmen Konzepte, die einen dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg ermöglichen. Eine Schlüsselrolle nimmt hierbei die Zufriedenheit der Kunden ein. Flughafengesellschaften, die sich in den letzten Jahren mit besonderer Dynamik und Geschwindigkeit entwickelt haben, lassen sich natürlich nicht von dieser Tendenz ausnehmen.
Die vorliegende Arbeit basiert auf drei wesentlichen Säulen: theoretische Einleitung der Kundenzufriedenheit, Vorstellung des Strukturgleichungsmodells und die empirische Untersuchung über Passagierzufriedenheit am größten chinesischen Hubflughafen, Beijing Capital International Airport. Die empirische Untersuchung basiert auf einem Strukturgleichungsmodell und beantwortet vor allem folgende Fragen: welche Faktoren in welchem Maße die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport beeinflussen, wie weit die Passagierzufriedenheit durch die vorgeschlagenen Faktoren erklärt werden kann und wie die Passagierzufriedenheit verbessert werden kann. Durch umfangreiche Recherche und Expertengespräche werden für die Passagierzufriedenheit insgesamt acht exogene und eine endogene Variable sowie 32 Indikatoren identifiziert. Eine Passagierbefragung wird direkt vor Ort durchgeführt. Die Daten aus der Befragung werden mittels PLS Graph ausgewertet.
Aus den Untersuchungsergebnissen wird deutlich, dass die Passagierzufriedenheit zu 81,90% durch die vorgeschlagenen Konstrukte erklärt wird und sich sieben der acht ausgewählten Konstrukte als signifikant erweisen: Flughafenzugang, Beschilderung, Flughafeninfrastruktur, Informationsservice, Flughafenpersonal, Retailing, Sicherheit und Wartezeiten. Aus diesem Befund lassen sich auch Handlungsempfehlungen erarbeiten: Hat der Beijing Capital International Airport das Ziel, die Passagierzufriedenheit zu erhöhen, sollte er Bemühungen auf die Verbesserung der Zufriedenheit mit den einzelnen Konstrukten fokussieren.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für kundenorientierte Unternehmensführung
- Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Angewandte Theorien der Kundenzufriedenheit
- Das C/D-Paradigma als Grundmodell
- Die „,Equity Theory“
- Die Attributionstheorie
- Spezielle Theorien der Kundenzufriedenheit
- Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Eigenschaften der Dienstleistungen und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
- Allgemeine Eigenschaften der Dienstleistungen
- Eigenschaften der Flughafendienstleistungen und ihren Einfluss auf Passagierzufriedenheit
- Konzeption der Passagierzufriedenheitsanalyse
- Auswahl der Untersuchungsmethoden
- Das Strukturgleichungsmodell für Kausalanalyse
- Das PLS Verfahren
- Bestandteile des PLS Verfahrens
- Gütekriterien des PLS Verfahrens
- Messmodellebene
- Strukturmodellebene
- Bestimmung der Konstrukte und Ableitung von Hypothesen
- Empirische Untersuchung zur Analyse der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport
- Konzeption der empirischen Untersuchung
- Design des Fragebogens
- Erhebungszeitpunkt
- Darstellung der Befragungsergebnisse
- Überprüfung der Modellgüte
- Messmodellebene
- Strukturmodellebene
- Interpretation der Befragungsergebnisse
- Soziodemographische Grunddaten der befragten Passagiere
- Befragungsergebnisse der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport
- Kritische Würdigung der Untersuchung
- Handlungsempfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport. Ziel der Arbeit ist es, die Faktoren zu identifizieren, welche die Passagierzufriedenheit beeinflussen, und ein Strukturgleichungsmodell zu entwickeln, das die Zusammenhänge zwischen diesen Faktoren und der Passagierzufriedenheit erklärt.
- Analyse der Faktoren, die die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport beeinflussen
- Entwicklung eines Strukturgleichungsmodells zur Erklärung der Passagierzufriedenheit
- Identifizierung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Passagierzufriedenheit
- Anwendung des PLS Verfahrens zur Auswertung der erhobenen Daten
- Bewertung der Relevanz von Kundenzufriedenheit im Kontext der globalisierten Märkte
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer theoretischen Einleitung zur Kundenzufriedenheit und beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für kundenorientierte Unternehmensführung. Kapitel 2 stellt verschiedene Theorien der Kundenzufriedenheit vor, darunter das C/D-Paradigma, die Equity Theory und die Attributionstheorie. Kapitel 3 behandelt die Eigenschaften von Dienstleistungen und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, wobei ein besonderer Fokus auf Flughafendienstleistungen gelegt wird. Kapitel 4 beschreibt die Konzeption der Passagierzufriedenheitsanalyse und die Auswahl der Untersuchungsmethoden, insbesondere das Strukturgleichungsmodell und das PLS Verfahren. In Kapitel 5 werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zur Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport präsentiert und interpretiert. Die Arbeit schließt mit Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Passagierzufriedenheit und einer Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Flughafen, Beijing Capital International Airport, Strukturgleichungsmodell, Handlungsempfehlungen und PLS Verfahren. Die empirische Untersuchung basiert auf einer Passagierbefragung, die vor Ort durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Untersuchung liefern wichtige Erkenntnisse über die Faktoren, die die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport beeinflussen.
- Arbeit zitieren
- Dipl. Kauffrau Yanhui Zhang (Autor:in), 2006, Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166848
