Standardisierung und Qualitätsmanagement in der Hotellerie


Studienarbeit, 2009

22 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

2. DAS PRODUKT „HOTEL“ ALS KOMBINATION VON LEISTUNGEN

3. STANDARDISIERUNG
3.1 PROZESSTANDARDISIERUNG UND IHRE FOLGEN
3.2 DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG
3.3 DURCHFÜHRUNG DER HOTELBEWERTUNG
3.4 HOTELKLASSIFIZIERUNG UND QUALITÄT

4. QUALITÄTSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE
4.1 QUALITÄTSELEMENTE
4.2 QUALITÄT ALS ERGEBNIS EINES VERGLEICHSPROZESSES
4.3 QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM NACH DER ISO-NORM 9000 FF.
4.4 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

5. SCHLUSSBETRACHTUNG

LITERATURVERZEICHNIS

1. EINLEITUNG

Der DEHOGA bezeichnet ein Hotel als „Beherbergungsbetrieb mit angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Es zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebots und durch entsprechende Dienstleistungen aus.“ 1

Bei dieser Definition liegt die Problematik vor allem in dem Merkmal „angemessener Standard.“ Ein solcher Begriff unterliegt sowohl qualitativen, zeitlichen als auch soziologisch-kulturellen Vorlieben. Beispielsweise würde ein Geschäftsreisender sich nicht mit einem Einzelzimmer ohne Internetzugang und Etagendusche zufrieden geben. Im Gegensatz dazu freut sich eine Familie mit Kleinkindern über ein Zimmer mit Kinderbetten, ein kinderfreundliches Rahmenprogramm wie ein Erlebnisbad vor Ort oder die Möglichkeit der Kinderbetreuung.

Definitionen dieser Art sind somit kein einheitlicher Maßstab, sondern besitzen eine sowohl zeitlich als auch räumlich begrenzte Geltung. Mit dem Begriff „angemessener Standard“ orientieren sich Hotelunternehmen an der Erfüllung der Bedürfnisse der Gäste. Da die Bedürfnisse der Menschen verschieden sind, gibt es folglich unterschiedliche Beherbergungsbetriebe. 2

Ich habe mich für dieses Thema entschieden, weil ich sowohl während meiner Ausbildung zur Hotelfachfrau als auch danach im Servicebereich im In- und Ausland täglich mit der Umsetzung von standardisierten Arbeitsabläufen und der Qualität der Hotelleistung konfrontiert wurden bin. Dabei konnte ich Erfahrungen im vier und fünf Sterne-Bereich sowie in einer Jugendherberge mit Hotelflügel sammeln (zur Bezeichnung „Sterne“ siehe 3.2).

Heute spielen die Standardisierung und Qualität der Hotelleistung eine ebenso große Rolle für mich, da ich Tagungssekretärin der Firma Management Circle bin. Ich betreue Tagungen für Fach- und Führungskräfte der Wirtschaft und werde dabei in unterschiedlichen Hotels Berlins eingesetzt. Zu meinen

Aufgaben zählt u.a. auch die Bewertung der Hotelleistung. Darüber hinaus arbeite ich in Teilzeit im Veranstaltungsbereich des Intercontinental Hotels Berlin, wo täglich Hotelstandards eingehalten werden müssen.

Mit meiner Semesterarbeit möchte ich auf diesen Aspekt näher eingehen.

Die zentrale Frage meiner Semesterarbeit lautet: Welche Bedeutung haben Standardisierung und Qualitätsmanagement für die Hotellerie?

Ziel meiner Semesterarbeit ist es, die Wichtigkeit der Standardisierung und des Qualitätsmanagements für einen Hotelbetrieb zu beschreiben. Dabei gehe ich sowohl auf positive als auch negative Gesichtspunkte der Standardisierung und des Qualitätsmanagements näher ein.

Im Folgenden definiere ich zuerst den Begriff Hotel, dann erläutere ich die Standardisierung von Prozessen und die Hotelklassifikation. Im Schlussteil gehe ich auf das Qualitätsmanagement und seine Bedeutung für die Hotellerie ein.

2. DAS PRODUKT „HOTEL“ ALS KOMBINATION VON LEISTUNGEN

Gemäß Henschel ist ein Hotel „ein touristischer Betrieb. Durch die Teilnahme am Tourismus hat der Reisende vorübergehend seinen persönlichen Haushalt verlassen. Seine Bedürfnisse nach Wohnen und Nahrung müssen nun außerhalb des eigenen Haushalts befriedigt werden. Das geschieht in dafür spezialisierten Beherbergungs- und Bewirtungsbetrieben.“ 3

Es wird deutlich, dass die Beherbergungsbetriebe ihr Angebot nach den Bedürfnissen der Gäste ausrichten. Dabei setzt sich das Angebot der Hotelbetriebe aus den Hauptleistungen Beherbergung, Verpflegung und Nebenleistungen zusammen. 4

Die Beherbergung beinhaltet neben der Bereitstellung von materiellen Leistungen wie z.B. der funktionalen und technischen Ausstattung der Zimmer, insbesondere immaterielle Leistungen wie z.B. die Betreuung des Gastes durch das Empfangspersonal (Check in/Check out, Weckdienst, Gästekorrespondenz) als auch durch das Etagenpersonal (Zimmerreinigung, Zimmerservice etc.).

Die Verpflegung setzt sich aus materiellen und immateriellen Leistungen zusammen. Zu den materiellen Leistungen zählen Speisen und Getränke sowie alle Bereiche der Verpflegung wie z.B. Restaurant, Cafe, Bar einer Hotelunternehmung. Zu den immateriellen Leistungen zählen die Betreuung durch das Personal und die Zimmerreinigung.

Als Nebenleistungen ( oder Komplementärleistungen) werden solche Leistungen bezeichnet, die das Angebot der Verpflegungs- und Beherbergungsleistungen ergänzen. Dabei handelt es sich um Nebenleistungen die eigentlich nicht dem Hauptzweck des Hotelbetriebes entsprechen, aber vom Gast nachgefragt werden. Der Umfang des Angebots der Nebenleistungen hängt von der Größe und Qualität der einzelnen Hotelbetriebstypen ab. Als Nebenleistungen gelten der Bereich der Kommunikation (Telefon, Fax, Internet etc.), der Freizeit- und Gesundheitsbereich (Fitnessraum, Friseur, Massage etc.), der Shopping- Bereich, der Bankett-Bereich (Organisation von Konferenzen und Seminaren) sowie eine Vielfalt weiterer Komplementärleistungen wie z.B. Wäsche- und Bügelservice sowie Transportdienste. 5

Aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse der Gäste sind die Ausrichtungen der Hotelunternehmen verschieden. Es wird zwischen objekt- und personendominiertem Dienstleistungsangebot unterschieden. 6

Ein Hotel mit einem objektdominierten Dienstleistungsangebot ist dadurch gekennzeichnet, das materielle Aspekte (höhere Umsätze und 100% Auslastung) und funktionale Aspekte (d.h. das Hotel erfüllt nur den Zweck eine Übernachtung bereitzustellen) von größerer Bedeutung sind als die Interaktion mit dem Gast. Dazu zählt beispielsweise die Systemhotellerie wie sie in den Etap-Hotels betrieben werden. Etap-Hotels bieten ihre Zimmer als Konsumartikel und nicht als gehobene Dienstleistung mit Erlebnischarakter an. Der Gast bekommt ein sauberes Zimmer und ein funktionales Bad mit Dusche zu einem günstigen Preis. 7

Im Gegensatz dazu zeichnet sich die Luxushotellerie (z.B. Ritz Carlton, Dorint, Sofitel, Park Plaza oder Adlon) durch ein eher personendominiertes Dienstleistungsangebot aus. Das Dienstleistungsangebot ist komplett auf den Gast ausgerichtet. 8

Nachdem ich den Begriff „Hotel“ näher erklärt und die Haupt- und Nebenleistungen des Beherbergungsbetriebes beschrieben habe, gehe ich im nächsten Abschnitt auf die Standardisierung ein.

[...]


1 Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 23.

2 Vgl. Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 23.

3 Henschel, K.: Hotelmanagement, 2005, S. 3.

4 Zu den Haupt- und Nebenleistungen vgl. Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 24 sowie Seitz, Georg: Hotelmanagement, 1993, S. 15.

5 Zu den Haupt- und Nebenleistungen vgl. Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 24 sowie Seitz, Georg: Hotelmanagement, 1993, S. 15.

6 Zum Dienstleistungsangebot vgl. Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 26; Henschel, K.: Hotelmanagement, 2005, S. 74-79.

7 Zu den Etap-Hotels vgl. http://www.etaphotel.com

8 Zur System- und Luxushotellerie vgl. Reis, T.: Globales Marketing, 1999, S. 25.

Ende der Leseprobe aus 22 Seiten

Details

Titel
Standardisierung und Qualitätsmanagement in der Hotellerie
Hochschule
DIPLOMA Fachhochschule Nordhessen; Zentrale  (Studienzentrum Berlin)
Note
1,3
Autor
Jahr
2009
Seiten
22
Katalognummer
V168260
ISBN (eBook)
9783640852192
ISBN (Buch)
9783656562498
Dateigröße
445 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Hotellerie, Qualitätsmanagementsysteme, Qualitätsmanagement, ISO-Norm 9000ff., Prozesstandardisierung
Arbeit zitieren
Stefanie Scheibe (Autor), 2009, Standardisierung und Qualitätsmanagement in der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/168260

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