Mit der Aussage von Josef Ackermann, die Deutsche Bank strebe eine Eigenkapitalrendite von mindestens 25 % an, startete eine große Debatte darüber, ob dies ein realistisches und passendes Ziel für ein Kreditinstitut sei. Zudem drängt sich die Frage auf, ob dabei noch ausreichend auf die Kundenwünsche eingegangen werden kann. Ähnliche Überlegungen treffen auch die Sparkassen, die sich in ihren geschäftspolitischen Leitlinien ebenfalls hohe Ziele für eine Eigenkapitalrendite gesteckt haben aber auch nah beim Kunden sein wollen. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den daraus entstehenden psychologischen Zielkonflikten. Dabei werden die unterschiedlichen Beziehungen zwischen Sparkasse, Kundenberater und
Kunde sowie deren differenzierte Sichtweisen herausgearbeitet. Hier zeigt sich, dass es zu Spannungen zwischen den drei Akteuren kommt, welche sich auf unterschiedliche Weisen äußern. Um trotzdem die gesetzten Ziele zu erreichen, sind spezielle Verhaltensweisen zu
finden, die in dieser Arbeit aus psychologischer Sicht analysiert werden. Zum Abschluss wird aufgezeigt, dass es Lösungen für dieses Zieldilemma gibt, bei denen die Spannungsfelder reduziert werden können.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Beziehungen und Sichtweisen
- 2.1 Die unterschiedlichen Beziehungen
- 2.1.1 Die Beziehung zwischen Sparkasse und Kundenberater
- 2.1.2 Die Beziehung zwischen Kundenberater und Kunde
- 2.1.3 Die Beziehung zwischen Sparkasse und Kunde
- 2.2 Eine Frage des Blickwinkels
- 2.2.1 Aus Sicht der Sparkasse
- 2.2.2 Aus Sicht des Kundenberaters
- 2.2.3 Aus Sicht des Kunden
- 2.1 Die unterschiedlichen Beziehungen
- 3 Die Spannungsfelder zwischen den Sichtweisen
- 3.1 Interrollenkonflikte
- 3.2 Intrarollenkonflikte
- 3.3 Überlastung
- 4 Beobachtbare Verhaltensweisen und deren Erklärungsversuche
- 4.1 Unrealistische Ziele
- 4.2 Die Provision steht im Vordergrund
- 4.3 Das kommt noch dazu
- 4.4 Der Berater als „Ja“ Sammler
- 4.5 Wenn das Produkt am Bedarf vorbei geht
- 5 Wege aus dem Dilemma
- 5.1 Leistungs- und Erfolgsabhängige Belohnung
- 5.2 Nutzen statt Gewinn maximieren
- 5.3 Relationship Management
- 6 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht den Zielkonflikt zwischen Kundenorientierung und Gewinnmaximierung in Sparkassen. Sie analysiert die psychologischen Spannungsfelder, die aus diesem Konflikt zwischen den verschiedenen Akteuren (Sparkasse, Kundenberater, Kunde) entstehen. Die Arbeit beleuchtet die unterschiedlichen Perspektiven und Verhaltensweisen, die sich aus diesem Konflikt ergeben.
- Analyse der Beziehungen zwischen Sparkasse, Kundenberater und Kunde
- Untersuchung der unterschiedlichen Sichtweisen auf den Zielkonflikt
- Beschreibung der daraus resultierenden Spannungsfelder und Konflikte
- Analyse beobachtbarer Verhaltensweisen der Akteure
- Aufzeigen möglicher Lösungsansätze zur Reduzierung der Spannungsfelder
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit führt in die Thematik des Zielkonflikts zwischen Kundenorientierung und Gewinnmaximierung in Sparkassen ein, ausgehend von der Aussage Josef Ackermanns über die angestrebte Eigenkapitalrendite der Deutschen Bank. Sie skizziert die Problematik und die Relevanz der Untersuchung psychologischer Aspekte dieses Konflikts.
2 Beziehungen und Sichtweisen: Dieses Kapitel beschreibt die unterschiedlichen Beziehungen zwischen Sparkasse, Kundenberater und Kunde und analysiert deren jeweilige Perspektiven auf die Unternehmensziele. Es werden die komplexen Interaktionen und die daraus resultierenden unterschiedlichen Wahrnehmungen und Interessenlagen beleuchtet, die den Grundstein für spätere Konflikte legen.
3 Die Spannungsfelder zwischen den Sichtweisen: Hier werden die konkreten Spannungsfelder zwischen den verschiedenen Sichtweisen analysiert. Es werden Interrollenkonflikte (Konflikte zwischen verschiedenen Rollen eines Akteurs) und Intrarollenkonflikte (Konflikte innerhalb einer Rolle) sowie die Problematik der Überlastung von Kundenberatern im Kontext des Zielkonflikts detailliert dargestellt und ihre Auswirkungen auf das Handeln der Akteure erläutert.
4 Beobachtbare Verhaltensweisen und deren Erklärungsversuche: Dieses Kapitel beschreibt beobachtbare Verhaltensweisen der Kundenberater, die sich aus dem Zielkonflikt ergeben. Es werden verschiedene Verhaltensmuster wie das Setzen unrealistischer Ziele, die Priorisierung von Provisionen, das Hinzufügen zusätzlicher Produkte und das Verhalten als „Ja-Sager“ analysiert und psychologisch erklärt. Der Fokus liegt auf dem Verständnis der zugrundeliegenden Motivationen und der Auswirkungen dieser Verhaltensweisen auf Kunden und die Sparkasse.
5 Wege aus dem Dilemma: Im letzten analytischen Kapitel werden verschiedene Lösungsansätze für den Zielkonflikt vorgestellt. Diskutiert werden leistungs- und erfolgsabhängige Belohnungssysteme, die Fokussierung auf den Kundennutzen statt auf Gewinnmaximierung und die Bedeutung von Relationship Management für eine nachhaltige Kundenbeziehung und die Reduktion von Konflikten. Die Kapitel evaluieren die Vor- und Nachteile der jeweiligen Ansätze.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Gewinnmaximierung, Zielkonflikt, Sparkasse, Kundenberater, Kunde, Interrollenkonflikt, Intrarollenkonflikt, Überlastung, Verhaltensweisen, Provision, Relationship Management, psychologische Analyse.
Häufig gestellte Fragen zur Bachelorarbeit: Zielkonflikt zwischen Kundenorientierung und Gewinnmaximierung in Sparkassen
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht den Zielkonflikt zwischen Kundenorientierung und Gewinnmaximierung in Sparkassen. Sie analysiert die psychologischen Spannungsfelder, die aus diesem Konflikt zwischen den verschiedenen Akteuren (Sparkasse, Kundenberater, Kunde) entstehen, und beleuchtet die unterschiedlichen Perspektiven und Verhaltensweisen, die sich daraus ergeben.
Welche Akteure werden in der Arbeit betrachtet?
Die Arbeit betrachtet die Beziehungen und Interaktionen zwischen drei Hauptakteuren: der Sparkasse, dem Kundenberater und dem Kunden. Die Analyse fokussiert auf die unterschiedlichen Sichtweisen und Interessen dieser Akteure im Kontext des Zielkonflikts.
Welche Beziehungen und Sichtweisen werden untersucht?
Die Arbeit analysiert die Beziehungen zwischen der Sparkasse und dem Kundenberater, dem Kundenberater und dem Kunden, sowie der Sparkasse und dem Kunden. Sie untersucht die jeweiligen Perspektiven dieser Akteure auf den Zielkonflikt und wie diese Perspektiven zu unterschiedlichen Wahrnehmungen und Interessenlagen führen.
Welche Spannungsfelder und Konflikte werden beschrieben?
Die Arbeit beschreibt Interrollenkonflikte (Konflikte zwischen verschiedenen Rollen eines Akteurs) und Intrarollenkonflikte (Konflikte innerhalb einer Rolle) sowie die Problematik der Überlastung von Kundenberatern. Diese Spannungsfelder werden im Detail dargestellt und ihre Auswirkungen auf das Handeln der Akteure erläutert.
Welche beobachtbaren Verhaltensweisen der Kundenberater werden analysiert?
Die Arbeit analysiert verschiedene Verhaltensmuster von Kundenberatern, die sich aus dem Zielkonflikt ergeben, wie z.B. das Setzen unrealistischer Ziele, die Priorisierung von Provisionen, das Hinzufügen zusätzlicher Produkte und das Verhalten als „Ja-Sager“. Die zugrundeliegenden Motivationen und die Auswirkungen dieser Verhaltensweisen werden psychologisch erklärt.
Welche Lösungsansätze zur Reduzierung der Spannungsfelder werden vorgestellt?
Die Arbeit präsentiert verschiedene Lösungsansätze, darunter leistungs- und erfolgsabhängige Belohnungssysteme, die Fokussierung auf den Kundennutzen statt auf Gewinnmaximierung und die Bedeutung von Relationship Management für eine nachhaltige Kundenbeziehung und Konfliktreduktion. Die Vor- und Nachteile der jeweiligen Ansätze werden evaluiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Gewinnmaximierung, Zielkonflikt, Sparkasse, Kundenberater, Kunde, Interrollenkonflikt, Intrarollenkonflikt, Überlastung, Verhaltensweisen, Provision, Relationship Management, psychologische Analyse.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Einleitung, Beziehungen und Sichtweisen, Spannungsfelder zwischen den Sichtweisen, Beobachtbare Verhaltensweisen und deren Erklärungsversuche, Wege aus dem Dilemma und Zusammenfassung. Jedes Kapitel behandelt einen spezifischen Aspekt des Zielkonflikts.
Welche Einleitung bietet die Arbeit?
Die Einleitung führt in die Thematik des Zielkonflikts zwischen Kundenorientierung und Gewinnmaximierung in Sparkassen ein und skizziert die Problematik und die Relevanz der Untersuchung psychologischer Aspekte dieses Konflikts. Sie beginnt mit einer Aussage von Josef Ackermann über die angestrebte Eigenkapitalrendite der Deutschen Bank.
Welche Zusammenfassung bietet die Arbeit?
Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und bietet einen Überblick über die analysierten Beziehungen, Spannungsfelder, Verhaltensweisen und Lösungsansätze.
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- B. Sc. Alexander Meir (Author), 2010, Kundenorientierung oder Gewinnmaximierung – ein (un)lösbares Problem?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/169239
