In einem wirtschaftlichen Umfeld, das zunehmend von ansteigendem Wettbewerbsdruck
gekennzeichnet ist, müssen sich Unternehmen verstärkt an den Bedürfnissen ihrer Kunden
ausrichten. Um Marktpositionen zu erhalten bzw. auszubauen ist es unerläßlich, Kunden
langfristig zufriedenzustellen und somit an das eigene Unternehmen zu binden. Neben
offensichtlichen Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit führen – z. B. die Produktqualität –
kommt der Behandlung von Kundenbeschwerden eine entscheidende Bedeutung zu. Während
Beschwerdeabteilungen ganz offensichtlich Kosten im Unternehmen verursachen, ist der
„Erfolg“ eines „Beschwerdemanagements“ nur schwer ermittel- und kontrollierbar.1
Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten eines „Beschwerdecontrolling“ darzulegen und
kritisch zu analysieren. Hierzu werden in einem ersten Schritt die Begriffe
„Beschwerdemanagement“ und „Controlling“ näher eingegrenzt. In einem zweiten bzw.
dritten Teil werden die verschiedenen Aktivitätsfelder eines „Beschwerdecontrolling“
dargestellt und anschließend in einem Fazit kritisch gewürdigt.
1 Vgl. Hoffmann, Achim 1991, S.1.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung in die Thematik
- 2. Grundsätzliche Betrachtungen
- 2.1 Beschwerdemanagementsysteme
- 2.1.1 Begriffliche Eingrenzung
- 2.1.2 Ziel des Beschwerdemanagements
- 2.1.3 Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements
- 2.2 Der Controllingbegriff
- 2.1 Beschwerdemanagementsysteme
- 3. Das Controlling von Beschwerden
- 3.1 grundsätzliche Überlegungen
- 3.2 Aufgaben-Controlling
- 3.2.1 objektives Aufgaben-Controlling
- 3.2.2 subjektives Aufgaben-Controlling
- 3.2.3 Bewertung des Aufgaben-Controlling
- 3.3 Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements
- 3.3.1 Grundsätzliche Überlegungen
- 3.3.2 Kosten Controlling im Rahmen des Beschwerdecontrollings
- 3.3.3 Nutzen-Controlling im Rahmen des Beschwerdecontrollings
- 3.3.3.1 Ermittlung und Controlling des Informationsnutzens
- 3.3.3.2 Ermittlung und Controlling des Einstellungsnutzens
- 3.3.3.3 Ermittlung und Controlling des Wiederkaufnutzens
- 3.3.4 Controlling der Rentabilität des Beschwerdemanagement
- 4. kritische Würdigung des Beschwerdecontrollings und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit analysiert das „Beschwerdecontrolling“ als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Sicherung des Unternehmenserfolgs. Dabei werden die Begriffe „Beschwerdemanagement“ und „Controlling“ definiert und die einzelnen Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements erläutert. Darüber hinaus wird das Aufgaben-Controlling, die Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements sowie die Rentabilität des Beschwerdemanagements untersucht.
- Begriffsdefinition von „Beschwerdemanagement“ und „Controlling“
- Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdecontrollings
- Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements
- Controlling der Rentabilität des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung in die Thematik
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist Kundenzufriedenheit essenziell. Die Behandlung von Kundenbeschwerden spielt dabei eine zentrale Rolle. Diese Arbeit untersucht die Möglichkeiten eines Beschwerdecontrollings und dessen kritische Analyse.
2. Grundsätzliche Betrachtungen
2.1 Beschwerdemanagementsysteme
Dieser Abschnitt definiert den Begriff „Beschwerdemanagement“ und erläutert seine Ziele. Die Komponenten eines aktiven Beschwerdemanagements, wie die Analyse von Kundenanforderungen, die Implementierung von Informations- und Handlingsystemen, die Etablierung eines Lernsystems, die Einbeziehung von Lieferanten und Absatzmittlern sowie die Förderung kundenorientierter Mitarbeiter, werden vorgestellt.
2.2 Der Controllingbegriff
Der Abschnitt definiert den Controllingbegriff als Führungsinstrument, das Handlungsempfehlungen für die Steuerung des Unternehmens erarbeitet. Dabei werden die Bedeutung von Informationen und die Erweiterung des Controlling-Begriffs von einer rein finanzwirtschaftlichen zu einer umfassenden, auch nicht-quantifizierbare Faktoren berücksichtigenden Sichtweise dargestellt.
3. Das Controlling von Beschwerden
3.1 grundsätzliche Überlegungen
Kundenzufriedenheit ist essentiell für den Unternehmenserfolg. Daher muss das Beschwerdemanagement als integraler Bestandteil der Aktivitäten zur Sicherung der Kundenzufriedenheit kontrolliert und gesteuert werden. Die Unternehmensleitung benötigt Informationen über Kundenzufriedenheit und den Nutzen des Beschwerdemanagements für Steuerungszwecke.
3.2 Aufgaben-Controlling
Dieser Abschnitt betrachtet die Aufgaben des Beschwerdecontrollings, die in objektive und subjektive Aufgaben unterteilt werden. Die Bewertung des Aufgaben-Controlling wird ebenfalls beleuchtet.
3.3 Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements
Der Abschnitt befasst sich mit den grundsätzlichen Überlegungen zum Kosten- und Nutzen-Controlling im Rahmen des Beschwerdecontrollings. Die Ermittlung und Kontrolle des Informationsnutzens, des Einstellungsnutzens und des Wiederkaufnutzens werden erläutert. Schließlich wird das Controlling der Rentabilität des Beschwerdemanagements behandelt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter der Hausarbeit sind: Beschwerdemanagement, Controlling, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Kundenanforderungen, Informations- und Handlingsysteme, Lernsystem, Lieferanten, Absatzmittler, Mitarbeiter, Aufgaben-Controlling, Kosten- und Nutzen-Controlling, Rentabilität, Informationsnutzen, Einstellungsnutzen, Wiederkaufnutzen.
- Quote paper
- Christian J. Mueller (Author), 2001, Beschwerdecontrolling, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/16999
