Die Qualitätsmerkmale des Integrationsprojekts HIPPY in Österreich aus Sicht der regionalen Fördergeber

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung

Abstract

Abkürzungsverzeichnis

Schlüsselbegriffe

Einleitung

1 Kapitel 1
1.1 HIPPY
1.1.1 Das Projekt HIPPY
1.1.2 Definition
1.1.3 Geschichte von HIPPY
1.1.4 Forschung
1.1.5 Die Dachorganisation
1.1.6 Das Stammprojekt in Österreich
1.1.7 Entwicklung von HIPPY in Österreich
1.1.8 Expansion von HIPPY in Österreich
1.1.9 Die Zielgruppe von HIPPY in Österreich
1.1.10 Mission und Vision des Projekts
1.1.11 Strukturelle Qualitätsmerkmale von HIPPY
1.1.11.1 Paraprofessionals - Hausbesucherinnen
1.1.11.2 Praxisorientiertes Material
1.1.11.3 Triangularer Ansatz
1.1.11.4 Weibliche Koordinatoren
1.1.11.5 Niederschwelligkeit - Erreichen der KlientInnen
1.1.12 Ziele von HIPPY
1.1.13 Das Programm von HIPPY
1.1.13.1 Wissenschaftliche Literatur in Österreich

2 Kapitel 2
2.1 Qualität
2.1.1 Was ist Qualität?
2.1.2 Wer sind die Kunden und Kundinnen von NPOs?
2.1.3 Definition von Stakeholder
2.1.4 Definition von Qualitätsmanagement
2.1.5 Prinzipien von Qualitätsmanagement
2.1.6 Qualitätsmanagementsysteme (QMS)
2.1.6.1 Ein QMS nach den ISO-9000-Normenfamilien
2.1.6.2 Der Ansatz des Total Quality Management (TQM)
2.1.6.3 European Foundation for Quality Management (EFQM)
2.1.6.4 Balanced Scorecard (BSC)
2.1.6.5 Service Assessment
2.1.6.6 (Selbst) Evaluation (Self Assessment)
2.1.7 Gemeinsamkeiten der QM-Systeme
2.1.8 Unterschiede und Begrenztheit der QM-Systeme

3 Kapitel 3
3.1 Qualität und soziale Organisationen
3.1.1 Qualitätsdiskussion im Kontext sozialer Organisationen
3.1.2 Effektivität versus Effizienz
3.1.3 Anforderungen an Soziale Einrichtungen
3.1.4 Was sind die Merkmale einer NON - Profit Organisation?
3.1.5 Wie unterscheiden sich aber NPOs von gewinnorientierten Unternehmen?
3.1.6 Soziale Arbeit als Dienstleistung
3.2 Qualitätsmanagementsysteme in der Sozialen Arbeit
3.2.1 (Aus) Wirkungen der Managementsysteme
3.3 Die Bedeutung von Qualität für Soziale Dienstleistungen
3.3.1 Was bedeutet Qualität aus der Sicht der Anspruchsgruppen?
3.3.2 Kostenträger als Anspruchsgruppe von HIPPY
3.3.3 Qualitätsmanagement als Abbildungsform der Sozialen Arbeit
3.4 Struktur- Prozess- Ergebnisqualität
3.5 Qualitätsdebatte bei HIPPY
3.5.1 Die Situation von HIPPY in Österreich
3.5.2 Internationale Erfolge von HIPPY
3.5.3 Nationale Erfolge in Österreich
3.5.4 Nutzen der TeilnehmerInnen von HIPPY
3.5.5 Nutzen der Gesellschaft und der Wirtschaft von HIPPY

4 Kapitel 4
4.1 Die Untersuchung
4.1.1 Das qualitative Forschungsdesign
4.1.2 Das Experteninterview
4.1.3 Die Durchführung der Interviews
4.1.4 Der Leitfaden
4.1.5 Die Datenerhebung
4.1.6 Die Untersuchungsstichprobe
4.2 Die Auswertung
4.2.1 Methode der Auswertung
4.2.2 Transkription der Interviews

5 Kapitel 5
5.1 Ergebnisse
5.1.1 Darstellung der Dimensionen
5.1.2 Interpretation der Ergebnisse
5.1.2.1 Potenzialqualität
5.1.2.1.1 Personalmanagement
5.1.2.1.1.1 Personalstruktur
5.1.2.1.1.2 Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen
5.1.2.1.2 Ziele
5.1.2.1.3 Förderungen
5.1.2.2 Dimension: Prozessqualität
5.1.2.2.1 Öffentlichkeitsarbeit von HIPPY aus Sicht der Fördergeber
5.1.2.2.2 Strategien
5.1.2.2.2.1 Leistungsfeldstrategie von HIPPY
5.1.2.2.2.2 Segmentierungsstrategie von HIPPY
5.1.2.2.2.3 Methoden
5.1.2.2.2.4 Positionierung von HIPPY
5.1.2.2.2.5 Ort der Leistungserbringung
5.1.2.3 Ergebnisqualität
5.1.2.3.1 Qualität
5.1.2.3.1.1 Qualitätsbegriff
5.1.2.3.1.2 Qualität in Bezug auf HIPPY aus Sicht der Fördergeber
5.1.2.3.1.3 Effektivität der Leistung aus Sicht der Fördergeber
5.1.2.3.2 Erfolgspotenzial
5.1.2.3.2.1 Zufriedenheit der/der Fördergeber
5.1.2.3.2.2 Kosten-Nutzen
5.1.2.3.3 Forschung
5.1.2.3.4 Erwartungen der Fördergeber

6 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anhang

Kurzfassung

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage: Welche Qualitätsmerkmale liegen dem Integrationsprojekt HIPPY in Österreich aus Sicht der regionalen Fördergeber zugrunde? Auf der einen Seite gibt es bereits einen Qualitätsnachweis des internationalen Programms, aber auf der anderen Seite steht HIPPY in Österreich vor einigen Schwierigkeiten sich zu etablieren. NPOs müssen ihren Mitteleinsatz den Fördergebern rechtfertigen, die Kausalität im eingereichten Konzept klar definieren und den Stakeholdern durch Öffentlichkeitsarbeit ihre Effektivität und Effizienz präsentieren. Das Ziel ist daher, zu untersuchen, inwieweit diese Qualitätsmerkmale von HIPPY in Österreich den regionalen Fördergebern bekannt sind. Die Untersuchung erfolgte mit Hilfe von qualitativen Experteninterviews, bei denen vier Vertreter der geldgebenden Einrichtungen gebeten wurden, die Qualität des Integrationsprojekts HIPPY in Österreich aus ihrer Sicht zu erläutern. Die Befragung fand im Bundesland Wien in den Monaten Juli und August 2010 statt.

Die Ergebnisse zeigen, welche Qualitätsmerkmale aus Sicht der Fördergeber genannt wurden und welche Verbesserungsvorschläge genannt wurden, um die Qualität des Projekts zu steigern.

Abstract

This thesis deals with the following question: By which qualities can the project HIPPY in Austria be characterized in the funding agencies’ opinions? On the one hand, the project already provides a quality assessment but on the other hand, HIPPY has experienced difficulties in establishing itself in Austria. NPOs have to legitimate the allocation of their aid money and prove their efficiency and effectiveness to the stakeholders through public relations. Therefore, the goal is to examine how far the project’s qualities are known to the funding agencies in Austria.

The analysis was carried out with qualitative expert interviews- four representatives of the funding agencies were asked to comment on the qualities of the Austrian HIPPY project from their point of view. The interviews were conducted in Vienna in July and August 2010. The results show the project’s qualities and present possible improvements.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Einleitung

Bedingt durch die Veränderung ökonomischer Rahmenbedingungen sowie die Kommerzialisierung und auch die Internationalisierung von Projekten, die nicht gewinnorientiert arbeiten, bzw. Projekte des dritten Sektors, hat die Bedeutung der Qualitätssicherung für das langfristige Überleben der Projekte deutlich zugenommen. Durch die zunehmende Summierung der Anbieter, die mit ähnlichen Zielvorgaben arbeiten, kommt es zu einer erhöhten Wettbewerbsidentität im Ressourcen- und Leistungsabgabebereich. Die Zeiten der vermeintlichen Monopole sind vorbei, stattdessen hat sich eine marktähnliche Situation im NPO Bereich herausgebildet. Aufgaben haben sich immer mehr ausdifferenziert und die daraus resultierende Konkurrenz der oft zahlreichen unterschiedlichen Anbieter wurde in den letzten Jahren immer mehr zur Realität.

In der Literatur findet sich nach Arnold dazu folgende Definition: „Die Gründe für eine intensivere Beschäftigung mit Qualitätsfragen in sozialen Projekten sind insbesondere in dem höheren Legitimations- und Leistungsdruck zu finden.“ (Arnold 2009: 49).

Nun werden Soziale Dienstleistungen, die nicht auf Gewinn ausgerichtet sind, durch Kostenträger (ko) finanziert. Damit die für NPOs benötigten finanziellen Mittel erlangt werden können, verlangt es nach einer Legitimation der Maßnahmen für Soziale Projekte dem Fördergeber gegenüber. Nicht nur der allgemein immer wieder zitierten knappen Ressourcen wegen ist eine Transparenz des Mitteleinsatzes dem Fördergeber gegenüber notwendig, sondern auch das Wissen, dass die Fördermittel optimal eingesetzt werden, stellt eine Vertrauensbasis zwischen Geldgeber und Fördernehmer dar. Für die Gewinnung von Fördergebern und schließlich auch für die langfristige Existenzsicherung der Sozialen Organisation scheint es nun folglich als elementar, die Effektivität und die Effizienz der Dienstleistungen nachzuweisen.

Wie bereits erwähnt sind, in der heutigen Zeit und zukünftig, öffentliche Mittel knapp bemessen, wodurch die Forderung nach einem Nachweis zweier Eigenschaften zunehmend lauter wird: sowohl der Fachlichkeit als auch der Wirksamkeit werden immer größere Bedeutung beigemessen. NPOs müssen ihren Mitteleinsatz den zahlreichen Stakeholdern mit oft widersprüchlichen Anforderungen gegenüber rechtfertigen. Das ist wiederum nur durch einen detaillierten Nachweis der Effektivität und der Effizienz möglich. Zusätzlich zu dieser Prämisse muss die Kausalität im eingereichten Konzept klar definiert sein. Erst durch diese Gegebenheiten ist für einen potentiellen Fördergeber die Qualität des Projekts ersichtlich. Im Endeffekt wird die Höhe der finanziellen Zuwendung, durch einen Qualitätsnachweis, z. B. regelmäßige Evaluierungsberichte, beeinflusst. D. h., eine Legitimation sozialer Organisationen ist nachhaltig zu prüfen und nachzuweisen.

Die Qualitätsdiskussion hat somit als unverzichtbarer Existenzpol in sozialen Projekten an Wichtigkeit gewonnen.

Das Projekt HIPPY, welches als internationales und erfolgreiches Integrationsprojekt gilt, weist eine Menge an Qualitätsmerkmalen auf. Durch große Erfolge in diversen Ländern, konnte das Projekt weitgehend exportiert werden. Vorerst expandierte das Projekt in Jerusalem, nach und nach konnte sich das Projekt schließlich bis nach Europa durchsetzen und einen enormen Bekanntheitsgrad in zwölf Staaten gewinnen.

Interessant scheint hierbei, dass bei der Expansion des Projekts HIPPY in Österreich Schwierigkeiten aufgetreten sind und nach wie vor auftreten, obwohl das internationale Projekt insgesamt maßgeblich an Bedeutung gewonnen hat und seit mehr als 40 Jahren qualitative Arbeit vorweisen kann. Warum ergeben sich nun diese Schwierigkeiten? Zum einen sind keine Verschriftlichungen über das Projekt HIPPY in Österreich zu finden und zum anderen kann festgestellt werden, dass es, trotz der erfolgreichen Expansion des internationalen Projektes, in Österreich weitestgehend unbekannt geblieben ist. Möglicherweise kann dies auf ein Defizit in der Öffentlichkeitsarbeit zurückgeführt werden, die wiederum die Wahrnehmung der Bevölkerung auf das Projekt beeinflusst. Könnte ein innerstaatlicher Qualitätsnachweis der Arbeit das Projekt HIPPY positiv unterstützen? Die Tatsache, dass sich die international qualitativ hochwertige Organisation in Österreich bisher nicht durchsetzen konnte, stellt ein offensichtliches Manko in der Qualitätsfrage und Qualitätsdiskussion des Projekts HIPPY in Österreich dar, welches in dieser Arbeit noch eingehend diskutiert wird. Betrachtet man die gegenwärtige wirtschaftliche Situation, die eine klare Positionierung eines Projektes bzw. einer sozialen Organisation verlangt, scheint gerade dieser Unbekanntheitsgrad ein großes Hindernis für eine Etablierung des Projekts HIPPY in Österreich zu sein.

Auf der einen Seite steht dem Qualitätsnachweis des international erfolgreichen Programms von HIPPY nichts im Wege, auf der anderen Seite ist zu hinterfragen, ob diese Qualitätsmerkmale des Projekts HIPPY in Österreich auch den regionalen Fördergebern bekannt sind. Die Fördergeber sind ein wichtiger Stakeholder des Projekts und stellen eine unverzichtbare Ressource für HIPPY in Österreich dar. Eine mögliche Chance für das Projekt um sich in der Zukunft zu etablieren, wäre eine Befragung der Kostenträger, denn die Legitimationsanforderung des Projekts HIPPY in Österreich gegenüber den Kostenträgern erscheint als notwendige Grundlage, um weiter existieren zu können.

Der auf wissenschaftlicher Literatur basierende erste Teil des Working Papers gibt zunächst einen Überblick über Grundbegriffe, Ziele, Aufwand und Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems und zeigt eine Verbindung zu HIPPY in Österreich auf. Hier soll Schritt für Schritt auf die Forschungsfrage hingeführt werden und die daraus resultierenden Informationen als Vorwissen für die qualitativen Interviews dienen.

Nach dem gewonnenen theoretischen Vorverständnis werden anhand einer empirischen Untersuchung ausschließlich die Qualitätsmerkmale des „Integrationsprojektes HIPPY in Österreich“ aus Sicht der regionalen Fördergeber erarbeitet. Für diese Erhebung wurden vier Einrichtungen im Bundesland Wien kontaktiert, die als unmittelbare regionale Fördergeber von HIPPY identifiziert werden konnten. Die Erhebung erfolgte mit Hilfe von qualitativen Interviews bei denen VertreterInnen von Geld gebenden Einrichtungen gebeten wurden, die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität vom „Integrationsprojekt HIPPY in Österreich“ aus ihrer Sicht zu erläutern.

Die Forschungsfrage, die im Rahmen dieser Arbeit diskutiert wird, lautet deshalb wie folgt: Welche Qualitätsmerkmale liegen dem Integrationsprojekt HIPPY in Österreich aus Sicht der regionalen Fördergeber zugrunde? Die Antworten auf diese Frage sollen regionale Fördergeber von HIPPY liefern.

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt 5 Kapitel. In Kapitel 1 wird allgemein das Projekt HIPPY erläutert und auf dessen Geschichte (speziell die Entwicklung in Österreich), dessen Zielgruppe, Mitarbeiter, Ziele und strukturelle Qualitätsmerkmale eingegangen. In Kapitel 2 werden Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme definiert. Im darauf folgenden 3. Kapitel wird speziell auf Qualität innerhalb von Non-Profit Organisationen eingegangen. Hier wird die Qualität sozialer Dienstleistungen und drei Dimensionen der Qualitätsmessung näher erläutert. Weiteres konzentriert sich dieser Abschnitt auf Qualitätsmanagementsysteme in der Sozialen Arbeit und zusätzlich beschäftigt sich dieser Abschnitt mit der Qualitätsdebatte von HIPPY. Einerseits werden Herausforderungen des Projekts in der Qualitätsdebatte diskutiert, andererseits werden der Nutzen von HIPPY und die ersten Erfolge von HIPPY in Österreich präsentiert.

Kapitel 4 behandelt den empirischen Teil, wobei der Fokus hier vor allem auf der Methode und der Auswertung liegt. Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der Befragung. Die anschließende Zusammenfassung gibt einen Überblick über die wichtigsten Fakten der Ergebnisse dieser Masterarbeit. Eine SWOT-Analyse aus Sicht der regionalen Fördergeber soll abschließend konkret die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken von HIPPY in Österreich aufzeigen, um den Erfolg und somit die Existenz des Projekts in Österreich zu sichern.

1 Kapitel 1

1.1 HIPPY

1.1.1 Das Projekt HIPPY

Um sich der Fragestellung anzunähern, muss zuerst das Projekt HIPPY vorgestellt werden. Gesamt gesehen erfreut es sich großer internationaler Bekanntheit und kann auf eine mehr als 40 jährige Erfolgsgeschichte zurückblicken. Auch in Deutschland wird das Projekt seit 1991 betrieben; im Gegensatz dazu befindet sich das Integrationsprojekt HIPPY in Österreich noch in der Start- bzw. in der Entwicklungsphase der Implementierung. Im folgenden Kapitel wird sowohl eine Definition sowie Zahlen, Daten und Fakten des Untersuchungsgegenstandes HIPPY dargestellt und ein kurzer Abriss der Projektgeschichte dargelegt.

1.1.2 Definition

HIPPY steht für die Abkürzung Home Instruction for Parents of Preschool Youngsters und bedeutet frei übersetzt „Hausbesuchsprogramm für Eltern mit Vorschulkindern“. In der internationalen Literatur von HIPPY wird das Projekt als ein pädagogisches Unterstützungsprogramm für Eltern beschrieben, um ihre Kinder fit für die Schule zu machen. Es wird großen Wert auf die Stärkung der Eltern gelegt, ihre Kinder selbst zu fördern, eben mit Hilfe von standardisierten Spiel- und Lernmaterialien, die von HIPPY International produziert werden. Die Betroffenen müssen für das Lernmaterial einen geringen Selbstkostenbeitrag leisten (vgl. HIPPY International, online).

In der deutschsprachigen Literatur wird darauf hingewiesen, dass HIPPY ein ganzheitliches, außerinstitutionelles, interkulturelles und besonders niederschwelliges¹ Bildungs- und Frühförderprogramm für Familien mit Kindern zwischen 4 und 6 Jahren ist. Es soll bildungs- und sozial benachteiligten Familien, in erster Linie solchen mit Migrationshintergrund, als unterstützende Maßnahme dienen, um die Kinder auf den Schuleintritt vorzubereiten (vgl. Evaluierungsbericht zum Beobachtungszeitraum 1.1.2009-31.12.2009, Programmdurchlauf Wien 2009: 3). Vor diesem Hintergrund kann HIPPY als Integrationsprojekt für Migrantenfamilien mit Vorschulkindern gesehen werden.

1.1.3 Geschichte von HIPPY

Bereits 1969 wurde das Programm von Professor Avima Lombard an der Hebräischen Universität in Jerusalem entwickelt. Vorerst galt es als einzelnes Forschungsprojekt und hatte die Aufgabe, häusliche pädagogische Interventionen mit sozial schwachen und bildungsfernen Einwandererfamilien mit ihren Vorschulkindern durchzuführen. Nach einer erfolgreichen Erprobungsphase wurde das Programm 1975 mit der Unterstützung des Kulturministeriums landesweit durchgeführt. Durch den großen Erfolg konnte das lizenzierte Programm schließlich weiter expandiert werden. Vorerst geschah dies nur im eigenen Land, nach und nach exportierte HIPPY International bis nach Europa.

Heute nehmen weltweit mehr als 22.000 Familien in 12 Staaten an HIPPY teil. Neben Israel sind Australien, Deutschland, El Salvador, Kanada, Neuseeland, Südafrika, USA, Italien und die Schweiz weitere teilnehmende Länder. In Dänemark und in Argentinien befinden sich derzeit Projekte von HIPPY im Aufbau. In modifizierter Form wird mit diesem Programm auch in der Türkei und in den Niederlanden gearbeitet. Wegen des nachweislich großen Erfolges wird das Programm in weiteren Länder geplant (vgl. HIPPY International, online).

1.1.4 Forschung

Unter wissenschaftlicher Leitung wird das Programm stets weiterentwickelt und sozio- kulturellen Erfordernissen angepasst. Das Programm unterliegt den von HIPPY International vorgegebenen Qualitätskriterien, wie etwa der verpflichtenden Teilnahme der ProjektleiterInnen und KoordinatorInnen an internen Aus-und Weiterbildungsveranstaltungen sowie den Richtlinien bezüglich Aufbau- und Ablauforganisation, Dokumentations- und Evaluierungsberichte (vgl. HIPPY Österreich, online).

Durch die verpflichtenden Evaluierungsstudien der Projekte, die jährlich durchgeführt werden, ist eine große Menge an wissenschaftlicher Literatur vorzufinden. Vor diesem Hintergrund ist interessant zu vermerken, dass kaum themenbezogene Literatur in Österreich aufzufinden ist. Abgesehen von den verpflichtenden Evaluierungsberichten der Trägerorganisationen „beratungsgruppe.at“ und ALPHA NOVA liegen in Österreich keine weiteren Publikationen zu diesem Thema vor.

1.1.5 Die Dachorganisation

Als Dachorganisation fungiert HIPPY International unter der Leitung von Dr. Miriam Westheimer in den USA mit Sitz in New York und Jerusalem. HIPPY International ist ein Netzwerk mit drei Teilzeitmitarbeiter/Innen: Dr. Miriam Westheimer als Director, Dr. Pamela Lubell als International Programme Developer und Carol Ginsburg als Administrative Assistant (vgl. HIPPY International Annual Conference, online). Die Urheberrechte an dem HIPPY-Programm hält die Hebräische Universität von Jerusalem. Alle adaptierten HIPPY-Programme müssen, gleichgültig in welchem Land sie ihren Sitz haben, eine Vereinbarung mit der Hebräischen Universität unterzeichnen. Ein nationales Programm, wie es in Österreich umgesetzt wurde, muss zusätzlich eine Sublizenz (Unterlizenz) unterzeichnen (vgl. HIPPY International, online). Über die Einräumung der so genannten Sublizenz (Unternutzungsrechte) darf somit auch dritten Personen die Verwendung der Inhalte gestattet werden.

1.1.6 Das Stammprojekt in Österreich

Im 12. Wiener Gemeindebezirk, befindet sich das Stammprojekt von HIPPY in Österreich. Der gemeinnützige Verein für Informationsvermittlung, Bildung und Beratung, „beratungsgruppe.at“, ist die Trägerorganisation des nationalen Programms. HIPPY Österreich ist Lizenzgeber für weitere HIPPY-Träger in Österreich. Die Berechtigung dafür ist mit HIPPY International vertraglich geregelt (vgl. HIPPY Österreich, online). Lizenzgeber bedeutet, dass der Verein für Informationsvermittlung, Bildung und Beratung, „beratungsgruppe.at“, somit Ansprechpartner für zukünftige HIPPY-Programme im Bundesstaat ist. Das Team Österreich setzt sich aus drei MitarbeiterInnen zusammen, nämlich der Geschäftsführerin der „beratungsgruppe.at“, Fr. Liesl Frankl, dem Projektleiter HIPPY und dem Generalsekretär der „beratungsgruppe.at“, Hr. Wolfgang Kratky und der Koordinatorin des Wiener Stammprojekts und pädagogische sowie administrative Unterstützung des bundesweiten Ausbaus, Fr. Michaela Krottendorfer (vgl. Hippy Österreich, online).

1.1.7 Entwicklung von HIPPY in Österreich

Unter Anleitung von HIPPY Deutschland wurde ein Projekt in Österreich vorbereitet und im Mai 2007 als eigenständiges nationales Pilotprojekt in Wien Meidling gestartet (vgl. Bericht und Evaluation 2007: 3). Hier drängt sich die Frage förmlich auf, warum sich ein seit vielen Jahren international so erfolgreiches Modell erst Anfang des 21. Jahrhunderts in Österreich durchsetzten konnte.

Zu Beginn wurden 24 türkische Familien betreut und begleitet. Die Startphase wurde aus Fördermitteln der Gemeinde Wien, MA 17 Integrations- und Diversitätsangelegenheiten, auf Initiative von Stadträtin Sandra Frauenberger hauptfinanziert und vom Bezirk Meidling/Kultur unterstützt. Von Anfang an standen Kooperationspartner wie die VHS Meidling und die Kindergärten der Stadt Wien zur Verfügung. Ab Herbst 2008 verdoppelte sich die Anzahl der zu betreuenden Familien auf mindestens 48. Im Berichtszeitraum 2009 wurden insgesamt 93 Familien betreut (vgl. Bericht und Evaluation 2007: 3).

Drei Jahre nach der Umsetzung des ersten Projektes in Österreich vergrößerte sich der Bekanntheitsgrad des Projekts nur marginal und von einer Stabilisierung von HIPPY in Österreich kann nach wie vor nicht die Rede sein.

1.1.8 Expansion von HIPPY in Österreich

In kleinen Schritten expandiert HIPPY in weitere Bundesländer. Durch die Unterstützung der Dachorganisation in Österreich „beratungsgruppe.at“ funktionierten im Jahr 2009 schließlich weitere zwei Implementierungen des Integrationsprojektes HIPPY erfolgreich, nämlich in Graz und in Ebreichsdorf.

In Graz wird HIPPY vom Verein Alpha Nova (GesmbH) durchgeführt, wo zur Zeit 24 Familien mit türkischem, kurdischem, afrikanischem und BKS-Migrationshintergrund betreut werden. Finanziert wird HIPPY Graz von: EIF, BMI und der Stadt Graz. Zu verzeichnen ist, dass das Land Steiermark sich bisher an der Förderung nicht beteiligt hat (vgl. HIPPY Bildungs- und Förderprogramm für Familien mit Migrationshintergrund, online).

Durch die vorerst zurückgenommenen mündlichen Förderversprechen verzögerte sich die Implementierung des Projekts in Ebreichsdorf (vgl. HIPPY Bildungs- und Förderprogramm für Familien mit Migrationshintergrund, online). Nun wird in den lokalen Medien von Ebreichsdorf berichtet, dass das Zusammenleben zwischen Zugewanderten und Aufnahmegesellschaft durch das Programm HIPPY strategisch gefördert wurde (vgl. Ebreichsdorf investiert in die Zukunft, online). Interessant scheint, dass keine zusätzlichen Informationen über HIPPY in Ebreichsdorf zu finden sind und somit nicht angegeben werden kann, wie viele Familien dort betreut werden, und des weiteren, wo die Erfolge bereits sichtbar sind und wer die Fördergeber dieses Projektes sind.

Wie diese Beispiele zeigen, erfährt die Republik Österreich zwar eine nationale Erweiterung des Projekts HIPPY, es zeigen sich jedoch Schwierigkeiten in der Förderung des niederschwelligen Integrationsprojektes. HIPPY ist auf Spendengelder und Sponsoren angewiesen, was bedeutet, dass HIPPY nicht selbstfinanzierend ist und somit von Fördergeldern abhängig ist. So steht HIPPY Österreich durch die jährlichen Finanzierungsanträge regelmäßig vor großen Herausforderungen, welche stets überwunden werden müssen.

1.1.9 Die Zielgruppe von HIPPY in Österreich

Das Hausbesuchsprogramm soll bildungs- und sozial benachteiligte Familien unterstützen. Als Zielgruppe des Projekts werden vor allem drittstaatsangehörige Mütter und schließlich deren Vorschulkinder, aus dem muslimischen, albanischen, serbokroatischen und nigerianischen Kulturkreis definiert (vgl. Evaluierungsbericht zum Beobachtungszeitraum 1.1.2009-31.12.2009 Graz 2009: 3). Die größte Zielgruppe von HIPPY in Österreich stellen somit Familien mit türkischem Hintergrund dar. Hier stellt sich die Frage, was der Spezialisierung auf die genannte Zielgruppe, nämlich die Drittstaatsangehörigen, in erster Linie türkische Mütter, von HIPPY in Österreich zugrunde liegt?

Zum einen lässt sich die Konzentration auf Drittstaatsangehörige dadurch erklären, dass der EIF einen Fördergeber von HIPPY in Österreich darstellt. Eine Vorgabe des EIF ist, vor allem Drittstaatsangehörige zu unterstützen. Zum anderen werden seitens der österreichischen Integrationspolitik die Drittstaatsangehörigen als die wichtigste Gruppe der Migranten und Migrantinnen im Staat definiert. Anfang des Jahres 2010 hielten sich insgesamt 425.992 Drittstaatsangehörige mit aufrechten Aufenthaltstiteln in Österreich auf. Wobei Menschen aus Serbien mit 113.490 Personen (24,97%) die größte Gruppe darstellen, gefolgt von Menschen aus der Türkei mit 97.949 Personen (21,93%) (vgl. Bundesministerium für Inneres, online).

Regional verteilten sich die Drittstaatsangehörigen, welche einen aufrechten Aufenthaltstitel haben wie folgt auf die 9 Bundesländer:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Angehörige der klassischen Herkunftsländer, nämlich das ehemalige Jugoslawien und die Türkei, machen beinahe die Hälfte der ausländischen Bevölkerung in Österreich aus. Die Darstellung der Statistik erklärt die Konzentration auf die türkische Bevölkerung als Zielgruppe von HIPPY in Österreich. Es erklärt aber noch nicht die Segmentierung auf die Frauen. Eine Darstellung der traditionellen Rollenverteilung der Frauen aus der Türkei, weist auf eine weitere Antwort hin.

Besonders benachteiligt scheinen die Frauen aus der Türkei oder Frauen mit türkischem Migrationshintergrund zu sein. Sie weisen die niedrigste Schulbildung auf und ihre Erwerbsquote erreicht in der mittleren Altersgruppe gerade einmal 55%. Der Hauptanteil der türkischen Frauen konzentriert sich auf die Familie und die Haushaltsführung. Sie leben eher isoliert und sind auf ihre Herkunftskultur fixiert (vgl. Fassmann 2007: 397).

Fassmann zeigt die Schwierigkeiten der türkischen Frauen auf, anhand des niedrigen Bildungsgrades und der traditionellen Lebensphilosophie. Biffl ergänzt die Aussage, indem sie auf weitere zwei Benachteiligungen von Migrantinnen hinweist. Migrantinnen weisen eine doppelte Benachteiligung auf. Einerseits sind sie gegenüber den Männern am Arbeitsplatz wegen gering bezahlter Arbeit benachteiligt, andererseits sind sie als ausländische Arbeitskräfte grundsätzlich oft schlechter gestellt als inländische Arbeitskräfte (vgl. Biffl 2007: 271).

Fasst man die Aussagen von Fassmann und Biffl zusammen, so ergeben sich schließlich vier Arten von Benachteiligungen türkischer Frauen:

- Benachteiligung durch niedrige Schulbildung
- Benachteiligung durch traditionelle Lebenssituationen
- Benachteiligungen durch gering bezahlte Arbeit
- Benachteiligungen durch schlechter gestellte Arbeitsverhältnisse

Vor diesem Hintergrund lässt sich die Zielgruppenorientierung von HIPPY erklären. Zusätzlich ist anzumerken, dass vor allem Frauen mit türkischem Hintergrund, aufgrund der traditionellen Geschlechterrolle und Sozialisationsform, die Hauptbezugsperson der Kinder darstellen.

1.1.10 Mission und Vision des Projekts

Das Ziel des Projekts ist eine ganzheitliche, innerfamiliäre Förderung der kindlichen Entwicklung. Gleichzeitig unterstützt und stärkt das Programm die erzieherischen Maßnahmen der fremdsprachigen Eltern bzw. Mütter, um ihre Kinder schließlich selbständig auf den bevorstehenden Schuleintritt vorzubereiten. Eine Voraussetzung dafür ist das Überwinden der sprachlichen Defizite im deutschsprachigen Bereich, um die Schul- und Hausaufgaben der Kinder zu verstehen.

Ein Schwerpunkt des Programms stellt deshalb das Erlernen der nationalen Sprache dar. In Österreich wird die Zielgruppe motiviert und unterstützt, die deutsche Sprache anzunehmen und zu verwenden.

1.1.11 Strukturelle Qualitätsmerkmale von HIPPY

1.1.11.1 Paraprofessionals - Hausbesucherinnen

Paraprofessionals sind LaienmitarbeiterInnen, die keine klassische Berufsausbildung abgeschlossen haben. Sie erhalten am Arbeitsplatz eine Fachausbildung durch Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen². Die Hausbesucherinnen bei HIPPY sind Paraprofessionals. Zweimal im Jahr findet für die Hausbesucherinnen eine verpflichtende, interne, mehrtägige Fortbildungsveranstaltung statt. Die Anstellung von Paraprofessionals-Hausbesucherinnen ist bei HIPPY verpflichtend und alle Hausbesucherinnen werden auch von HIPPY eingeschult und gecoacht. Die Hausbesucherinnen üben eine zentrale Funktion aus, indem sie das Bindeglied zwischen Zielfamilien und Koordinatorin sind (HIPPY Deutschland, online). Vor diesem Hintergrund wird die Auswahl der Hausbesucherinnen besonders sorgfältig getroffen (vgl. HIPPY Österreich, online).

Sie sind ausschließlich Frauen, die demselben Kulturkreis wie dem der Zielfamilie entstammen und im besten Falle selbst Mütter eines Vorschulkindes. Das heißt, das Team von HIPPY wird somit durch eine türkische Hausbesucherin ergänzt, um die türkischen Familien zu betreuen. „Aufgenommen und eingeschult werden Arbeitsuchende mit Migrationshintergrund, die trotz guter Deutschkenntnisse, pädagogischer Ausbildung und Berufspraxis Probleme haben, einen geeigneten Arbeitsplatz zu finden“ (HIPPY Österreich, online).

1.1.11.2 Praxisorientiertes Material

Das Lernmaterial wird eigens von HIPPY International entwickelt und kontrolliert. Es unterliegt einer qualitativen Kontrolle, welches den soziokulturellen Situationen angepasst wird.

1.1.11.3 Triangularer Ansatz

Das Projekt HIPPY spricht drei AdressatInnen gleichermaßen an, nämlich die Vorschulkinder, die Mütter/Eltern und die Hausbesucherinnen. Die Kinder erhalten eine umfassende Vorbereitung auf die Schule, wodurch ein erfolgreicher Schulstart ermöglicht wird. Die Mütter/Eltern gewinnen durch die Arbeit mit HIPPY größeres Selbstvertrauen und mehr Sicherheit im Umgang mit ihren eigenen Fähigkeiten. Die Hausbesucherinnen erfahren ebenfalls mehr Selbstsicherheit und bekommen eine Chance ins Berufsleben einzusteigen. Interessant zu vermerken ist, dass hier die Hausbesucherinnen als AdressatInnen, sprich als Zielgruppe angeführt werden. Dies lässt vermuten, dass die Hausbesucherinnen den Klientenstatus bisweilen nicht überwinden konnten.

1.1.11.4 Weibliche Koordinatoren

Eine Koordinatorin leitet das HIPPY Programm, welche einen pädagogischen oder sozialpädagogischen Abschluss einer Hoch- oder Fachhochschule vorweisen muss. Die Koordinatorin ist verpflichtet eine interinstitutionelle viertägige Schulung positiv zu absolvieren und weiteres sind Vorkenntnisse in der Vorschulpädagogik, der Erwachsenenbildung und im interkulturellen Umgang erwünscht.

1.1.11.5 Niederschwelligkeit - Erreichen der KlientInnen

Die Aufsuchende Arbeit wird als niederschwellig bezeichnet. Durch die Hausbesuche können vor allem auch Klientinnen erreicht werden, welche besonders benachteiligt³ sind. Das bedeutet, durch fehlende Autonomie sind die Klientinnen die HIPPY aufsuchen nicht in der Lage von sich aus Unterstützung zu suchen und zu nutzen. Integrationsprojekte die keine niederschwellige Arbeit anbieten, werden daher nicht in Anspruch genommen.

Durch Hausbesuche ist es möglich einen direkten Zugang zu den Familien zu schaffen. Schwellenängste werden dadurch reduziert, indem die Zielgruppe ihre schützenden vier Wände nicht verlassen muss, in vertrauter Umgebung bleiben kann und die Unterstützung vor Ort erhält. HIPPY stellt somit einen wichtigen Baustein der Integrationsförderung dar und ist Hilfe zur Selbsthilfe.

1.1.12 Ziele von HIPPY

Die Ziele von Hippy sprechen in erster Linie Vorschulkinder und deren Mütter mit Migrationshintergrund an. Das Erlernen der nationalen Sprache, die Eingliederung der Kinder in die reguläre Schule, die Stärkung der Mutter in allen Belangen, wie die Gewinnung von Selbstvertrauen und Erhöhung des Bildungsgrades der Kinder und der Mütter, werden als wesentliche Eckpfeiler von HIPPY definiert.

Der Bildungsgrad beeinflusst schließlich die soziale Platzierung. Die Integration von Zuwanderern und Zuwanderinnen kann nur gelingen, wenn der Zugang zur Kernkultur und zu Kerninstitutionen der Aufnahmegesellschaft, durch die Investition in Bildungsprozesse, gefördert wird. Ohne nachhaltige Investition in Bildung und Ausbildung droht die Entstehung und Verfestigung einer ethnisch geschichteten Gesellschaft (vgl. Esser, 2000: 295).

Die Ziele werden wie folgt dargestellt:

- HIPPY fördert die Sprachentwicklung von Kindern und Müttern
- HIPPY fördert die Mütter in ihrer erzieherischen Kompetenz
- HIPPY fördert das Selbstwertgefühl und die soziale Anerkennung der Mütter inund außerhalb der Familie
- HIPPY fördert die Integration durch Vermittlung von Informationen über das österreichische Bildungssystem
- HIPPY fördert eine positive Einstellung zu Bildung und Beruf HIPPY fördert den Wirtschaftsstandort Österreich
- HIPPY fördert das wertschätzende Zusammenleben von Menschen aus unterschiedlichen Kulturkreisen (Evaluierungsbericht zum Beobachtungszeitpunkt 1.1.2009-31.12.2009 Wien 2009: 6)

1.1.13 Das Programm von HIPPY

HIPPY ist ein internationales, standardisiertes Programm, welches in Lizenzverträgen festgeschrieben ist. Viele Komponenten sind Bedingungen für jedes HIPPY Programm, wie zum Beispiel:

- Dauer des Programms von zwei Jahren Hausbesuche
- Gruppentreffen
- Laienmitarbeiterinnen als Hausbesucherinnen
- pädagogisch geschulte Koordinatorinnen
- Lernmaterial für die Familien und Rollenspiele als Lernmethode für die Mütter/Eltern

Auf Besonderheiten der territorialen Gegebenheiten muss jedoch jedes nationale Projekt individuell eingehen. Dies bedeutet, dass eine Anpassung an die jeweilige Umgebung erfolgen muss, um effektive und effiziente Arbeit leisten zu können. Das standardisierte Programm und das Lernmaterial, welches auch regelmäßig von HIPPY International aktualisiert wird, ist unter anderem für den Erfolg des Bildungs- und Frühförderprogramms für Familien mit Kindern zwischen 4 und 6 Jahren ausschlaggebend (vgl. HIPPY International, online).

1.1.13.1 Wissenschaftliche Literatur in Österreich

Österreich ist nur marginal mit spezieller Literatur über das Programm HIPPY ausgestattet. So fehlen aus temporalen Gründen nicht nur Langzeitstudien über den Erfolg von HIPPY in Österreich, sondern auch konkrete Publikationen, die über HIPPY berichten. Vier Evaluierungsberichte von HIPPY in Österreich liegen aber bereits vor und somit können Ergebnisse dieser Berichte in die folgenden Kapitel der Arbeit einfließen.

2 Kapitel 2

2.1 Qualität

Die Diskussion um Qualität in der Sozialen Arbeit operiert mit speziellen Begriffserklärungen und unterteilt ebenso verschiedene Sichtweisen, wie die der Nachfrageorientierung, der Mitarbeiterorientierung und der Managementorientierung. Qualität hat somit eine vielseitige Bedeutung und eine unterschiedliche Wirkung auf diverse Interessensgruppen. Kostenträger stellen unter Umständen eine unterschiedliche, oft sogar eine gegensätzliche Anforderung an Qualität als andere Stakeholder einer Organisation. Qualität wird dann lediglich in der Interaktion der Beziehung zwischen Kostenträger und Professionellen definiert. Eine Klärung dieser Begriffe soll somit Missverständnisse vermeiden und eine Orientierung vorgeben. Die folgenden Definitionen zum Begriff Qualität führen systematisch zu einer Annäherung an die Fragestellung des Working Papers.

2.1.1 Was ist Qualität?

Der Begriff Qualität entstammt dem lateinischen Wort „qualis“, was soviel wie „beschaffen“ heißt (vgl. Arnold 2008: 239). „In der Wirtschaft bezeichnet Qualität den Wert oder die Güte einer Sach- oder Dienstleistung aus der Sicht des Anwenders“ (http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/qualitaet/qualitaet.htm, eingesehen am 19.6.2010) Qualität bezeichnet somit keine einheitliche und feststehende Größe, sondern eine, die ständig individuell definiert werden muss.

Nach DIN ISO 9000-9004 ist Qualität die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse bezieht (ebd.). Qualität beinhaltet hiernach nicht ein einzelnes, sondern eine ganze Menge von Merkmalen, die alle zusammen die Qualität definieren. Qualität ist somit nichts Absolutes, sondern etwas Relatives, das in Beziehung zu Erfordernissen steht.

Speck erläutert den Begriff „Soziale Qualität“ als einen Wertkomplex, der sich auf das Individuum als Person, begabt mit unverlierbarer Menschenwürde, und zugleich auf seine Zugehörigkeit (Inklusion) zu anderen in einer ihm und dem Gemeinwohl förderlichen Weise bezieht (vgl. Speck 1999: 129).

„Als Qualität bei Dienstleistungen wird die Fähigkeit eines Anbieters bezeichnet, die Beschaffenheit einer primär nicht fassbaren und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf ein bestimmtes Anforderungsniveau in Hinblick auf dauerhafte Kundenzufriedenheit zu erstellen“ (Leicht-Eckardt/Laufenberg- Beermann/Wehmeier 2008: 24).

Diese Definition lässt erkennen, dass Qualität bei Dienstleistungen nur in Zusammenarbeit mit den Kunden möglich ist und sich diese gleichzeitig an der Zufriedenheit der Kunden orientiert. Qualität ergibt sich sozusagen aus dem Kontinuum der organisatorischen Prozesse. Diese Erklärung findet sich in den Prinzipien des Qualitätsmanagements nach König wieder, welche unter Punkt 2.1.5 erläutert werden. Das Gegenteil der Qualität wird Nichtqualität genannt, die durch Nichterfüllung von vorgegebenen Anforderungen Geld und Zeit kostet. Es erweist sich tatsächlich meist als teurer, Fehler zu korrigieren, als es von Anfang an „richtig zu machen“ (vgl. Weigert 2004: 2). D.h., wiederum, dass Qualität nur unter bestimmten Voraussetzungen zu erreichen ist. Diese Voraussetzungen, oder Anforderungen, wie sie im Zitat genannt werden, können unter Umständen Richtlinien von Kostenträgern sein, die von den Fördernehmern eingehalten werden müssen, um eine weitere (Ko)Finanzierung zu erhalten. Sollte es seitens der Fördernehmer zu Versäumnissen solcher Anforderungen kommen, könnte dies zu schwerwiegenden Folgen führen. Die Nachlässigkeiten nachzuholen kostet die Organisation schließlich viel Geld und Zeit.

Lehmann erweitert den Begriff Qualität noch, indem er sagt: „Bei Qualität muss ein Grad der Vortrefflichkeit im Sinne eines subjektiven Nutzens für den Leistungsadressanten berücksichtigt werden (Lehmann 1993: 71).

Qualität definiert sich somit nicht nur durch die Erfüllung von Erfordernissen, sondern es wird darunter das Übertreffen der Erwartungen verstanden.

2.1.2 Wer sind die Kunden und Kundinnen von NPOs?

Wer sind eigentlich die Kunden und Kundinnen bzw. die Kunden und ist die KlientIn auch Kundin oder Kunde? „Als Nachfrager einer Leistung stellt die Kundin bzw. der Kunde entsprechend der etymologischen Herleitung aus dem Althochdeutschen eine „Kundige“ dar, die ihre Bedürfnisse kennt und die die Leistung zur Bedürfnisbefriedigung vergleichen kann“ (Kortendieck, 2009: 18). Das bedeutet, dass die Kundin bzw. der Kunde weiß, was sie/er will und sich selbstbestimmt für eine ihr angebotene Leistung entscheidet.

Bezüglich dessen, ob KlientInnen als Kunden und Kundinnen bzw. Kunden gesehen werden können, muss darauf hingewiesen werden, dass es sich in der Sozialen Arbeit auch um einen Zwangskontext handeln kann. Bei der Justizsozialarbeit oder bei der Arbeit mit Personen mit stark eingeschränkten intellektuellen Fähigkeiten, ist es beispielsweise möglich, dass die Selbstbestimmung nicht gegeben ist. Vor diesem Hintergrund stimmt der im Sinne Kortendiecks definierte Kundenbegriff nicht immer mit dem Klientenbegriff überein.

Im Wort „Klient/In“ steckt die Bedeutung „Schutzbefohlene“, also jene Person, für die Sozialarbeit (daher früher auch „Fürsorge“ genannt) tätig wird (vgl. Schmid et al. 2006: 13f).

Weiteres weist Schmid darauf hin, dass die Intervention in der Sozialarbeit von der Mitwirkung der KlientInnen als Koproduzent/Innen abhängt. D.h., die Dienstleistung wird nicht „für“ ihn/sie erbracht, sondern „mit“ ihm/ihr (vgl. ebd.:13).

Andererseits stellen die KlientInnen nur einen kleinen Teil der Kundinnen und Kunden der Sozialen Arbeit dar. Eine Einrichtung im Sozialbereich hat in der Regel eine Menge Kundenbeziehungen zu pflegen. Meinhold beschreibt den dazu passenden umfassenden Kundenbegriff wie folgt:

„Alle Qualitätsarbeiten sollen darauf hinauslaufen, den potentiellen Kunden zufrieden zu stellen. ‚Kunden’ sind in der Sprache der Qualitätssicherungsliteratur alle Personen und Institutionen, die sich über die Qualität einer Dienstleistung ein Urteil bilden und die Akzeptanz der Dienstleistung fördern oder beeinträchtigen können (…). Diese ‚Kunden’ sind somit nicht allein ‚externe’ Kunden, wie Klienten im engeren Sinne; desgleichen sind die ‚Mediatoren’ (die Vermittler einer Dienstleistung) Kunden, ebenso die Zuwendungsgeber und Kostenträger. Des Weiteren sind die ‚internen’ Kunden zu beachten; das sind die Mitarbeiter einer Einrichtung, die in irgendeiner Weise mit der Dienstleistung befasst sind.“ (Meinhold 2003: 138).

2.1.3 Definition von Stakeholder

Aus der Sicht des Unternehmensmanagements sind Stakeholder Personen oder Personengruppen, die an das Unternehmen gewisse Ansprüche stellen, unabhängig davon, ob diese rechtlich fundiert sind oder nicht. Man kann verallgemeinernd Stakeholder auch als Interessengruppen bezeichnen, die ein Unternehmen dazu bewegen wollen, ihre Interessen zu wahren (vgl. Wirtschaftslexikon, online).

Stakeholder haben nach dieser Erklärung Ansprüche bzw. Interessen an ein Unternehmen. Somit können die Begriffe Stakeholder, Anspruchsgruppen und Interessensgruppen als ident gesehen werden. Da Kundinnen und Kunden ebenfalls Ansprüche an bzw. Interesse für ein Unternehmen haben, wird auch dieser Begriff in diesem Working Paper synonym zum Begriff Stakeholder verwendet. Die Autorin unterscheidet lediglich zwischen internen und externen Stakeholdern.

Eine detailliertere Definition von Stakeholdern gibt Freeman, der die Wichtigkeit der Beziehung zwischen einer Organisation und den Interessensgruppen aufzeigt. „Stakeholder im weiteren Sinne sind jene identifizierbaren Gruppen oder Individuen, die die Erreichung der Organisationsziele beeinflussen können oder davon beeinflusst werden. Stakeholder im engeren Sinne sind alle identifizierbaren Gruppen oder Individuen, von denen das langfristige Fortbestehen der Organisation abhängt“ (Freeman 1983: 91).

Die Definition im engeren Sinne zeigt die Abhängigkeit zwischen Stakeholder und Organisation deutlich, wobei zu hinterfragen ist, was unter dem Begriff identifizierbare Gruppen oder Individuen zu verstehen ist. Das Gegenteil von diesem Begriff kann beschrieben werden als nicht identifizierbare Gruppen oder Individuen, also jene die möglicherweise a priori nicht als potenzielle Zielgruppe erkennbar oder vorhanden gewesen ist. Das Ziel der Organisation langfristig zu bestehen, macht jedoch eine Sensibilisierung, Orientierung und Abhängigkeit von den diversen Stakeholdern notwendig. Ein Nichtbeachten oder Übersehen einer vorhandenen Zielgruppe kann zu einer prekären und/oder pekuniären Notsituation für die Organisation führen. Es stellt sich die Frage: „Wer verlangt was von wem und wurden die Vorgaben und Erwartungen beider Parteien befriedigt?“ Wenn diese Frage im positiven Sinne aller Beteiligten beantwortet werden kann, ist das Fortbestehen einer Organisation durch eine quantitative und qualitative Vorgehensweise der Stakeholderanalyse sicher gestellt. Damit ist gemeint, wenn die Organisation die Stakeholder erreicht und die Stakeholder mit der Dienstleistung zufrieden sind, kann die Organisation fortbestehen.

König spricht vom Wert und der Bewertung Sozialer Arbeit und konkretisiert die Frage:

- Welchen Wert hat Soziale Arbeit?
- Für wen hat Soziale Arbeit einen Wert?
- Aus welcher subjektiven Sicht wird Soziale Arbeit bewertet?
- In welcher Situation und vor welchem Werthintergrund wird Soziale Arbeit bewertet (vgl. König 2002: 9)?

Der Begriff „Wert“ kann in diesem Kontext mit dem Wort „Qualität“ gleichgesetzt werden. Somit wird angenommen, dass König hier von der Qualität Sozialer Arbeit spricht. Unter „Bewertung“ wird in diesem Zusammenhang die Einschätzung sozialer Arbeit von außen, also durch Stakeholder z.B. Fördergeber, gesehen.

2.1.4 Definition von Qualitätsmanagement

Nachfolgend wird Qualitätsmanagement aus fünf Perspektiven definiert, die alle eine ähnliche Beschreibung des Begriffes darlegen. Das zeigt, dass im Allgemeinen der Begriff QM im Gegensatz zum Begriff Qualität einheitlich verwendet und verstanden wird.

Die deutsche Medizinerauskunft meint mit QM das Verwalten, Leiten und Regeln einer bestimmten Güte, wobei hier nicht erwähnt wird, wer diese Aufgabe übernehmen soll.

„Im Wort Qualitätsmanagement sind die Begriffe Qualität und Management enthalten. Qualität bedeutet Beschaffenheit, Güte oder Wert und Management kann mit Verwaltung übersetzt werden. Qualitätsmanagement meint also zunächst - ganz allgemein - das Verwalten, Leiten oder Regeln einer bestimmten Güte oder Beschaffenheit“ (http://www.deutschemedizinerauskunft.de/mediziner/ qualitaetsmanagement , eingesehen am 25.5.2010).

Im Projektmagazin und nach Jaschinski/Reddemann wird QM als Oberbegriff aller Tätigkeiten, die zur Planung der Qualität gehören und als Führungsaufgabe beschrieben. „Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff für alle Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Sicherung, Verbesserung und Prüfung der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung gehören“ (http://www.projektmagazin.de/glossar/gl-0344.html, eingesehen am 11.6.2010). Vor diesem Hintergrund erklärt QM alle operationalisierten Vorgänge, die im Prozess der Produktentwicklung oder in diesem Fall einer Dienstleistungsherstellung zur Qualitätssicherung dienen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden muss jedoch die gesamte Organisation daran teilnehmen und aktiv mitgestalten. „Qualitätsmanagement ist in diesem Sinne ein Führungsprozess“ (Jaschinski/Reddemann 1997: 39).

Mit anderen Worten wird Qualitätsmanagement nach Arnold wie folgt erklärt: „Unter Qualitätsmanagement versteht man die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Zielsetzungen und Tätigkeiten“ (Arnold 1998: 284). Alles was dazu nötig ist um Qualität zu erzeugen wird hier unter QM subsummiert. Somit soll QM sicherstellen, dass bestimmte Prozesse optimal verlaufen.

Meinhold präzisiert den Begriff Qualitätsmanagement und meint damit Prozesse, bei denen es um die gezielte und strukturierte Bewertung und Weiterentwicklung der „Güte“ Sozialer Dienstleistungen geht (vgl. Meinhold 2004: 10).

2.1.5 Prinzipien von Qualitätsmanagement

Damit Qualitätsmanagement einen Nutzen für alle Bereiche erzielen kann, sind nach Joachim König vier Prinzipien einzuhalten:

- Partizipation: Als zentrale Aufgabe sieht König die Einbindung aller Mitarbeiter am Qualitätsmanagementkonzept, die im Weiteren die Akzeptanz des Instrumentes herbeiführt. Befürchtungen, Missverständnisse und Blockaden werden durch die Teilnahme der Einzelnen minimiert und Arbeitszufriedenheit und Verständnis werden erhöht (vgl. König 2002: 14).

Ein Miteinander aller Mitarbeiter bringt ein breites Wissen und unterschiedliche Perspektiven mit sich. Qualität wird gemeinsam erzeugt, vor allem auch dort, wo direkte Arbeit mit der Zielgruppe stattfindet.

- Prozessorientierung: Prozessorientierung bedeutet, direkte

Leistungserbringungen zu beobachten und zu erfassen und nicht erst das Endergebnis abzuwarten um Qualität festzustellen. Denn in der Sozialen Arbeit ist die Frage nach einem fertigen Produkt trivial (vgl. ebd.: 14).

D.h., die Abfolge der einzelnen Arbeitsschritte und die Kontrolle jeder MitarbeiterIn stehen im Zentrum der Beobachtung, damit während der gesetzten Aktivitäten bereits zielgerichtet, effektiv und effizient gehandelt werden kann.

- Responsives Qualitätsmanagement: Dies bedeutet, die Perspektive der NutzerInnen zu berücksichtigen. Je breiter die Perspektive auf den Gegenstand Qualität ist, desto sicherer gelten auch die Ergebnisse (vgl. ebd.: 15). Beim Projekt HIPPY würde sich eine Befragung der Zielgruppen, beispielsweise der Koordinatorinnen, der Hausbesucherinnen, aber auch der externen Stakeholder, in diesem Falle der regionalen Fördergeber, als Methode eignen, um die Qualität des Gegenstandes, nämlich des Projekts HIPPY in Österreich, zu visualisieren.

- Einen politischen Wirksamkeitsdialog initiieren: „Auf der politischen Ebene kann durch QM eine offene, gleichzeitig sachliche Diskussion über die realen Wirkungen Sozialer Arbeit und deren individuelle und gesellschaftliche Bedeutung, damit über den Wert Sozialer Arbeit insgesamt entstehen. Qualität und ihre Maßstäbe können fachlich fundiert ausgehandelt werden, eine empirische Basis, z.B. für Leistungs-, Entgelt- und Qualitätssicherungsvereinbarungen, kann zum Gegenstand der Verhandlungen gemacht werden. So etwas wie ein runder Tisch, der politisch, finanziell und fachlich Verantwortlichen entsteht, und zwar mit dem Ziel, den Wert Sozialer Arbeit nachvollziehbarer und für alle vertretbar deutlich zu machen“ (ebd.:15)

QM soll also einerseits innerhalb der Organisation Prozesse optimieren und andererseits soll gleichzeitig die interne Verwaltung und Überwachung dieser Gütekriterien auch eine Folgewirkung nach außen erzielen. Prinzipiell kann davon ausgegangen werden, dass immer eine Wechselwirkung zwischen den internen Abläufen und der weiteren externen Kommunikation zwischen Unternehmen und Stakeholdern besteht. Denn bietet eine Organisation qualitativ gute Dienstleistungen an, wird es positive Folgen auf die gesamte Organisation und nach außen hin haben.

2.1.6 Qualitätsmanagementsysteme (QMS)

„Qualitätsmanagementsysteme sind Methoden der Unternehmensführung, an denen sich das Qualitätsmanagement orientiert. QM-Systeme stellen fest, ob die Qualität der Prozesse geprüft und verbessert wird und sollen eine dauerhafte Verbesserung sicherstellen“ (http://woerterbuch.babylon.com/Qualit%C3%A4tsmanagementsystem, eingesehen am 28.7.2010).

Die Einführung eines QMS ist für eine Organisation eine strategische Entscheidung, eine Orientierungshilfe für das Management und überprüft die Qualität je nach angewandtem QMS auf unterschiedliche Art und Weise.

2.1.6.1 Ein QMS nach den ISO-9000-Normenfamilien

Unternehmen, die sich an die Regeln des ISO halten, führen ein mit anderen Unternehmen vergleichbares QMS. Ebenso dient die Norm der vorbeugenden Fehlervermeidung, Geschehnisse lassen sich dadurch nachvollziehbar darstellen und die Transparenz zeigt, wer was produziert hat. Durch interne Audits werden die Angemessenheit und die Wirksamkeit des QMS durch eine geschulte Person (Auditor) überprüft. Ein Zertifikat ist das Mittel über einen unabhängigen Dritten, das den regelgerechten Aufbau und die Anwendung des QMS bestätigt. Bezüglich der Qualität der Produkte/Dienstleistungen ist das Zertifikat jedoch nicht aussagekräftig (Meinhold/Matul 2003: 122). D.h., ISO-Zertifikate bescheinigen im Allgemeinen die Einhaltung einer bestimmten vertraglichen Regelung. Aber welcher Nachweis wird durch ein ISO Zertifikat erbracht?

ISO 9000 wurde in der freien Wirtschaft für technische Produkte entwickelt und anschließend auf den Dienstleistungsbereich übertragen (vgl. Garms 2000: 65). ISO 9000 definiert Grundlagen und Begriffe zu Qualitätsmanagementsystemen und beinhaltet Vorschriften und Orientierungen zur Frage, worauf ein Unternehmen achten muss, wenn die Qualität gesichert werden soll. In einem Qualitätshandbuch wird die Qualitätspolitik dargestellt. Verantwortung hierfür liegt in der Organisationsleitung. Diese hat die Aufgabe Qualitätsgrundsätze wie auch Ziele zu definieren und zu kommunizieren, ein Ressourcenmanagement bereitzustellen und eine Stärken- und Schwächenanalyse durchzuführen. Das Prozessmanagement soll Klientenanforderungen durch die Geschäftsprozesse umsetzen. Nach ISO muss das Unternehmen ein internes Audit durchführen, um zu prüfen, ob die Anforderungen dieser internationalen Norm und die von der Organisation festgelegten Anforderungen an das QMS erfüllt, wirksam verwirklicht und aufrechterhalten werden. Das Ziel von Qualität nach DIN-ISO-9000 ist Transparenz und somit das Vertrauen der Anspruchsgruppen zu gewinnen. DIN-ISO- 9000 interessiert sich für einzelne Hauptarbeitsprozesse der reinen Dienstleistung (vgl. ebd.: 66ff). Diese Norm kann als Hilfestellung herangezogen werden, wenn Begriffsdefinitionen in der Qualitätsarbeit benötigt werden.

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¹ Vgl. S. 13

² (vgl.: 67)

³ (vgl.: 10f)