Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten.
Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. „Glücklich sind die, die erfahren, was man an ihnen aussetzt und sich danach bessern können.“ (William Shakespeare, 1602)
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Warum brauchen Banken ein Beschwerdemanagement?
- 2.1. Besonderheiten von Finanzdienstleistungen
- 2.2. Unternehmenserfolg durch Kundenbindung
- 2.3. Einordnung in das Customer-Relationship-Management
- 2.4. Bedeutung des Beschwerdemanagements
- 3. Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit
- 3.1. Kundenzufriedenheit
- 3.1.1. Entstehung
- 3.1.2. Messung
- 3.2. Kundenunzufriedenheit
- 3.2.1. Verhalten unzufriedener Kunden
- 3.2.2. Beschwerde und Reklamation
- 3.2.3. Beschwerde(un) zufriedenheit
- 3.2.4. Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
- 4. Aktives Beschwerdemanagement
- 4.1. Ziele und Aufgaben
- 4.2. Prozessstufen des Beschwerdemanagements
- 4.2.1. Beschwerdestimulierung
- 4.2.2. Beschwerdeannahme
- 4.2.3. Beschwerdebearbeitung und -reaktion
- 4.2.4. Beschwerdeauswertung
- 4.2.5. Beschwerdemanagement-Controlling und Beschwerdereporting
- 4.2.6. Nutzung der Beschwerdeinformationen
- 4.3. Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements
- 4.3.1. Organisation
- 4.3.2. Mitarbeiter
- 4.3.3. Kunde-Bank-Beziehung
- 5. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der zentralen Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken und zeigt auf, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. Sie analysiert die Herausforderungen, denen die Finanzdienstleistungsbranche durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise gegenübersteht, und untersucht den Einfluss von Kundenbedürfnissen und -erwartungen auf die Kundenbindung.
- Die Rolle des Beschwerdemanagements bei der Stabilisierung und Stärkung der Kundenbindung
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
- Die Prozessstufen des Beschwerdemanagements und die wichtigsten Rahmenbedingungen
- Die Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements in der Finanzdienstleistungsbranche
- Die Bedeutung von Kundenfeedback und dessen Nutzung zur Optimierung von Produkten und Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 bietet eine Einleitung in das Thema und stellt die Relevanz des Beschwerdemanagements für Banken im Kontext der aktuellen Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche dar.
Kapitel 2 befasst sich mit den Besonderheiten von Finanzdienstleistungen und der Bedeutung von Kundenbindung für den Unternehmenserfolg. Es wird die Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Management (CRM) behandelt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung beleuchtet.
Kapitel 3 analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es werden die Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Kundenverhalten untersucht.
Kapitel 4 widmet sich dem aktiven Beschwerdemanagement. Es werden die Ziele und Aufgaben, die Prozessstufen und die Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements detailliert dargestellt.
Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Ergebnisse der Arbeit.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Finanzdienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit, Customer-Relationship-Management (CRM), Prozessstufen, Rahmenbedingungen, Herausforderungen, Chancen, Kundenfeedback.
- Arbeit zitieren
- Anita Baron (Autor:in), 2011, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in Finanzdienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170665
