In der Zeit des umfassenden globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der Verbraucher halten Banken für austauschbar. Um Kunden langfristig binden zu können, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte, haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von 3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Großbanken Deutschlands klagten 12 % der Befragten über ein Problem mit Produkten, Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt werden, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und um negative Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als lästig empfunden sondern muss als Kundenbindungsmöglichkeit angesehen werden .
Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zunächst wichtige Grundlagen erläutert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschließen. Es erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des gesamten Managements nicht außer Acht gelassen wird. Abschließend wird die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Bankensektor dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 2.1 Beschwerdebegriff
- 2.2 Beschwerdemanagement
- 2.2.1 Ziele des Beschwerdemanagements
- 2.2.2 Einordnung in das Customer Care
- 3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements
- 3.1 Beschwerdestimulierung
- 3.2 Beschwerdeannahme
- 3.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- 4 Indirektes Beschwerdemanagement
- 5 Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken
- 5.1 Beschwerdezufriedenheit
- 5.2 Beschwerdeparadoxon
- 6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Umgang mit Kundenbeschwerden im Bankensektor. Das Hauptziel ist die Darstellung des Beschwerdemanagements, beginnend mit der Definition des Beschwerdebegriffs und der Erläuterung der Ziele des Managements. Der Fokus liegt auf dem direkten Beschwerdemanagement, wobei der indirekte Prozess ebenfalls berücksichtigt wird. Abschließend wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken beleuchtet.
- Definition und Bedeutung des Beschwerdebegriffs im Bankwesen
- Ziele und Strategien des direkten und indirekten Beschwerdemanagements
- Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenbindung
- Analyse der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdeparadoxons
- Verbesserung der Unternehmensqualität durch die Nutzung von Beschwerdegründen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung stellt den Kontext des Beschwerdemanagements im stark wettbewerbsorientierten Bankensektor dar. Sie hebt die hohe Bedeutung von Kundenbindung hervor und verweist auf Studien, die die Notwendigkeit eines effektiven Beschwerdemanagements unterstreichen, da Kundenunzufriedenheit zu erheblichen negativen Konsequenzen führen kann. Die Arbeit setzt sich zum Ziel, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen und die Bedeutung für die Kundenbindung zu analysieren.
2 Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements dar. Es beginnt mit einer Definition des Begriffs „Beschwerde“ und differenziert ihn von einer Reklamation. Es werden die häufigsten Beschwerdegründe im Bankensektor identifiziert (Freundlichkeit, Beratung, Informationsfluss etc.). Der Managementprozess als Ganzes wird erläutert, mit dem Fokus auf die Ziele des Beschwerdemanagements, wie z.B. die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Vermeidung negativer Auswirkungen von Beschwerden. Die Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Care wird ebenfalls diskutiert.
3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements. Es beschreibt die einzelnen Schritte des Prozesses: von der Stimulierung von Beschwerden über die Annahme und Bearbeitung bis hin zur Reaktion auf die Beschwerde. Es betont die Wichtigkeit einer schnellen und effizienten Bearbeitung von Kundenbeschwerden, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und negative Folgen zu minimieren. Die Kapitel 3.1-3.3 liefern detaillierte Einblicke in die einzelnen Prozessetappen.
4 Indirektes Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel behandelt das indirekte Beschwerdemanagement als komplementären Ansatz zum direkten Vorgehen. Es wird die Rolle des indirekten Ansatzes innerhalb des gesamten Managementprozesses beleuchtet, um ein umfassendes Verständnis der Beschwerdebehandlung zu gewährleisten. Die Interaktion mit Schlichtungsstellen und weiteren indirekten Wegen der Beschwerdeerfassung werden hier analysiert.
5 Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken: Dieses Kapitel befasst sich mit der zentralen Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung. Es analysiert den Einfluss der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenloyalität und beleuchtet das sogenannte „Beschwerdeparadoxon“: Kunden, deren Beschwerden effektiv bearbeitet wurden, zeigen oft eine höhere Loyalität als Kunden, die nie Anlass zur Beschwerde hatten. Der Kapitelteil 5.1 und 5.2 vertiefen die verschiedenen Aspekte der Kundenzufriedenheit und das Beschwerdeparadoxon.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Bankwirtschaft, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeparadoxon, Customer Care, direktes Beschwerdemanagement, indirektes Beschwerdemanagement, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenloyalität.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Thema Beschwerdemanagement im Bankensektor
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über das Beschwerdemanagement im Bankensektor. Es enthält ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und eine Liste der Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf dem direkten und indirekten Beschwerdemanagement sowie dessen Bedeutung für die Kundenbindung.
Welche Themen werden im Dokument behandelt?
Das Dokument behandelt die Grundlagen des Beschwerdemanagements, beginnend mit der Definition des Beschwerdebegriffs und der Erläuterung der Ziele. Es werden das direkte und indirekte Beschwerdemanagement detailliert beschrieben, einschließlich der einzelnen Prozessschritte. Ein Schwerpunkt liegt auf der Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung, einschließlich der Analyse der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdeparadoxons.
Was versteht man unter direktem Beschwerdemanagement?
Das direkte Beschwerdemanagement umfasst die aktiven Schritte zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Dies beinhaltet die Stimulierung von Beschwerden, deren Annahme und Bearbeitung sowie die Reaktion auf die Beschwerde. Eine schnelle und effiziente Bearbeitung ist entscheidend für die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit.
Was ist indirektes Beschwerdemanagement?
Das indirekte Beschwerdemanagement ist ein komplementärer Ansatz zum direkten Vorgehen. Es umfasst die Erfassung von Beschwerden über indirekte Wege, z.B. über Schlichtungsstellen oder Kundenbefragungen. Es dient dazu, ein umfassendes Bild der Kundenmeinungen zu erhalten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Welche Bedeutung hat das Beschwerdemanagement für die Kundenbindung?
Effektives Beschwerdemanagement ist entscheidend für die Kundenbindung. Kunden, deren Beschwerden effektiv bearbeitet wurden, zeigen oft eine höhere Loyalität als Kunden ohne Beschwerden (Beschwerdeparadoxon). Die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung hat einen direkten Einfluss auf die Kundenloyalität und die langfristige Kundenbeziehung.
Was ist das Beschwerdeparadoxon?
Das Beschwerdeparadoxon beschreibt das Phänomen, dass Kunden, deren Beschwerden effektiv bearbeitet wurden, oft eine höhere Loyalität zum Unternehmen zeigen als Kunden, die nie Anlass zur Beschwerde hatten. Dies unterstreicht die Bedeutung eines professionellen und kundenorientierten Beschwerdemanagements.
Welche Schlüsselwörter sind mit dem Thema verbunden?
Schlüsselwörter sind: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Bankwirtschaft, Kundenzufriedenheit, Beschwerdeparadoxon, Customer Care, direktes Beschwerdemanagement, indirektes Beschwerdemanagement, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenloyalität.
Wie ist das Dokument strukturiert?
Das Dokument ist strukturiert in Einleitung, Grundlagen des Beschwerdemanagements, Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements, Indirektes Beschwerdemanagement, Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken und Zusammenfassung und Ausblick. Jedes Kapitel bietet detaillierte Informationen zu den jeweiligen Themen.
Für wen ist dieses Dokument relevant?
Dieses Dokument ist relevant für alle, die sich mit dem Thema Beschwerdemanagement im Bankensektor befassen, einschließlich Bankmitarbeitern, Studenten, Wissenschaftlern und allen Interessierten an der Verbesserung von Kundenbeziehungen und -loyalität.
- Quote paper
- Katharina Zander (Author), 2010, Beschwerdemanagement in der Bankwirtschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171287
