Das CRM (Customer Relationship Management) hat in den letzten Jahren weitläufig Einzug in die Unternehmen gefunden. Der zugrundeliegende Managementansatz beruht auf der Prämisse, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, statt auf transaktionale Geschäftsbeziehungen zu setzen. Neben der Ausrichtung des Unternehmens auf diesen Ansatz durch das Management können IT-Systeme bei der Umsetzung unterstützen.
Auf dem Markt bieten zahlreiche Hersteller CRM Systeme an. Die Marktdurchdringung ist in diesem Bereich hoch und die Software in der Regel ausgereift.
Seitdem CRM Systeme in Unternehmen eingeführt wurden, gab es die Anforderung von Teilen des Unternehmens, die Lösung auch mobil Nutzen zu können, um die Prozesse des Unternehmens zu unterstützen. Erste Lösungen basierten dabei auf Nutzung von Laptops unter Verwendung von Replikationsmechanismen, da noch nicht genügend Bandbreite bei der drahtlosen Datenübertragung zur Verfügung stand. Durch die fortschreitende Entwicklung im Feld der mobilen Datenübertragung sind neue Lösungsoptionen gegeben.
Außerdem gab es eine rasante Entwicklung im Bereich der mobilen Endgeräte. Diese sind kleiner, leistungsfähiger und zuverlässiger geworden als je zuvor. Endgeräte wie das BlackBerry von RIM haben längst den Einzug in den Unternehmensalltag gehalten.
Daher ist es aus Unternehmenssicht möglich, den technischen Fortschritt in diesen Bereichen für sich zu nutzen, und mit Mobile CRM die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu unterstützen.
Auf der anderen Seite hat es im Bereich der Endkunden ebenfalls Veränderungen gegebenen. Das Mobiltelefon ist zu einem Alltagsgegenstand geworden und der Verkauf von Smartphones wie dem IPhone boomt. Dadurch bekommen Unternehmen die Chance, die Kunden auf diesen neuen Kanälen anzusprechen. Auch in diesem Bereich liegen die Potentiale des mobilen CRMs.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 MOTIVATION
1.2 AUFBAU DER ARBEIT
1.3 ZIELSETZUNG
1.4 ABGRENZUNG
2 GRUNDLAGEN
2.1 MOBILE COMPUTING
2.1.1 Definition
2.1.2 Mobile Mehrwerte
2.1.2.1 Ubiquität
2.1.2.2 Kontextsensitivität
2.1.2.3 Identifizierungsfunktion
2.1.2.4 Telemetriefunktion
2.1.3 Mobile Technologien
2.1.3.1 Übertragungstechniken
2.1.3.1.1 2G
2.1.3.1.2 3G
2.1.3.1.3 WLan
2.1.3.2 Ortung
2.1.3.2.1 GPS
2.1.3.2.2 Alternative Ortungsverfahren
2.1.4 Mobile Devices
2.1.4.1 iPhone / iPad
2.1.4.2 BlackBerry
2.1.4.3 Android
2.2 CRM
2.2.1 CRM Grundlagen
2.2.1.1 Definition CRM
2.2.1.2 Management Ansatz
2.2.2 Konzepte
2.2.2.1 Customer Lifecycle
2.2.2.2 Kundenwert / Customer Value
2.2.3 Dimensionen des CRM
2.2.3.1 Analytisch
2.2.3.2 Operativ
2.2.3.3 Kommunikativ
2.2.3.4 Kollaborativ
2.2.4 CRM IT Systeme
2.2.4.1 Allgemeiner Aufbau eines CRM Systems
2.2.4.2 SAP
2.2.4.3 SugarCRM
2.2.4.4 Salesforce.com
2.2.4.5 Vergleich
2.3 MOBILES CRM
2.3.1 Definition
2.3.2 Verbreitung
2.3.3 Potential für Unternehmen
3 ANWENDUNGSBEREICHE DES MOBILEN CRM IM UNTERNEHMEN
3.1 VERTRIEB
3.1.1 Datenerfassung
3.1.2 Information über Kunden und Produkte
3.1.3 Navigation / Routenplanung
3.2 SERVICE
3.2.1 Handbücher
3.2.2 Case Management
3.2.3 Datenaustausch
3.3 MARKETING
3.3.1 Mobile Marketing
3.3.2 Social Media
3.3.3 Data Mining mittels APPs
3.4 ÜBERSICHT
4 FALLBEISPIEL SUGARCRM
4.1 KONZEPTION
4.1.1 Editionen
4.1.2 Szenario
4.1.3 Technologie
4.2 IMPLEMENTIERUNG
4.2.1 Installation
4.2.2 Customizing
4.2.3 Stammdaten
4.2.4 Mobile Komponente
4.2.5 Funktionen
4.2.5.1 Geschäftspartner
4.2.5.2 Opportunities
4.2.5.3 Aktivitäten
4.3 BEWERTUNG DER FALLSTUDIE
5 RISIKEN UND GEFAHREN
5.1 GESETZLICHE VORSCHRIFTEN
5.2 SICHERUNGSMAßNAHMEN
5.2.1 Technische Maßnahmen
5.2.2 Organisatorische Maßnahmen
6 TRENDS UND POTENTIALE
6.1 ZUKUNFTSAUSSICHTEN
6.1.1 Endgeräte
6.1.2 Übertragungstechnologien
6.2 ZUKÜNFTIGE KUNDENSTRUKTUR
6.2.1 Digital Natives
6.2.2 Digital Immigrants
6.2.3 Informationsgesellschaft
6.3 ZUSAMMENFASSUNG DER CHANCEN/RISIKEN SOWIE STÄRKEN/SCHWÄCHEN
7 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die theoretischen Grundlagen des Mobile CRM darzustellen, deren Potentiale für Unternehmen zu bewerten und die praktische Umsetzbarkeit anhand einer Fallstudie zu untersuchen.
- Grundlagen des Mobile Computing und der mobilen Kommunikation
- Strategische und operative Dimensionen von CRM-Systemen
- Anwendungsszenarien für Mobile CRM in Vertrieb, Service und Marketing
- Implementierung und Bewertung einer mobilen CRM-Lösung (Fallbeispiel SugarCRM)
- Risiken, Sicherheitsmaßnahmen sowie zukünftige Trends und Entwicklungen
Auszug aus dem Buch
1.1 Motivation
Das CRM (Customer Relationship Management) hat in den letzten Jahren weitläufig Einzug in die Unternehmen gefunden. Der zugrundeliegende Managementansatz beruht auf der Prämisse, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, statt auf transaktionale Geschäftsbeziehungen zu setzen. Neben der Ausrichtung des Unternehmens auf diesen Ansatz durch das Management können IT-Systeme bei der Umsetzung unterstützen.
Auf dem Markt bieten zahlreiche Hersteller CRM Systeme an. Die Marktdurchdringung ist in diesem Bereich hoch und die Software in der Regel ausgereift.
Seitdem CRM Systeme in Unternehmen eingeführt wurden, gab es die Anforderung von Teilen des Unternehmens, die Lösung auch mobil Nutzen zu können, um die Prozesse des Unternehmens zu unterstützen. Erste Lösungen basierten dabei auf Nutzung von Laptops unter Verwendung von Replikationsmechanismen, da noch nicht genügend Bandbreite bei der drahtlosen Datenübertragung zur Verfügung stand. Durch die fortschreitende Entwicklung im Feld der mobilen Datenübertragung sind neue Lösungsoptionen gegeben.
Außerdem gab es eine rasante Entwicklung im Bereich der mobilen Endgeräte. Diese sind kleiner, leistungsfähiger und zuverlässiger geworden als je zuvor. Endgeräte wie das BlackBerry von RIM haben längst den Einzug in den Unternehmensalltag gehalten.
Daher ist es aus Unternehmenssicht möglich, den technischen Fortschritt in diesen Bereichen für sich zu nutzen, und mit Mobile CRM die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu unterstützen.
Auf der anderen Seite hat es im Bereich der Endkunden ebenfalls Veränderungen gegebenen. Das Mobiltelefon ist zu einem Alltagsgegenstand geworden und der Verkauf von Smartphones wie dem IPhone boomt. Dadurch bekommen Unternehmen die Chance, die Kunden auf diesen neuen Kanälen anzusprechen. Auch in diesem Bereich liegen die Potentiale des mobilen CRMs.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel erläutert die Motivation für die Arbeit, skizziert den Aufbau der Untersuchung und definiert die Zielsetzung sowie die Abgrenzung der Themenstellung.
2 GRUNDLAGEN: Dieses Kapitel beschreibt die theoretischen Grundlagen in den Bereichen Mobile Computing, CRM und der Kombination Mobile CRM, einschließlich technischer Aspekte und Marktbetrachtungen.
3 ANWENDUNGSBEREICHE DES MOBILEN CRM IM UNTERNEHMEN: Hier werden Einsatzmöglichkeiten für Mobile CRM in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing anhand konkreter Szenarien untersucht und bewertet.
4 FALLBEISPIEL SUGARCRM: In diesem Kapitel wird die praktische Implementierung einer mobilen Komponente in einem CRM-System (SugarCRM) dokumentiert und anschließend evaluiert.
5 RISIKEN UND GEFAHREN: Dieses Kapitel behandelt rechtliche Vorschriften, Datenschutzanforderungen und notwendige technische sowie organisatorische Sicherungsmaßnahmen für den Betrieb eines mobilen CRM.
6 TRENDS UND POTENTIALE: Hier werden zukünftige Entwicklungen bei Endgeräten, Übertragungstechnologien und der Kundenstruktur prognostiziert sowie Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zusammengefasst.
7 FAZIT: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die weitere Entwicklung mobiler CRM-Lösungen.
Schlüsselwörter
Mobile CRM, Mobile Computing, CRM, Customer Relationship Management, Mobile Technologien, Ubiquität, Kontextsensitivität, Vertrieb, Marketing, Service, SugarCRM, Mobile Devices, Datensicherheit, Kundenbindung, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Möglichkeiten und das Potential, mobile Technologien innerhalb von Customer Relationship Management Systemen (Mobile CRM) in Unternehmen einzusetzen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von Mobile Computing und CRM, die Anwendungsgebiete im Vertrieb, Service und Marketing sowie die Risiken und Zukunftsperspektiven dieser Technologie.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen darzustellen, den Nutzen für Unternehmen zu identifizieren und die praktische Umsetzbarkeit an einem Fallbeispiel (SugarCRM) zu demonstrieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse der theoretischen Grundlagen sowie einer angewandten Fallstudie, in der die Umsetzbarkeit eines Mobile CRM konzeptionell und praktisch in einer Testinstanz geprüft wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung, eine Analyse der Einsatzszenarien im Unternehmenskontext, eine praktische Fallstudie zur Implementierung und eine Risikoanalyse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Mobile CRM, Mobile Computing, Kundenbindung, Vertriebsunterstützung, IT-Systeme, Datensicherheit und Mobile Technologien.
Wie wurde das Fallbeispiel SugarCRM ausgewählt und bewertet?
Das System wurde aufgrund seiner Eignung als funktionale Teillösung und seiner Open-Source Verfügbarkeit ausgewählt. Die Bewertung erfolgte anhand einer Nutzwertanalyse hinsichtlich Funktionsumfang, Kosten und technischer Aspekte.
Welche Rolle spielen Datenschutz und Sicherheit?
Aufgrund der Verarbeitung personenbezogener Daten ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zwingend. Sicherheitsmaßnahmen umfassen sowohl technische (Verschlüsselung) als auch organisatorische Aspekte (Berechtigungskonzepte, Sensibilisierung der Mitarbeiter).
- Arbeit zitieren
- Fabian Heidenstecker (Autor:in), 2011, Mobile CRM. Möglichkeiten der Nutzung mobiler Technologien im Bereich des Customer Relationship Managements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171616
