Zentrales Thema und Ziel dieser Arbeit ist es, auf dem Fundament einer wissenschaftlichen
Analyse die wesentlichen Aspekte des Marketing Controlling für die Vertriebs- und
Serviceorganisationen zu durchleuchten und darauf aufbauend Verbesserungen für
Vertriebsaktivitäten zu erarbeiten. Die Arbeit ist in einen konzeptionellen und einen
praktischen Teil gegliedert. Der theoretische Teil befasst sich mit den Grundlagen des
Vertriebs und des Marketing Controlling. Es werden die Begriffe zum Verständnis dieser
Arbeit vorgestellt und die Zusammenhänge zwischen Vertrieb, Controlling und Marketing
Controlling erläutert. Im Praxisteil erfolgt eine Darstellung der derzeitigen Situation
hinsichtlich Vertriebs- und Marketingorganisation der STEWEAG-STEG GmbH (SSG) und
ihrer Kundenstruktur sowie der verwendeten Vertriebskanäle. Das Hauptaugenmerk liegt
hierbei auf dem eingesetzten Inbound Call Center, das in der SSG als Vertriebskanal für das
Segment der Massenkunden eingesetzt wird. In weiterer Folge werden einige der bereits
eingesetzten Instrumente des Marketing Controlling für das Call Center vorgestellt und
diskutiert. Im abschließenden Teil wird eine Empfehlung über den Einsatz eines strategischen
Controlling-Instruments abgegeben und eine Kosten-Nutzen-Schätzung erarbeitet, um weitere
Marktvorteile zu gewinnen. Aufgrund des eingeschränkten Umfangs dieser Arbeit werden
gewisse Grundlagen des Marketing und Controlling vorausgesetzt und diverse Begriffe nicht
tiefgreifender erklärt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangssituation
- Aufbau und Ziel der Arbeit
- Theoretische Grundlagen für das Marketing Controlling und den Vertrieb
- Das Marketing Controlling
- Definition Controlling
- Definition Marketing Controlling
- Operatives und strategisches Marketing Controlling
- Vertriebspolitik als Teil des Marketing-Mix
- Prozess der Vertriebsplanung
- Vertriebskanäle
- Vertikaler Absatzkanal
- Horizontaler Absatzkanal
- Formen der Vertriebskanäle
- Call Center
- Key-Account Management
- Das Vertriebscontrolling als Teil des Marketing Controlling
- Die Aufgaben des Vertriebscontrolling
- Instrumente des Vertriebscontrolling
- Instrumente des operativen Vertriebscontrollings
- Instrumente des strategischen Vertriebscontrollings
- Controllinginstrumente des Call Centers
- Quantitative Zielgrößen
- Qualitative Zielgrößen
- Der österreichische Strommarkt
- Die STEWEAG-STEG GmbH
- Eckdaten der STEWEAG-STEG AG per 31.12.2002
- Die Kundenstruktur und Vertriebskanäle der STEWEAG-STEG AG
- Das Inbound Call Center der SSG
- Die Organisation des Call Centers der SSG
- Der Prozessablauf zur Problemlösung
- Ziele des Call Center Controlling in der SSG
- Eingesetzte Controlling-Instrumente im Inboundbreich
- Response Rechnungen
- Telefonservicefaktor
- Auswertung „Thema Rechnung Gesamt“
- Beschwerdeentwicklung
- Sofortlösungsquote
- Empfehlung
- Kundenbefragungen
- Ablaufplan einer Kundenbefragung
- Kosten-Nutzen Rechnung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert das Controlling des Vertriebs in der STEWEAG-STEG GmbH am Beispiel des Call Centers „SAI“. Im Fokus steht dabei die Bedeutung des Call Centers als Vertriebskanal im liberalisierten Energiemarkt, sowie die Möglichkeiten und Herausforderungen der Kundenbetreuung durch dieses Medium. Die Arbeit untersucht die verschiedenen Instrumente des Vertriebscontrollings, die zur effizienten Steuerung und Optimierung des Call Centers eingesetzt werden können.
- Die Rolle des Call Centers als Vertriebskanal in der Energiebranche
- Die Bedeutung von Kundenorientierung im Call Center-Betrieb
- Instrumente und Methoden des Vertriebscontrollings im Call Center
- Die Optimierung von Prozessen und Ressourcen im Call Center
- Die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Call Center
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung führt in das Thema Controlling des Vertriebs ein und beschreibt die Ausgangssituation im liberalisierten Energiemarkt. Außerdem wird der Aufbau und das Ziel der Arbeit erläutert.
- Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen für das Marketing Controlling und den Vertrieb. Hier werden die Definitionen von Controlling und Marketing Controlling sowie die verschiedenen Instrumente des Vertriebscontrollings erläutert.
- Kapitel 3 widmet sich dem österreichischen Strommarkt und der STEWEAG-STEG GmbH. Hier werden die Eckdaten des Unternehmens sowie die Kundenstruktur und Vertriebskanäle der STEWEAG-STEG AG dargestellt.
- Kapitel 4 befasst sich mit dem Inbound Call Center der SSG. Es beschreibt die Organisation des Call Centers, den Prozessablauf zur Problemlösung und die eingesetzten Controlling-Instrumente im Inboundbereich.
- Kapitel 5 bietet eine Empfehlung zur Optimierung des Call Centers durch Kundenbefragungen und einer Kosten-Nutzen Rechnung.
Schlüsselwörter
Vertriebscontrolling, Marketing Controlling, Call Center, Kundenorientierung, Energiemarkt, STEWEAG-STEG GmbH, Vertriebskanäle, Inbound, Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozessoptimierung
- Quote paper
- Ewald Muhr (Author), 2003, Controlling des Vertriebs, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/17345
