Die vorliegende Ausarbeitung beschäftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen für mittelständische Unternehmen.
Zunächst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen Käufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile für den Mittelstand erläutert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM erörtert.
Anschließend wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRMSoftwarelösungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com für mittelständische Unternehmen beschrieben.
Im nachfolgenden Schritt wird eine Übersicht möglicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, über fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung späterer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse.
Abschließend werden die möglichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verknüpfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- MANAGEMENT ABSTRACT
- EINLEITUNG: AUSGANGSSITUATION UND ZIELE
- CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT
- DEFINITION CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT
- VORTEILE FÜR DEN MITTELSTAND
- METHODENUNTERSTÜTZUNG DURCH SOFTWAREANWENDUNGEN IN MITTELSTÄNDISCHEN UNTERNEHMEN
- MICROSOFT DYNAMICS CRM
- Marketing
- Vertrieb
- Service
- SALESFORCE
- Sales Cloud 2
- Service Cloud 2
- PROBLEME BEI DER IMPLEMENTIERUNG UND NUTZUNG VON CRM-SOFTWARE
- RISIKO 1: MIT EINEM GROBEN SPRUNG STARTEN
- RISIKO 2: OUTLOOK IST NICHT SO „UMSTÄNDLICH“
- RISIKO 3: UNKLARER ETAPPENPLAN
- RISIKO 4: DEN SOFTWARE-PARTNERN NEUE IDEEN UNAUFFÄLLIG UNTERJUBELN
- RISIKO 5: DIE MITARBEITER NICHT EINBEZIEHEN
- RISIKO 6: ZU WENIG IN DIE ZUKUNFT GEDACHT
- RISIKO 7: ZU WENIG KUNDENORIENTIERUNG
- RISIKO 8: UNKLARE PROZESSE
- MÖGLICHE NUTZENPOTENZIALE VON CRM IN VERBINDUNG MIT DEM WEB2.0
- ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die vorliegende Ausarbeitung befasst sich mit der Anwendung von Customer-Relationship-Management-Software (CRM) im Mittelstand, um Umsatz und Produktivität zu steigern. Die Arbeit analysiert die Vorteile von CRM-Systemen für mittelständische Unternehmen, beleuchtet die Einsatzbereiche von CRM-Software wie Microsoft Dynamics und Salesforce und erörtert die möglichen Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung dieser Systeme. Darüber hinaus werden die Potenziale von CRM in Verbindung mit Web 2.0 erkundet.
- Die Bedeutung von Kundenbindung im Kontext des Käufermarktes
- Die Vorteile von CRM für mittelständische Unternehmen
- Die Funktionsweise und Einsatzfelder von CRM-Software
- Die Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software
- Die Potenziale von CRM in Verbindung mit Web 2.0
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Management Abstract: Die Arbeit behandelt die Einsatzbereiche von CRM-Software und ihre Vorteile für den Mittelstand. Sie beschreibt die Ziele des Kundenbeziehungsmanagements und die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM. Anschließend werden zentrale Funktionen von Microsoft Dynamics und Salesforce für mittelständische Unternehmen erläutert. Die Arbeit beleuchtet auch Implementierungs- und Nutzungsprobleme sowie die möglichen Nutzenpotenziale von CRM in Verbindung mit Web 2.0.
- Einleitung: Ausgangssituation und Ziele: Die Einleitung führt in die Problematik des Käufermarktes und die wachsende Bedeutung von Kundenbindung ein. Sie beleuchtet die Gründe für den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die Herausforderungen, die sich aus dieser Entwicklung ergeben. Die Ziele der Arbeit werden vorgestellt, die sich auf die Erforschung der Vorteile von CRM für den Mittelstand, die Darstellung von CRM-Softwarelösungen und die Analyse der Implementierungs- und Nutzungsprobleme konzentrieren.
- Customer-Relationship-Management: Dieses Kapitel definiert den Begriff Customer-Relationship-Management (CRM) und erklärt die Vorteile von CRM für den Mittelstand. Es werden die verschiedenen Bereiche des CRM, wie operatives, analytisches und kollaboratives CRM, erläutert.
- Methodenunterstützung durch Softwareanwendungen in mittelständischen Unternehmen: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Anwendung von CRM-Softwarelösungen im Mittelstand. Es werden die zentralen Funktionen von Microsoft Dynamics CRM und Salesforce.com, einschließlich der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service, beschrieben.
- Probleme bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software. Es werden acht signifikante Risiken identifiziert, wie z. B. der Versuch, mit einem Schritt alle Probleme zu lösen, die fehlende Einbindung von Anwendern in die Implementierungsphase und die unklare Definition relevanter Prozesse.
- Mögliche Nutzenpotenziale von CRM in Verbindung mit dem Web 2.0: Dieses Kapitel untersucht die Vorteile der Integration von CRM mit Web 2.0 für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Mithilfe verschiedener Szenarien werden die Vorteile dieser Verknüpfung veranschaulicht.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit fokussiert sich auf die Einsatzfelder von Customer-Relationship-Management-Software (CRM) im Mittelstand. Sie beleuchtet wichtige Schlüsselbegriffe wie Kundenbindung, Käufermarkt, CRM-Software, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce.com, Implementierungsprobleme, Nutzungsprobleme, Web 2.0 und die Verknüpfung von CRM mit Web 2.0.
- Arbeit zitieren
- Andreas Hoffmann (Autor:in), 2011, Einsatzfelder für Customer-Relationship-Management-Software, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/174390
