Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit und inhaltliches Vorgehen
1.2 Vorbemerkungen
2. Qualität und Dienstleistung
2.1 Der Qualitätsbegriff
2.2 Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen
2.2.1 Immaterialität und Intangibilität
2.2.2 Der externe Faktor
2.2.3 Heterogenität
3. Kundenzufriedenheit und Zufriedenheitsmessung
3.1 Dienstleistungsqualität, Zufriedenheit und Kundenbindung
3.2 Das Wesen von Kundenzufriedenheitsmessungen
3.3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
4. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
4.1 Der Ursprung des Modells
4.2 GAP 1 – Nicht wissen, was die Kunden erwarten
4.3 GAP 2 – Die falschen Normen für Servicequalität
4.4 GAP 3 – Die Servicequalität bleibt unter den Normen
4.5 GAP 4 – Die Versprechen werden nicht gehalten
4.6 GAP 5 – Die erlebte Qualität entspricht nicht der erwarteten Qualität
4.7 Das Modell in der Übersicht
5. Die Messung der Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL
5.1 Kundenkriterien für Servicequalität
5.2 Das Instrument SERVQUAL
5.2.1 Die fünf Qualitätsdimensionen von SERVQUAL
5.2.2 Messung und Auswertung
5.3 Chancen und Grenzen von SERVQUAL
6. SERVQUAL im Jugendhilfebereich
6.1 Das Jugendamt als Kunde der freien Träger
6.2 Die Qualitätsdimensionen von SERVQUAL in der Jugendhilfe
6.3 Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung
7. Zusammenfassung
Abbildungsverzeichnis, Tabellenverzeichnis
Anhang
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Oliver Hülsermann (Autor:in), 2011, Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175138
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