Für jeden freien Träger der Jugendhilfe ist die Zufriedenheit der Kunden, sprich der Jugendämter, von erheblicher und existenzieller Bedeutung. Ein erfolgreiches Bestehen im Wettbewerb mit anderen freien Trägern ist gebunden an eine intensive Kundenorientierung und dauerhafte Kundenbindung sowie an die Notwendigkeit einer hohen Qualität der zu leistenden Hilfemaßnahme. Service und Qualität einer Jugendhilfemaßnahme können im Wesentlichen nur dann fortwährend gesteigert und auf ein hohes Niveau gebracht werden, wenn u. a. bekannt ist, wie im Jugendamt eine laufende oder beendete Hilfe beurteilt wird und welche Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der dort zuständigen Fachkraft und der Institution dieser Bewertung zugrunde liegen.
Wie kommt aber ein freier Träger an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zuständigen Fachkraft heran?
In welcher Form sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich Service und Qualität einer durch einen freien Träger erbrachten Dienstleistung messbar?
Welche Methode oder welches Verfahren könnte dabei hilfreich sein?
Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes Instrument zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalität vorstellt und dessen Brauchbarkeit für die Messung der Dienstleistungsqualität freier Träger der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugendämtern, aufzeigt.
Zuvor werden die Grundlagen erörtert, auf denen das Instrument SERVQUAL fußt. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von SERVQUAL unter den Ansätzen zur Messung der Kundenzufriedenheit und die Vorstellung des GAP-Modells, der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml et al.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ziel der Arbeit und inhaltliches Vorgehen
- Vorbemerkungen
- Qualität und Dienstleistung
- Der Qualitätsbegriff
- Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen
- Immaterialität und Intangibilität
- Der externe Faktor
- Heterogenität
- Kundenzufriedenheit und Zufriedenheitsmessung
- Dienstleistungsqualität, Zufriedenheit und Kundenbindung
- Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
- Der Ursprung des Modells
- GAP 1 - Nicht wissen, was die Kunden erwarten
- GAP 2 - Die falschen Normen für Servicequalität
- GAP 3 - Die Servicequalität bleibt unter den Normen
- GAP 4 - Die Versprechen werden nicht gehalten
- GAP 5 – Die erlebte Qualität entspricht nicht der erwarteten Qualität
- Das Modell in der Übersicht
- Die Messung der Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL
- Kundenkriterien für Servicequalität
- Das Instrument SERVQUAL
- Die fünf Qualitätsdimensionen von SERVQUAL
- Messung und Auswertung
- Chancen und Grenzen von SERVQUAL
- SERVQUAL im Jugendhilfebereich
- Das Jugendamt als Kunde der freien Träger
- Die Qualitätsdimensionen von SERVQUAL in der Jugendhilfe
- Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Jugendhilfebereich und widmet sich der Frage, wie die Erwartungen und Bewertungen von Jugendämtern gegenüber freien Trägern gemessen werden können. Ziel ist es, das Instrument SERVQUAL als Messinstrument für die Dienstleistungsqualität freier Träger im Kontext der Jugendhilfe zu evaluieren.
- Der Qualitätsbegriff im Kontext von Dienstleistungen
- Kundenzufriedenheit als zentrale Komponente der Dienstleistungsqualität
- Das GAP-Modell als Framework zur Analyse der Diskrepanz zwischen Kundenanforderungen und geleisteter Servicequalität
- SERVQUAL als Instrument zur Messung der Servicequalität aus Kundensicht
- Die Anwendbarkeit von SERVQUAL im Jugendhilfebereich und die spezifischen Herausforderungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit von Jugendämtern
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit im Jugendhilfebereich ein und skizziert das Ziel der Arbeit. Kapitel 2 und 3 erläutern die grundlegenden Konzepte von Qualität, Dienstleistung und Kundenzufriedenheit. In Kapitel 4 wird das GAP-Modell vorgestellt, welches die verschiedenen Lücken zwischen Kundenanforderungen und der tatsächlich geleisteten Dienstleistungsqualität aufzeigt. Kapitel 5 beschäftigt sich mit dem Instrument SERVQUAL, seiner Anwendung und seinen Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität. Kapitel 6 schließlich widmet sich der Anwendung von SERVQUAL im Jugendhilfebereich und beleuchtet die besonderen Herausforderungen bei der Messung der Zufriedenheit von Jugendämtern.
Schlüsselwörter
Diese Arbeit fokussiert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Jugendhilfe und freie Träger. Im Mittelpunkt stehen die Erwartungen und Bewertungen von Jugendämtern gegenüber freien Trägern im Kontext der Jugendhilfe und die Verwendung von SERVQUAL als Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität in diesem Bereich.
- Quote paper
- Oliver Hülsermann (Author), 2011, Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175138
