In dieser Arbeit werden anhand empirischer Studien die umstrittenen Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen ausgewählten Leistungskennzahlen im Rahmen der Balanced Scorecard analysiert. Diese stellen Leistungstreiber dar, die als Frühindikatoren zur Steuerung von Unternehmen mit dem Ziel der positiven Veränderung der Ergebnisgrößen (wie z.B. Umsatz oder Gewinn) fungieren.
Ziel soll es sein, einen Einblick in die Komplexität der Zusammenhänge zwischen werttreibenden Kennzahlen der Balanced Scorecard zu geben. Außerdem wird untersucht, ob generelle Aussagen über die Kausalität zwischen diesen Kennzahlen getroffen werden können.
Einführend soll zunächst das Themengebiet Performance Measurement und insbesondere die Balanced Scorecard in ihren Grundzügen dargestellt werden. Im Weiteren folgt dann die Vorstellung zweier Studien zu Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen ausgewählten Kennzahlen, um diese anschließend im Rahmen der Balanced Scorecard zu analysieren.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Performance Measurement
2.1 Performance Measurement-Systeme
2.2 Die Balanced Scorecard
2.2.1 Das Konzept der Balanced Scorecard
2.2.2 Die Perspektiven
2.3 Ursache-Wirkungsbeziehungen
3 Empirische Studien zu Ursache-Wirkungsbeziehungen ausgewählter Kennzahlen der Kunden-, Mitarbeiter- und Finanzperspektive der BSC
3.1 Begründung für spezielle Betrachtung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
3.2 Ermittlung von Ursache-Wirkungsbeziehungen
3.3 Studie von Homburg/Stock über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
3.3.1 Studienablauf und Darstellung der (relevanten) untersuchten Hypothesen
3.3.2 Ergebnisse
3.3.3 Kritische Würdigung
3.4 Studie von Winter über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
3.4.1 Studienablauf und Darstellung der (relevanten) untersuchten Hypothesen
3.4.2 Ergebnisse
3.4.3 Kritische Würdigung
3.5 Zusammenfassung und Analyse der Ergebnisse
4 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Kausalbeziehungen zwischen Leistungskennzahlen innerhalb der Balanced Scorecard, wobei der Schwerpunkt auf dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit liegt, um zu prüfen, ob sich daraus generelle Aussagen zur Unternehmenssteuerung ableiten lassen.
- Grundlagen des Performance Measurements und der Balanced Scorecard
- Konzeptualisierung von Ursache-Wirkungsketten in Managementsystemen
- Empirische Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Vergleich und kritische Analyse verschiedener Studienergebnisse
- Implikationen für die praktische Implementierung von Balanced Scorecards
Auszug aus dem Buch
3.3 Studie von Homburg/Stock über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Grundlage für die Studie sind Daten aus Interviews mit Vertriebsleitern und deren direktem Kundenstamm. Zur Datenerhebung wurden in einer ersten Stufe 1305 Vertriebsleiter per Zufallsauswahl schriftlich zur Teilnahme an einem Telefoninterview gebeten. Davon sind zwei Drittel dem Sekundär- und ein Drittel dem Tertiärsektor zuzuordnen. Letztendlich konnten 221 telefonische Interviews geführt werden, welches einer zufrieden stellenden Rücklaufquote von 16,9 % entspricht. Während der Interviews bemühte man sich ca. fünf Adressen aus dem Kundenstamm der Vertriebsleiter zu erfahren. Zusammen wurden 488 Kunden ermittelt.
In der zweiten Untersuchungsstufe konnten aus den 488 angegebenen Kunden 222 auswertbare Interviews für die Studie gewonnen werden. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 45,4 %. Ziel war es, ein Verhältnis zwischen Kunden- zu Vertriebsleiterinterview von zwei zu eins zu erreichen. Aus diesem Grund konnten insgesamt 111 dyadische Fälle verwendet werden, also 111 Vertriebsleiter- und 222 Kundeninterviews. Analog zur Befragung der Vertriebsleiter wurden die Kunden (der jeweiligen Vertriebsleiter) über ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen befragt. Die Messung von Mitarbeiterzufriedenheit, Markterfolg und wirtschaftlichem Erfolg basierte auf den Daten der Vertriebsleiterinterviews, wohingegen Kundenzufriedenheit und Kundennähe auf Seiten der Kunden gemessen wurde.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Hinführung zum Thema der Balanced Scorecard und Darlegung der Zielsetzung, die komplexen Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen Kennzahlen zu untersuchen.
2 Performance Measurement: Darstellung der theoretischen Grundlagen von Performance Measurement-Systemen und des spezifischen Konzepts der Balanced Scorecard inklusive ihrer Perspektiven.
3 Empirische Studien zu Ursache-Wirkungsbeziehungen ausgewählter Kennzahlen der Kunden-, Mitarbeiter- und Finanzperspektive der BSC: Ausführliche Vorstellung und kritische Analyse zweier empirischer Studien zur Messbarkeit von Zusammenhängen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
4 Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Einschätzung der Ergebnisse und Fazit zur praktischen Relevanz der untersuchten Ursache-Wirkungsbeziehungen.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, Performance Measurement, Ursache-Wirkungsbeziehungen, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Unternehmenssteuerung, Kausalität, Strategische Planung, Empirische Studie, Managementansatz, Kundennähe, Markterfolg, Wirtschaftlicher Erfolg, Leistungstreiber.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse von empirischen Befunden zu Ursache-Wirkungsbeziehungen innerhalb von Performance Measurement-Systemen, speziell der Balanced Scorecard.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Balanced Scorecard, die Rolle von Leistungstreibern sowie die empirische Überprüfung der Korrelation zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Komplexität der Zusammenhänge zwischen werttreibenden Kennzahlen zu beleuchten und zu prüfen, ob Kausalbeziehungen zwischen ihnen allgemein gültig nachweisbar sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Literatur- und Studienanalyse durchgeführt, bei der zwei spezifische empirische Studien (Homburg/Stock sowie Winter) unter Anwendung kritischer Bewertungskriterien gegenübergestellt werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die Darstellung der Balanced Scorecard-Perspektiven, die Erläuterung der Ursache-Wirkungsketten sowie die detaillierte Präsentation und Würdigung der beiden ausgewählten Studien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Balanced Scorecard, Performance Measurement, Ursache-Wirkungsbeziehungen und Mitarbeiter- bzw. Kundenzufriedenheit charakterisiert.
Welche Rolle spielt die Differenzierung der Zufriedenheit bei Winter?
Winter unterteilt die Zufriedenheit in verschiedene Dimensionen, um ein detaillierteres Bild der Wirkungszusammenhänge in Warenhausfilialen zu erhalten, was die Komplexität der Untersuchung erhöht.
Warum kommen die beiden Studien zu unterschiedlichen Ergebnissen?
Die Unterschiede ergeben sich unter anderem aus der verschiedenen Modellkomplexität, den unterschiedlichen Branchenschwerpunkten (Dienstleistung vs. branchenübergreifend) und der methodischen Herangehensweise an die Zufriedenheitsmessung.
- Quote paper
- Simon Lorenz (Author), 2008, Analyse empirischer Befunde zur Einrichtung von Performance Measurement-Systemen unter Berücksichtigung von Ursache-Wirkungsbeziehungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175151
