KMU sehen sich im EM auf Grund ihrer geringen finanziellen und personellen Ressourcen im Hinblick auf eine gewünschte Kundenorientierung größeren Schwierigkeiten gegenüber als etablierte Großunternehmen. Die Untersuchung der Möglichkeiten und die dargestellte Vorgehensweise in dieser Arbeit zeigt auf, dass es trotz gründungsspezifischer Herausforderungen im Rahmen des EM jungen KMU dennoch möglich ist, das Unternehmen in die Richtung einer effizienten Kundenorientierung zu bewegen und somit den zielführende Gedanken eines CRM-Systems zu bedienen. Hierzu steht ihnen ihr hoher Interaktionsgrad mit dem Kunden zur Verfügung. Die entscheidenden Aspekte der Kenntniserlangung über Kundenbedürfnisse und Umsetzung einer hierauf ausgerichteten Unternehmensstrategie können in einem jungen Stadium des KMU auch durch einfache Kontaktmanagementsoftware in Verbindung mit einem ERP-System bewältigt werden, soweit der Einsatz von ERP überhaupt der Größe eines KMU gemäß ist. Der Einsatz angepasster Standardsoftware ist zur besseren Interaktion zunächst ausreichend, da in den ersten Jahren einer KMU ihr Schwerpunkt auf dem Kundenkontakt und einer daran ausgerichteten der Unternehmensstruktur liegt. Damit kann auch eine Integration von Schlüsselkunden abgedeckt werden.
Das EM leistet für KMU die Vorraussetzungen für eine gezielte Ansprache und flexible Ausrichtung ihrer Kommunikation am Customer-Touch-Point. Ein gezieltes Zusammenspiel zwischen direkter und indirekter Informationserlangung durch Interaktion und EM ermöglicht eine effiziente Ausrichtung des jungen KMU schon im Gründungsprozess.
Die in der Arbeit beschriebene Vorgehensweise dient als ein mögliches Substitut für eine klassische CRM-Software. Es kann von jungen KMU mit einem geringeren finanziellen Einsatz bei einer allerdings höheren Belastung der im Unternehmen agierenden Personen laufend geschaffen werden. Da junge KMU stark Inhaber geführt sind, ist es wesentlich von deren Person und deren Lernfähigkeit und -bereitschaft abhängig und nicht von einer CRM-Software, ob eine Unternehmung wächst und langfristige Erfolge verzeichnen kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffsgrundlagen
- Der Begriff des Customer-Relationship-Management
- Bedeutung von CRM im heutigen Wirtschaftsprozess
- Der Begriff des Entrepreneurial Marketing
- Bedeutung von EM für junge Unternehmen
- Der Begriff des kleinen und mittelständischen Unternehmens
- Bedeutung von KMU in der BRD
- Darstellung des Aufbaus von CRM im Rahmen des EM bei KMU
- Zielsetzung und Grundprinzipien
- Konstitutionsstufen
- CRM-Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie
- Marktbezogene Analyse
- Zielbezogene Analyse
- Konkurrenzbezogene Analyse
- Unternehmensbezogene Analyse
- CRM-Phase 2: Kundenorientierte Organisation
- Ausrichtung des Managements
- CRM-Phase 3: Einfluss auf Kundeneinstellung und Kunden-verhalten
- Kundenbindung
- CRM-Phase 4: Ökonomischer Erfolg
- Messung des Erfolges
- Aufbau von Wechselbarrieren
- Kundenpräventionsphase
- CRM-Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie
- Instrumente des CRM
- Werbung
- Andere Marketinginstrumente
- Analyse der Möglichkeiten und Grenzen des CRM-Aufbaus im Rahmen des EM von KMU
- Möglichkeiten des CRM
- CRM-Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie
- CRM-Phase 2: Kundenorientierte Organisation
- CRM-Phase 3: Einfluss auf Kundeneinstellung und Kunden-verhalten
- CRM-Phase 4: Ökonomischer Erfolg
- Grenzen des CRM
- CRM-Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie
- CRM-Phase 2: Kundenorientierte Organisation
- CRM-Phase 3: Einfluss auf Kundeneinstellung und Kunden-verhalten
- CRM-Phase 4: Ökonomischer Erfolg
- Möglichkeiten des CRM
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Master-Thesis befasst sich mit dem Aufbau von Customer-Relationship-Management (CRM) im Kontext des Entrepreneurial Marketing (EM) bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Das Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen CRM und EM im Kontext von KMU zu beleuchten und einen praktischen Leitfaden für die Implementierung von CRM-Strategien in jungen Unternehmen zu entwickeln.
- Zusammenhänge zwischen CRM und EM
- Herausforderungen und Chancen von CRM für KMU
- Phasenmodell zur Implementierung von CRM
- Instrumente und Methoden des CRM
- Bedeutung von Kundenbeziehungen für den Erfolg von KMU
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt das Thema der Master-Thesis vor und erläutert die Relevanz von CRM für KMU im Kontext des EM. Sie skizziert den Aufbau der Arbeit und die behandelten Themenbereiche.
- Begriffsgrundlagen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe CRM, EM und KMU. Es werden die Bedeutung und die Rolle dieser Konzepte im heutigen Wirtschaftsprozess erläutert.
- Darstellung des Aufbaus von CRM im Rahmen des EM bei KMU: Dieses Kapitel beschreibt die verschiedenen Phasen des CRM-Aufbaus, ausgehend von der Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie über die Kundenorientierte Organisation bis hin zum ökonomischen Erfolg. Es werden wichtige Elemente wie Markt- und Zielgruppenanalyse, Kundenbindungsmaßnahmen, Erfolgsmessung und die Gestaltung von Wechselbarrieren behandelt.
- Analyse der Möglichkeiten und Grenzen des CRM-Aufbaus im Rahmen des EM von KMU: Dieses Kapitel beleuchtet die Möglichkeiten und Grenzen des CRM-Aufbaus bei KMU. Es werden die spezifischen Herausforderungen von jungen Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Systemen und die entsprechenden Anpassungsstrategien erörtert.
Schlüsselwörter
Die Master-Thesis beschäftigt sich mit den zentralen Themen Customer Relationship Management (CRM), Entrepreneurial Marketing (EM) und kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Weitere wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenwert, Markt- und Wettbewerbsanalyse, Marketingstrategie, Unternehmensorganisation, Erfolgsmessung, Wachstum und Innovation.
- Quote paper
- Axel Ulrich Wiesener (Author), 2011, Aufbau von CRM im Rahmen des Entrepreneurial Marketing bei KMU, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176202