In früheren Zeiten waren es die Verkäufer, die die Zeit prägten. Heutzutage sind es vielmehr die Käufer, die den Markt steuern. Nichtsdestotrotz gilt es heute mehr denn je die Verkaufszahlen zu erhöhen bei mindestens gleichbleibender Qualität.
Der Begriff Qualität im Kontext des Qualitätsmanagement wird bei Kamiske wie folgt beschrieben: „Qualitätsmanagement ist die abgestimmte Tätigkeit zur Lenkung und Leitung einer Organisation bezüglich der Qualität.“1
Die Frage, die sich hierbei in den Vordergrund drängt ist, bei wem die Qualität ankommen muss. Die Antwort ist einfach wie komplex; es muss der Kunde sein, bei dem die Qualität ankommen muss. Bei dem Total Quality Management ist die Absicht die Fehler so zu minimieren, dass am Ende eine annähernde Null-Fehler- Quote entsteht. (siehe Abbildung 1: Total Quality Management)
Nun geht es darum, was Unternehmen tun können, um ihre Produkte, die der Kunde schließlich erhält durch Prozesse oder Ressourcenverbesserungen zu verbessern. Der Bereich, der den meisten Kundenkontakt vorweist ist der Vertrieb. Er muss dafür sorgen, dass Aufträge das Unternehmen erreichen und der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung bleiben möchte.
Richtig durchgeführtes Qualitätsmanagement ist nicht nur ein Stempel, den ein Unternehmen bekommt, sondern ein wirkungsvolles Managementinstrument, mit dem in Vertriebsorganisationen deutliche Optimierungen geschaffen werden können.
Dieses Instrument regelt:
• wiederkehrende Abläufe im Vertrieb
• die Verantwortungen im Vertrieb
• die Informationsflüsse an den Schnittstellen und
• die Methoden zur Prüfung von Arbeitsschritten und Prozessen.
Ein Unternehmen, das sich mit dem Thema der Qualitätssicherung auseinandersetzt, bekennt sich zum Kunden, denn dadurch möchte es dem Kunden die Sicherheit geben, mit einem Unternehmen in Verbindung zu stehen, bei dem er sich qualitätsmäßig sicher sein kann.2
Ein Qualitätsmanagement einzuführen ist also besonders empfehlenswert bei Unternehmen, die nicht wirklich wissen, worin die Arbeitsabläufe ihrer Mitarbeiter bestehen.
Inhaltsverzeichnis
I. Qualitätsmanagement und die Rolle des Vertriebs
II. Probleme im Vertrieb
III. DIN EN ISO 9001:2008
IV. Lösungen anhand des Qualitätsmanagement
1. Verantwortungsbereich festlegen
2. Ressourcen bestimmen
3. Realisierungsmöglichkeiten im Vertrieb feststellen
4. Optimierung des Vertriebs
V. Praxisbeispiel
1. Ausgangssituation
2. Umsetzung des Qualitätsmanagement im Vertrieb
VI. Betriebswirtschaftlicher Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die Relevanz und Anwendung von Qualitätsmanagement-Methoden im Vertriebsbereich zu untersuchen, um durch optimierte Prozesse die Kundenbindung zu stärken, Fehlerquoten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements im Kontext der Vertriebsorganisation
- Identifikation und Analyse von Ursachen für Kundenabwanderungen
- Umsetzung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 im Vertrieb
- Prozessoptimierung durch Controlling und IT-Infrastruktur
- Fallbeispiel zur Steigerung der Liefertreue und Effizienz
Auszug aus dem Buch
1. Verantwortungsbereich festlegen
Um ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Unternehmen einsetzen zu können ist die Frage sehr ernsthaft zu diskutieren, wer die Verantwortung für den Vertrieb trägt. Die Leitung hat somit die Verantwortungen, Befugnisse und die Schnittstellen festzulegen.
Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter können in Funktions- oder Stellenbeschreibungen dokumentiert werden. Da in diesem Schritt die Funktionen der Mitarbeiter sehr detailliert beschrieben werden, entsteht dabei oftmals ein Schulungsbedarf. Diese Notwendigkeit rührt daher, dass ein Mitarbeiter erkennen soll, worin seine Aufgaben bestehen und wie er diese Aufgaben umsetzt. Erkennt er hierbei, dass ihm evtl. nötiges Fachwissen fehlt, sollte er den Bedarf einer Fortbildung bei sich selbst wecken.
An diesem Beispiel kristallisiert sich klar heraus, dass die Verbesserung des Prozesses im Vordergrund steht. Um das auf den Vertrieb anzuwenden kann man sagen, dass die Verbesserung des Potenzials eines Mitarbeiters auch sehr gut für den Kunden ist. Die Schulung eines Verkäufers führt unmittelbar dazu, dass er den Kontakt zu seinem Kundenstamm wieder aufnehmen wird, um so beispielsweise sein neu geschöpftes Wissen zu testen.
Zusammenfassung der Kapitel
I. Qualitätsmanagement und die Rolle des Vertriebs: Einführung in die Bedeutung von Qualitätsmanagement als Instrument zur Steuerung von Vertriebsprozessen und zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
II. Probleme im Vertrieb: Analyse der Ursachen für Kundenabwanderung, wobei der Fokus auf unternehmensinternen Faktoren wie mangelnder Kundenorientierung liegt.
III. DIN EN ISO 9001:2008: Darstellung der normativen Anforderungen an Managementsysteme und deren spezifische Relevanz für die Kundenorientierung und Prozesssteuerung.
IV. Lösungen anhand des Qualitätsmanagement: Konkrete Ansätze zur Prozessverbesserung durch klare Verantwortlichkeiten, Ressourcenallokation und messbare Optimierung des Vertriebs.
V. Praxisbeispiel: Anwendung der theoretischen Lösungsansätze auf ein Zulieferunternehmen in der Automobilbranche zur Steigerung der Lieferleistung.
VI. Betriebswirtschaftlicher Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Vorteile von Total Quality Management hinsichtlich Kosteneffizienz und langfristiger Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Vertrieb, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, DIN EN ISO 9001:2008, Prozessoptimierung, Total Quality Management, Ressourcenmanagement, Fehlervermeidung, Liefertreue, Controlling, IT-Infrastruktur, Wettbewerbsfähigkeit, Unternehmensführung, Kundenbarometer
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Qualitätsmanagement als strategisches Instrument genutzt werden kann, um die Effektivität und Kundenbindung in Vertriebsorganisationen signifikant zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Ursachenanalyse von Kundenabwanderungen, die Anwendung der ISO 9001 Norm im Vertrieb und die Optimierung von internen Prozessen sowie Verantwortungsstrukturen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematisches Qualitätsmanagement ihre internen Abläufe verschlanken und dadurch trotz potenzieller Kostensteigerungen langfristig Wettbewerbsvorteile erzielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse und der Anwendung der Qualitätsregelkreis-Methodik, illustriert durch ein praktisches Fallbeispiel aus der Automobilzulieferindustrie.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der detaillierten Umsetzung von QM-Maßnahmen, von der Festlegung von Verantwortungsbereichen und Ressourcen bis hin zur messbaren Optimierung der Durchlaufzeiten im Vertrieb.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Prozessoptimierung und Wettbewerbsfähigkeit charakterisiert.
Warum ist laut Autor die IT-Infrastruktur so wichtig für den Vertrieb?
Eine moderne IT-Infrastruktur ermöglicht eine transparentere Auftragsverfolgung und effizientere Arbeitsabläufe, was Lieferengpässe minimiert und die Auslastung der Mitarbeiter verbessert.
Welchen Einfluss hat das "Controllerdreieck" auf die Entscheidungsfindung?
Das Controllerdreieck hilft dabei, das Spannungsfeld zwischen den Zielen Zeit, Kosten und Qualität auszubalancieren, um rationale, datenbasierte Managemententscheidungen zu treffen.
Wie lässt sich die Kundenabwanderung laut Fallbeispiel reduzieren?
Durch eine IT-gestützte Umstellung der Produktionsplanung können Durchlaufzeiten verkürzt und die Liefertreue erhöht werden, was zu einer festeren Bindung des Großkunden führt.
Welchen Stellenwert nimmt die DIN EN ISO 9001:2008 ein?
Die Norm dient als theoretisches Fundament, um Anforderungen an Managementsysteme konkret auf Vertriebsabläufe zu übertragen und ständige Verbesserungsprozesse zu etablieren.
- Quote paper
- Maximilian Kraft (Author), 2010, Qualitätsmanagement im Vertrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176226
