Immer öfter beziehen die Konsumenten den Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Kaufentscheidung und Bewertung von Unternehmen mit ein. Besonders im Einzelhandel kommt es täglich zu unzähligen Interaktionen zwischen Angestellten eines Unternehmens und ihren Kunden. Auf der einen Seite bewerten Nachfrager neben den Qualitäts- und Preisargumenten immer mehr den Service für die Zufriedenheit gegenüber einem Unternehmen. Auf der anderen Seite sorgt der verstärkte Wettbewerb, besonders im Handel, gleichzeitig für intensive Anstrengungen im Kostensegment um vorhandene Ressourcen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und in der richtigen Menge bereitzustellen. Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens steht dabei im engen Zusammenhang mit einer strategischen, effektiven Personalplanung. Parallel zu den ökonomischen Herausforderungen taucht ein psychologisches, emotionales Konstrukt auf: Die Serviceorientierung bzw. Bereitschaft des handelnden Mitarbeiters die vorgegeben Unternehmenswerte im Bezug zum Kunden zu leben. Es entsteht ein schmaler Grad zwischen dem effektivsten Einsatz des Personals auf der Verkaufsfläche und der optimalen Zufriedenstellung des Kunden mit Serviceleistungen. Worin liegt die Motivation des Mitarbeiters neben seinen körperlichen Tätigkeiten den mentalen Anforderungen gerecht zu werden?
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation und Relevanz
- 1.2 Ziel und Gang der Untersuchung
- 2 Bedeutung der Serviceorientierung für den Textileinzelhandel
- 2.1 Branchenprofil Textileinzelhandel
- 2.2 Ausrichtung am Kunden
- 3 Ebenen der internen Serviceorientierung
- 3.1 Mitarbeiterebene
- 3.2 Führungsebene
- 3.3 Unternehmensebene
- 4 Der Mitarbeiter im Fokus — theoretische Grundmodelle
- 4.1 Job Demands-Resources Model (JDR - Model)
- 4.2 Emotional Contagion - Konzept (ECK)
- 5 Motivation und Bereitschaft zur Serviceorientierung
- 5.1 Einfluss arbeitsbezogener Stressoren
- 5.2 Einfluss arbeitsbezogener Ressourcen
- 5.3 Organisationsstolz
- 6 Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die psychologischen Beweggründe von Mitarbeitern im Textileinzelhandel, die einen lebendigen Kundenservice gewährleisten. Die Arbeit betrachtet die aktuelle wirtschaftliche Situation der Branche und die Bedeutung der Kundenorientierung für die Wettbewerbsfähigkeit. Sie analysiert die verschiedenen Ebenen der internen Serviceorientierung, von der Mitarbeiterebene über die Führungsebene bis zur Unternehmensebene.
- Die Bedeutung der Serviceorientierung für den Textileinzelhandel
- Die Rolle des Mitarbeiters bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses
- Die Auswirkungen von Stressoren und Ressourcen auf die Motivation und Bereitschaft zur Serviceorientierung
- Die Bedeutung von Organisationsstolz und Mitarbeiterbindung für die Kundenorientierung
- Die Integration von Serviceorientierung in die Unternehmenskultur
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Ausgangssituation und die Relevanz des Themas Serviceorientierung im Textileinzelhandel dar. Sie definiert das Ziel der Arbeit und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
Kapitel 2 beleuchtet die Bedeutung der Serviceorientierung für den Textileinzelhandel. Es analysiert das Branchenprofil und die Herausforderungen, denen sich der Textileinzelhandel gegenübersieht. Der Fokus liegt auf der Ausrichtung am Kunden und der Bedeutung von Mitarbeitern für die Kundenzufriedenheit.
Kapitel 3 untersucht die verschiedenen Ebenen der internen Serviceorientierung. Es analysiert die Anforderungen an die Mitarbeiterebene, die Führungsebene und die Unternehmensebene, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen.
Kapitel 4 stellt zwei theoretische Grundmodelle vor, die den Mitarbeiter in den Fokus nehmen: Das Job Demands-Resources Model (JDR-Model) und das Emotional Contagion - Konzept (ECK). Das JDR-Model analysiert die Auswirkungen von Stressoren und Ressourcen auf die Mitarbeiterzufriedenheit, während das ECK die psychologische Wechselwirkung zwischen Mitarbeiter und Kunde im Rahmen der Interaktion untersucht.
Kapitel 5 beleuchtet die Motivation und Bereitschaft zur Serviceorientierung. Es analysiert die Auswirkungen von arbeitsbezogenen Stressoren und Ressourcen auf die Einstellung und das Verhalten von Mitarbeitern. Der Fokus liegt auf der Bedeutung von Organisationsstolz und Mitarbeiterbindung für die Kundenorientierung.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Serviceorientierung, Textileinzelhandel, Mitarbeitermotivation, Kundenzufriedenheit, Job Demands-Resources Model, Emotional Contagion - Konzept, Organisationsstolz, Mitarbeiterbindung, Unternehmenskultur.
- Arbeit zitieren
- Thomas Meyer (Autor:in), 2011, Serviceorientierung im Textileinzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178272
