Gaststätten versuchen aus einmaligen Gästen langfristige loyale Gäste ihrer Gastronomie zu machen. Im Rahmen von Kundenbindung gilt es, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und seine Verhaltensweisen und seine Produkte darauf abzustimmen. Entstandene Kundenbindung ist durch die Mitbewerber im Markt schwer zu brechen. Daher liegt das primäre Ziel der Gaststätten darin, die richtigen Kundenbin-dungsstrategien Zielgruppengerecht zu entwickeln und um zusetzten. Da der Thematik „Kundenbindungsstrategien im Gaststättengewerbe“ in der Wissenschaft bisher wenig Beachtung geschenkt wurde, soll diese Ausarbeitung nähere Informationen und Lösungsansätze bieten.
Im Rahmen der folgenden Ausarbeitung werden die gängigen klassischen und modernen Kundenbindungsstrategien definiert, erläutert und anhand von Praxisbeispielen präzisiert. Hierbei wurde sich auf Sekundärliteratur gestützt. Es handelt sich primär um den festen Mitarbeiterstamm, das Beschwerdemanagement, Kundenkarten, das Couponing, das soziale Netzwerk Facebook, den Mikroblogging Dienst Twitter und mobile Applications. Mithilfe einer Primärstudie wurden diese miteinander verglichen.
Das Ergebnis dieser empirischen Studie hat ergeben, dass insbesondere die Mitarbeitermotivation und das Beschwerdemanagement genutzt wird, um Kundenbindung zu erzeugen. Twitter und mobile Apps fanden im Rahmen dieser Studie weniger Anklang. Facebook ist innerhalb der modernen Maßnahmen am erfolgversprechendsten. Der Ausarbeitung können die näheren Beweggründe für die einzelnen Maßnahmen ent-nommen werden.
Mit dieser Arbeit kann ein aktueller Status Quo aufgezeigt werden. Durch die Veröffent-lichung dieser Ausarbeitung inklusive der Umfrage erfahren Gaststättenbetreibende, welche Möglichkeiten ihnen offen stehen, wie andere Gastronomen agieren und sie können im Sinne von Benchmark ihre Strategien optimieren. Weiter stellt diese Ausar-beitung die Basis für weitere Untersuchungen und zeigt neue Forschungsfelder auf [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Bedeutung der Kundenbindung
2.1 Entstehung und Ziele von Kundenbindung
2.2 Kosten- und Erfolgsfaktor Kunde
3 Maßstab Servicequalität
3.1 Bedeutung der Servicequalität
3.2 Bewertung und Verbesserung der Servicequalität
4 Anwendung klassischer Kundenbindungsstrategien
4.1 Definition und Eingrenzung klassischer Strategien
4.2 Fester Mitarbeiterstamm
4.3 Beschwerdemanagement
4.4 Kundenkarten
4.5 Couponing
5 Anwendung moderner Kundenbindungsstrategien
5.1 Definition und Eingrenzung moderner Strategien
5.2 Facebook
5.3 Twitter
5.4 Mobile Applications
6 Planung und Durchführung einer Primärstudie
6.1 Konzeption und Ziele der Studie
6.2 Ergebnisse der Studie
7 Schlussbetrachtung
7.1 Zusammenfassung
7.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, effektive Kundenbindungsstrategien für das Gaststättengewerbe zu identifizieren und zu untersuchen, wie Gastronomen durch gezielte Maßnahmen Gäste langfristig binden können. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit der Wirksamkeit klassischer sowie moderner Ansätze im Kontext eines zunehmend kompetitiven Marktes.
- Analyse der Bedeutung von Servicequalität und Kundenbindung
- Untersuchung klassischer Instrumente wie Beschwerdemanagement und Kundenkarten
- Bewertung moderner digitaler Kanäle wie Social Media (Facebook, Twitter) und mobile Anwendungen
- Empirische Erhebung zum Status quo der Umsetzung in deutschen Gastronomiebetrieben
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Gaststättenbetreiber
Auszug aus dem Buch
4.2 Fester Mitarbeiterstamm
Die Ritz-Carlton Hotel Company hat den “Tag 21“ eingeführt. Am einundzwanzigsten Arbeitstag der neuen Mitarbeiter gibt man ihnen die Chance offen über ihre gesammelten positiven und negativen Erlebnisse zu sprechen. Man bietet den neuen Mitgliedern des Hauses die Gelegenheit Anregungen und Verbesserungsvorschläge anzubringen, bevor diese negativen Erfahrungen den Mitarbeiter bei seiner Arbeit beeinflussen, demotivieren oder sich auf die Belegschaft ausbreiten. Diese vertraulichen Informationen werden ernst genommen und Problemlösungen werden gemeinsam gesucht (Vgl. Michelli 2009, 111). Gerade in der Gastronomie ist eine hohe Mitarbeiterfluktuation zu bemerken, daher ist es für Unternehmen in dieser Branche wichtig, diese an sich zu binden, um mit ihnen erfolgreich zu agieren (Vgl. Pichler, 29.06.2011). Im Vergleich zu vielen anderen Berufszweigen sind die Arbeitsbedingungen im Gaststättengewerbe eine Herausforderung. Laut dem Bericht „Schutz für die Beschäftigten von Hotels, Restaurants und Cateringunternehmen“ erstellt von der EU-OSHA, sind die Beschäftigten hohen psychosozialen Risiken und körperlichen Belastungen ausgesetzt. Unter anderem gelten der Schichtdienst, Stress und die schwere Vereinbarung von Arbeit und Privatleben als Herausforderung Eine ausgeglichene Work-Life-Balance ist demnach für manche Gaststätten essenziell, damit die Mitarbeiter nicht ausgelaugt werden oder schlimmer kein Burn-out droht (Vgl. o.V. , 29.06.2011). Die Service-Profit-Kette der Harvard Business School, welche sich vielerorts durchgesetzt hat, zeigt auf wie entscheidend zufriedenes Personal ist. Hierbei wird ein starker Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterorientierung herausgebildet. Zufriedene Mitarbeiter arbeiten motiviert und erbringen in der Regel eine hohe Qualität, welche sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Diese Kundenzufriedenheit spiegelt sich in Kundenbindung wider und bedeutet für das Unternehmen einen höheren Profit (Vgl. Heskett et al., 29.06.2011). Diesbezüglich empfiehlt es sich für Gaststätten ihre Mitarbeiter für ihren Fleiß unter schweren Bedingungen zu belohnen und zu weiteren Höchstleistungen zu animieren. Es bieten sich mehrere Optionen an, um dieses Vorhaben umzusetzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung des Gaststättengewerbes ein und erläutert den Gang der Untersuchung.
2 Bedeutung der Kundenbindung: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung sowie deren Rolle als Kosten- und Erfolgsfaktor beleuchtet.
3 Maßstab Servicequalität: Das Kapitel definiert Servicequalität und stellt das GAP-Modell zur Bewertung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität vor.
4 Anwendung klassischer Kundenbindungsstrategien: Es werden bewährte Methoden wie der Mitarbeiterstamm, Beschwerdemanagement, Kundenkarten und Couponing detailliert erläutert.
5 Anwendung moderner Kundenbindungsstrategien: Dieses Kapitel behandelt digitale Ansätze inklusive Facebook, Twitter und mobile Anwendungen.
6 Planung und Durchführung einer Primärstudie: Hier erfolgt die Erläuterung der Methodik und die Präsentation der Ergebnisse der empirischen Umfrage.
7 Schlussbetrachtung: Das letzte Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und wagt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Gaststättengewerbe, Servicequalität, Kundenkarten, Beschwerdemanagement, Mitarbeitermotivation, Social Media, Facebook, Twitter, Mobile Applications, Dialogmarketing, Kundenzufriedenheit, Couponing, Primärstudie, Benchmarking.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Gastronomiebetriebe durch klassische und moderne Strategien eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen Mitarbeitermotivation, Beschwerdemanagement, den Einsatz von Kundenkarten und Coupons sowie die Nutzung digitaler Medien wie Facebook und mobile Apps.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den aktuellen Status Quo dieser Bindungsmaßnahmen in deutschen Gaststätten zu erfassen und herauszufinden, welche Strategien am erfolgreichsten eingesetzt werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Literaturanalyse sowie eine eigene Primärstudie in Form einer Online-Umfrage unter Gastronomiebetreibern.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition klassischer und moderner Strategien sowie deren praktische Anwendung, gefolgt von der Auswertung der empirischen Primärdaten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Servicequalität, Social Media Marketing, Beschwerdemanagement und Mitarbeitermotivation.
Warum spielt der Mitarbeiterstamm eine so entscheidende Rolle für die Kundenbindung?
Zufriedene Mitarbeiter sind direkt für die erbrachte Servicequalität verantwortlich; eine hohe Motivation führt laut der Service-Profit-Kette zu höherer Kundenzufriedenheit und letztlich zu mehr Profit.
Warum wird Facebook in der Studie als erfolgreicheres Instrument als Twitter bewertet?
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Facebook als persönlicher und für Marken relevanter wahrgenommen wird, während Twitter bei der befragten Zielgruppe weniger Anklang findet.
- Quote paper
- Maike Wiederholz (Author), 2011, Kundenbindungsstrategien im Gaststättengewerbe, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178654
