Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das ökonomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verfügt nicht über alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven Fähigkeiten alle zur Verfügung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Ansätze und klassischer ökonomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der Ökonomie in Frage und wirken sich stark auf das alltägliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, für das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zunächst auf die Entwicklung der Verhaltensökonomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalität, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Ansätze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer Überblick über das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schließlich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zunächst ein Überblick über relevante Veröffentlichungen zu ausgewählten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.
Inhaltsverzeichnis
1 Motivation
2 Verhaltensökonomische Grundlagen
2.1 Der Mensch als rationales Wesen
2.2 Die Theorie der begrenzten Rationalität
2.3 Ausgewählte entscheidungstheoretische Ansätze
2.4 Die Prospect-Theorie
2.5 Art und Umfang des kognitiven Aufwandes in Entscheidungssituationen
3 Einführung in das Beschwerdemanagement
3.1 Der Faktor Zufriedenheit im Kontext des Beschwerdemanagements
3.2 Das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden
3.3 Ausgewählte Kriterien einer erfolgreichen Beschwerdebearbeitung
4 Analyse ausgewählter Verhaltensanomalien und Anwendungspotential im Beschwerdefall
4.1 Der Darstellungseffekt (Framing Effect)
4.2 Die Verlustaversion (Loss Aversion)
4.3 Der Besitzeffekt (Endownment Effect)
4.4 Das Herdenverhalten (Herd Behavior)
4.5 Die Disappointment- und Regret-Theorie
5 Das Beschwerdeverhalten im Kontext der Verhaltensanomalien
5.1 Relevante Faktoren des Beschwerdeverhaltens
5.2 Übersicht über ausgewählte menschliche Verhaltensanomalien
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss menschlicher Verhaltensanomalien auf das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden. Dabei wird analysiert, inwieweit diese systematischen Abweichungen vom rationalen Modell des Homo Oeconomicus erklären, warum unzufriedene Kunden häufig auf eine Beschwerde verzichten und welche Konsequenzen sich hieraus für ein effektives Beschwerdemanagement ergeben.
- Grundlagen der Verhaltensökonomie und Entscheidungstheorie
- Analyse verhaltensökonomischer Anomalien (u.a. Framing, Verlustaversion)
- Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten
- Implikationen für ein professionelles Beschwerdemanagement
Auszug aus dem Buch
4.1 Der Darstellungseffekt (Framing Effect)
Einfach dargestellt, bezeichnet der Darstellungseffekt (Framing Effect) den Einfluss der Darstellung einer Problemstellung auf die Entscheidungsbildung des Menschen. So treffen „Versuchspersonen unterschiedliche Entscheidungen in identischen oder ähnlich gelagerten Situationen, wenn diese Situationen auf unterschiedliche Art und Weise beschrieben wurden“ (Morton 2005, S.73). Der klassische Test der Prospect-Theorie ist hierbei das „Asian disease problem“ (vgl. Kahneman und Tversky 1981, S. 453). Darin wird dem Akteur erklärt, dass 600 Menschen von einer tödlichen asiatischen Krankheit bedroht sind, aber zwei Behandlungsmethoden zur Verfügung stehen. Die beiden Psychologen unterteilen anschließend die Probanden in zwei Gruppen. Der einen werden die Maßnahmen aus der positiven Gewinn Perspektive dargestellt, der anderen aus der negativen Verlust Perspektive.
Gewinn Perspektive:
- “If program A is adopted, 200 people will be saved.
- If program B is adopted, there is 1/3 probability that 600 people will be saved, and 2/3 probability that 0 people will be saved” (Kahneman und Tversky 1981, S. 453).
Verlust Perspektive:
- “If program C is adopted, 400 people will die.
- If program D is adopted, there is 1/3 probability that nobody will die, and 2/3 probability that 600 will die” (Kahneman und Tversky 1981, S. 453).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Motivation: Die Einleitung beleuchtet die Problematik der Beschwerdeabneigung von Unternehmen und die empirische Widerlegung des Modells des Homo Oeconomicus als Auslöser für die Untersuchung.
2 Verhaltensökonomische Grundlagen: Dieses Kapitel führt in die historische Entwicklung der Verhaltensökonomie ein und erläutert zentrale Modelle wie die begrenzte Rationalität sowie die Prospect-Theorie.
3 Einführung in das Beschwerdemanagement: Es werden die Phasen des Beschwerdemanagements dargestellt und der Einfluss von Zufriedenheit sowie des Kundenverhaltens auf den Unternehmenserfolg erörtert.
4 Analyse ausgewählter Verhaltensanomalien und Anwendungspotential im Beschwerdefall: Hier werden fünf spezifische Verhaltensanomalien (Framing, Verlustaversion, Besitzeffekt, Herdenverhalten, Disappointment-/Regret-Theorie) detailliert beschrieben und analysiert.
5 Das Beschwerdeverhalten im Kontext der Verhaltensanomalien: Dieses Kapitel identifiziert relevante Faktoren des Beschwerdeverhaltens und ordnet diese den zuvor erläuterten Verhaltensanomalien zu.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer Synthese der Ergebnisse und gibt Hinweise auf künftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Verhaltensökonomie, Homo Oeconomicus, Prospect-Theorie, Verlustaversion, Framing-Effekt, Beschwerdeverhalten, Kundenzufriedenheit, begrenzte Rationalität, Entscheidungstheorie, Besitzeffekt, Herdenverhalten, Regret-Theorie, Disappointment-Theorie, kognitive Prozesse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie psychologische Verhaltensanomalien das Verhalten von Kunden beeinflussen, wenn sie mit unbefriedigenden Leistungen oder Produkten konfrontiert sind.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder sind die Verhaltensökonomie, die Theorie der begrenzten Rationalität, das Beschwerdemanagement sowie die Identifikation von Einflussfaktoren, die Kunden dazu bewegen, sich zu beschweren oder davon abzusehen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Einfluss von Verhaltensanomalien auf das Beschwerdeverhalten zu untersuchen und daraus Erkenntnisse abzuleiten, wie Unternehmen durch besseres Verständnis dieser Faktoren ihre Kundenbeziehungen durch ein effektives Beschwerdemanagement stärken können.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der theoretischen Herleitung von Zusammenhängen zwischen verhaltensökonomischen Konzepten und dem praktischen Beschwerdeverhalten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Verhaltensökonomie, die Einführung in das Beschwerdemanagement, die Analyse spezifischer Anomalien wie Framing oder Verlustaversion und deren Zuordnung zu Faktoren, die das Beschwerdeverhalten positiv oder negativ beeinflussen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Prospect-Theorie, Verlustaversion und Verhaltensanomalien geprägt.
Warum beschweren sich viele unzufriedene Kunden laut der Arbeit nicht?
Viele Kunden verzichten auf eine Beschwerde, weil sie negative Emotionen vermeiden wollen, den Kosten-Nutzen-Vergleich scheuen oder aus früheren negativen Erfahrungen eine "gelernte Hilflosigkeit" entwickelt haben.
Welche Rolle spielt die Verlustaversion im Beschwerdekontext?
Die Verlustaversion ist ein zentraler Faktor, da Kunden Verluste etwa doppelt so schwer gewichten wie Gewinne. Um einen Kunden nach einem Fehler zufriedenzustellen, muss der Nutzen der Wiedergutmachung daher meist den subjektiv empfundenen Verlust deutlich übersteigen.
Wie können Unternehmen konstruktives Beschwerdeverhalten fördern?
Unternehmen können dies fördern, indem sie Beschwerden als wertvolles Feedback begreifen, niedrigschwellige Kontaktmöglichkeiten schaffen und durch eine professionelle, wertschätzende Bearbeitung die Hemmschwelle für Kunden reduzieren.
- Quote paper
- Boris Lang (Author), 2010, Analyse des Beschwerdeverhaltens im Kontext ausgewählter verhaltensökonomischer Ansätze, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178776
