Zielsetzung der vorliegenden Arbeit ist es, die Aufgaben im Rahmen eines IT-Managements als Dienstleistungsbereich zu verstehen und die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings zu begründen. Als Teilziel sollte ferner eine mögliche Anwendung des Dienstleistungsmarketings im IT-Bereich betrachtet werden. Seit dem Einsatz elektronischer Datenverarbeitungssysteme (EDV-Systeme) in Unternehmen zum Zwecke der Erfassung, Speicherung und Weiterleitung von Daten und der Gewinnung unternehmensrelevanter Informationen hat sich mit der rasanten technischen Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) in den letzten 50 Jahren der Stellenwert der IT bis zum heutigen Tag wesentlich verändert. Aus der ursprünglich zentral organisierten EDV-Abteilung entwickelte sich ein Informationsmanagement (IM) und ein IT-Management. Ersteres sichert die umfassende Planung, Beschaffung und Bereitstellung der Unternehmensressource Information, letzteres leistet die technische Unterstützung. Die Aufgaben des IT-Managements sind als Dienstleistungen zu verstehen welche, unternehmensintern oder extern, am Markt angeboten und vermarktet werden. Hier stellt sich für die Dienstleistungsanbieter das Problem, ihre Leistungen bedarfs- und kundenorientiert anzubieten und zu erstellen. Das wirft die Frage nach einem wirksamen Instrument auf, um die Leistungen vermarkten zu können. Zur Lösung dieser Frage kann das Dienstleistungsmarketing als strategisches und operatives Instrument zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit des IT-Dienstanbieters und zur Entwicklung eines Vermarktungskonzeptes einen wesentlichen Beitrag leisten.
Die Erarbeitung dieses Themas entstand mit Hilfe der Literatur zur IT und des Dienstleistungsmarketings. Dabei wurden Beiträge aus den Gebieten der Wirtschaftsinformatik, des IM und IT-Managements einerseits und andererseits aus dem Gebiet des Marketings, insbesondere dem Dienstleistungsmarketing und dem Qualitätsmanagement verwendet.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Verständnis des IT-Managements als Dienstleistungsbereich
2.1 Zum Begriff der Information und Informationstechnologie
2.2 IT und Organisation
2.3 Entwicklung der IT - Von der Datenverarbeitung zur Informationsverarbeitung
2.3.1 Technische Entwicklung
2.3.2 Entwicklung der Anwendungen
2.4 Informationsmanagement und IT-Management
2.4.1 Die Bedeutung der Information als Ressource
2.4.2 Informationsmanagement
2.4.3 IT-Management
2.5 Die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings für den IT-Bereich
3. Dienstleistung und Marketing
3.1 Die Dienstleistung
3.2 Besonderheiten für das Marketing
3.3 Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement
4. Anwendung des Dienstleistungsmarketings im IT-Bereich
4.1 Mögliche Dienstleistungen
4.2 Definition der vom Kunden benötigten Dienstleistungen
4.3 Anwendung des Marketing – Mixes
5. Resumée und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Notwendigkeit, IT-Management als Dienstleistungsbereich zu etablieren und die Prinzipien des Dienstleistungsmarketings auf den IT-Sektor zu übertragen, um eine bedarfsorientierte und wirtschaftliche IT-Unterstützung für Unternehmen sicherzustellen.
- Theoretische Fundierung des Dienstleistungsbegriffs und dessen marketingpolitische Besonderheiten.
- Analyse der Rolle der Informationstechnologie im Kontext von Organisations- und Managementprozessen.
- Untersuchung der Qualitätsdimensionen und deren Bedeutung für das IT-Management.
- Konzeptionelle Anwendung des Marketing-Mixes auf den IT-Bereich inklusive Sourcing-Fragestellungen.
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Technische Entwicklung
ROCKART, BENJAMIN, SCOTT MORTON charakterisierten vier typische Zeiträume für die Entwicklung der IT. Diese Zeiträume werden dabei nach den Anwendungen unterschieden, die von der jeweils verfügbaren IT ermöglicht wurden. ROCKART bezeichnet die vier Zeiträume mit „accounting era, operational era, information era und knowledge era.“ In diesen Zeiträumen ändern sich aber nicht nur die Hardware und Software, sondern auch das Verhältnis zwischen Benutzer und IT-Spezialisten in bezug auf die Verteilung der Verantwortung über die Aufgaben der Anwendungsentwicklung.
Die „accounting era“ zeichnete sich dadurch aus, dass die Technologie im Wesentlichen nur Stapelverarbeitung zuließ und deshalb hauptsächlich solche Anwendungen wie Gehaltsabrechnung und Buchhaltung mit Computern durchgeführt werden konnten. Die Verantwortung für die Anwendungsentwicklung lag ausschließlich beim Datenverarbeitungspersonal. Die IT befasste sich mit der Unterstützung klar definierbarer Funktionen innerhalb der Geschäftsprozesse. Jedoch war die technische Realisierung und Ausführung der Funktionen aus der Ablaufstruktur der Geschäftsprozesse ausgekoppelt.
Während der „operational era“ wurde der online Betrieb von Computern und damit der direkte Zugriff auf Dateien möglich. Gleichzeitig erhöhte sich die Rechenleistung der Computer, sie wurden schneller und sicherer. Dadurch konnten Anwendungen im Bereich der Lagerhaltung und Produktion entwickelt werden, welche auf kontinuierliche Aktualisierung angewiesen waren. Die Verantwortung für die Entwicklung solcher Anwendungen lag im Wesentlichen immer noch bei den Datenverarbeitungsspezialisten. Jedoch wurde deutlich, dass bei komplexen betrieblichen Zusammenhängen der Beitrag der Anwender zu wachsen begann. Dabei wurde die IT wieder in begrenztem Umfang von der reinen Informationsverarbeitungskapazität in die einzelnen Geschäftsprozesse zurückverlagert. Der Großteil der Anwendungen besteht aber weiterhin aus der Verarbeitung großer Datenmengen oder der Durchführung von Routineaufgaben.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Hinführung zum Thema, Erläuterung der Relevanz von IT in Unternehmen sowie Definition des Ziels der Arbeit.
2. Verständnis des IT-Managements als Dienstleistungsbereich: Untersuchung der IT-Entwicklung und Begründung, warum IT-Aufgaben als Dienstleistungen betrachtet werden sollten.
3. Dienstleistung und Marketing: Theoretische Einordnung von Dienstleistungen, deren Besonderheiten für das Marketing und Diskussion von Qualitätsmanagementansätzen.
4. Anwendung des Dienstleistungsmarketings im IT-Bereich: Konkrete Übertragung der Marketinginstrumente auf IT-Dienstleistungen sowie Analyse der Kundenbedarfe.
5. Resumée und Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Bedeutung des Dienstleistungsmarketings im IT-Sektor.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmarketing, IT-Management, Informationsmanagement, Informationstechnologie, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Marketing-Mix, Business-to-Business-Marketing, IT-Sourcing, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Wettbewerbsvorteile, EDV, Datenverarbeitung, Dienstleistungsgesellschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert IT-Aufgaben in Unternehmen nicht mehr als bloße technische Routine, sondern als Dienstleistungen, die aktiv vermarktet werden müssen, um einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu erzeugen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung der IT-Funktion, der theoretischen Definition von Dienstleistungen, der Bedeutung von Qualität im IT-Service und der praktischen Anwendung von Marketinginstrumenten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmarketings für den IT-Bereich zu begründen und Methoden aufzuzeigen, wie IT-Dienste bedarfs- und kundenorientiert gestaltet werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Konzepte der Wirtschaftsinformatik, des Informationsmanagements und des allgemeinen Dienstleistungsmarketings, die in einem neuen Kontext zusammengeführt werden.
Was steht im Hauptteil der Arbeit im Fokus?
Der Hauptteil gliedert sich in das theoretische Verständnis des IT-Managements als Dienstleistung sowie die konkrete Anwendung des Marketing-Mixes (Leistungs-, Kontrahierungs-, Kommunikations- und Distributionspolitik) auf IT-Dienstleistungen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind IT-Dienstleistungsmarketing, Informationsmanagement, Dienstleistungsqualität, IT-Sourcing und die kundenorientierte Ausrichtung von IT-Abteilungen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen interner und externer IT-Dienstleistung wichtig?
Diese Unterscheidung ist relevant für die "Make-or-Buy"-Entscheidung; bei zunehmendem Wettbewerbsdruck müssen IT-Abteilungen auch intern wirtschaftlich agieren, um eine Externalisierung oder Outsourcing zu verhindern.
Welche Rolle spielt das Qualitätsmanagement im IT-Bereich?
Das Qualitätsmanagement hilft dabei, die Erwartungen der Kunden an den IT-Service greifbar zu machen und durch standardisierte Prozesse sicherzustellen, dass die IT-Leistung zur Unternehmensstrategie beiträgt.
- Quote paper
- Dipl.-Oec. Urs-Dominic Jacoby (Author), 2002, Dienstleistungsmarketing im IT-Bereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1795
