Die ständige Weiterentwicklung von technischen Möglichkeiten lässt im Marketing ständig neue Schlagworte entstehen. CRM - Customer Relationship Management ist eines davon. Spätestens seitdem die Presse immer häufiger über das Ausbleiben des erwarteten Erfolgs von enormen Investitionen in CRMSysteme berichtet, ist der Begriff in aller Munde. Oberstes Ziel dieser ,,Kundenbeziehungswerkzeuge" ist es, den Kunden als Kern des Erfolgs einer Unternehmung dauerhaft an sich zu binden. Unterschiedliche Quellen belegen, dass es das Fünf- bis Zehnfache kostet, einen Neukunden zu werben, als einen bestehenden Kunden zu halten2. Für Unternehmen, die zu den ,,haves" gehören möchten, wirft sich schnell die Frage auf, ob für sie CRM eher eine Chance im Sinne der effektiveren Gestaltung von Kundenbeziehungen oder eine Gefahr im
Sinne von Fehlinvestitionen darstellt.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundgedanken von CRM den in der Praxis auftretenden Problemen gegenüberzustellen. Der Hauptkritikpunkt an CRM ist, dass es sich hierbei um einen neuen Begriff für Altbekanntes handelt. Um diesen Vorwurf zu untersuchen, soll zunächst ein Überblick über die theoretischen CRM-Lösungsansätze und seine Ursprünge gegeben werden, ohne näher auf Kundenorientierte Informationssysteme einzugehen. Diese und deren Verwendung im E-CRM werden anschließend separat betrachtet und es soll am Ende des Zweiten Abschnitts herausgestellt werden, was an CRM wirklich neu ist. Das dritte Kapitel beschäftigt sich ausschließlich mit der praktischen Umsetzung und geht auf eine wachsende Zahl von negativen Stimmen in der Presse ein. Hier sollen mögliche Ansätze zur Vermeidung von Fehlern bei der Implementierung von CRM gegeben werden.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise
- Der theoretische Grundansatz
- Ausgangspunkte
- Grundlagen des CRM
- Marktsituation
- Definition CRM und Begriffsverwendung
- Beziehungsmarketing als Ursprung des CRM
- Ziele von CRM
- Instrumente des CRM
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kollaboratives CRM
- Grundlagen des CRM
- Kundenorientierte Informationssysteme
- Database Marketing
- Computer Aided Selling
- Online Marketing
- E-CRM
- Bewertung: „Alter Wein in neuen Schläuchen?"
- Ausgangspunkte
- CRM in der Praxis
- Grenzen des CRM
- Probleme bei der Planung von CRM-Projekten
- Probleme bei der Einführung von CRM-Systemen
- Probleme beim Betrieb von CRM-Lösungen
- Probleme im E-CRM
- Kundenbindung und ihre Grenzen
- Grenzen des CRM
- CRM als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Thematik des Customer Relationship Managements (CRM) und setzt sich zum Ziel, das theoretische Gerüst von CRM den in der Praxis auftretenden Problemen gegenüberzustellen. Dabei steht die Frage im Vordergrund, ob CRM eine Chance für Unternehmen im Sinne der effektiveren Gestaltung von Kundenbeziehungen darstellt, oder eher eine Gefahr im Sinne von Fehlinvestitionen.
- Theoretische Grundlagen von CRM
- Entwicklung und Bedeutung von Beziehungsmarketing
- Ziele und Instrumente des CRM
- Herausforderungen und Probleme bei der praktischen Umsetzung von CRM
- CRM als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung
Zusammenfassung der Kapitel
Im ersten Kapitel wird die Problemstellung des Customer Relationship Managements (CRM) dargelegt. Hier werden die Ziele und der Vorgehensweise dieser Arbeit erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen von CRM und stellt die Ursprünge des Beziehungsmarketings als Basis für den CRM-Ansatz heraus. Dabei werden auch die Ziele und Instrumente des CRM beleuchtet.
Das dritte Kapitel widmet sich der praktischen Umsetzung von CRM und geht auf die Herausforderungen und Grenzen des CRM-Ansatzes in der Praxis ein. Hier werden verschiedene Probleme im Zusammenhang mit der Planung, Einführung und dem Betrieb von CRM-Systemen sowie im E-CRM-Bereich analysiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Beziehungsmarketing, Kundenbindung, Kundenorientierung, CRM-Systeme, Database Marketing, Online Marketing, E-CRM, praktische Umsetzung, Herausforderungen, Probleme, Erfolgsfaktoren.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptziel von Customer Relationship Management (CRM)?
Das Ziel ist es, Kunden durch eine gezielte Gestaltung der Beziehungen dauerhaft an das Unternehmen zu binden und deren Wert zu steigern.
Was sind die drei Säulen des CRM?
Man unterscheidet zwischen analytischem CRM (Datenanalyse), operativem CRM (Kundenkontakt) und kollaborativem CRM (Zusammenarbeit über Kanäle).
Warum scheitern viele CRM-Projekte in der Praxis?
Häufige Ursachen sind mangelnde Planung, technische Probleme bei der Einführung oder die Reduzierung von CRM auf eine reine Softwarelösung ohne kulturellen Wandel.
Ist CRM nur "alter Wein in neuen Schläuchen"?
Die Arbeit prüft diesen Vorwurf und zeigt auf, dass moderne IT-gestützte Systeme (E-CRM) Möglichkeiten bieten, die über das klassische Beziehungsmarketing hinausgehen.
Was kostet die Gewinnung eines Neukunden im Vergleich zur Kundenbindung?
Studien belegen, dass es etwa fünf- bis zehnmal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.
- Citar trabajo
- Michael H. Götz (Autor), 2001, Customer Relationship Management - Das theoretische Gerüst und die Probleme in der Praxis, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1812
