Weltweit steigt das Angebot im Tourismusbereich zusehends. Damit vergrößert sich auch die Konkurrenz und die Unternehmen sind gezwungen, sich durch besondere Leistungen auszuzeichnen. Ein besonderes Angebot alleine genügt jedoch nicht. Die Qualität muss ebenso stimmen und für den Gast erlebbar sein. Zudem muss der Gast schon beim Aussuchen seiner Unterkunftsdestination auf ein Unternehmen aufmerksam gemacht werden. Mit schönen Bildern und wohlklingenden Namen werben alle. Die Qualität des Angebots und der Dienstleistungen muss also durch eine neutrale Stelle beteuert werden. Dies wird durch eine Qualitätsauszeichnung z.B. „EFQM Excellence“ erreicht. Ein international anerkannter Qualitätspreis ist für einen potentiellen Kunden ein Zeichen von gutem Service und gibt ihm die Sicherheit, dass er die versprochenen Leistungen auch tatsächlich erhält.
Die vorliegende Arbeit soll einem Unternehmen die verschieden Methoden der Qualitätsbewertung bzw. -messung vorstellen und am Beispiel des Hotels Globus*** in Prag aufzeigen, wie der Weg zum erlangen einer Qualitätsauszeichnung aussieht und was im eigenen Bereich noch getan werden muss um diesen Weg mit Erfolg zu gehen. Die Arbeit ist so aufgebaut, dass sie auch in Zukunft für weitere Unternehmen im internationalen Bereich als Leitfaden eingesetzt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Qualität als Begriff
- 1.2 Bedeutung der Qualität und des Qualitätsmanagements im Hotelgewerbe
- 2 Bewertung bzw. Messung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven
- 2.1 Kundenorientierte Ansätze
- 2.1.1 Subjektive Messungsmethoden
- 2.1.1.1 Mystery Guesting (Silent Shopper)
- 2.2 Mitarbeiterorientierte Messung
- 2.3 Objektive Messungsmethoden
- 2.2 Unternehmensorientierte Ansätze
- 2.2.1 Managementorientierte Messung
- 3 Das EFQM-Modell als Methode zur kompletten Qualitätsbewertung
- 3.1 Befähiger
- 3.1.1 Führung
- 3.1.2 Politik und Strategie
- 3.1.3 Mitarbeiter
- 3.1.4 Partnerschaften und Ressourcen
- 3.1.5 Prozesse
- 3.2 Ergebnisse
- 3.2.1 Kundenbezogene Ergebnisse
- 3.2.2 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
- 3.2.3 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
- 3.2.4 Schlüsselergebnisse
- 3.3 EFQM-Bewertung nach dem RADAR-Konzept
- 4 Praktische Problembearbeitung am Beispiel vom Hotel Globus*** in Prag
- 4.1 Ausgangslage des Hotels Globus***
- 4.1.1 Standort
- 4.1.2 Bisherige Entwicklung
- 4.1.3 Derzeitige Eigentums- und Führungsverhältnisse
- 4.1.4 Angebotsstruktur
- 4.1.5 Wichtigste Kennziffern
- 4.1.6 Marktübersicht
- 4.1.7 Eigene Einschätzung
- 4.1.8 Konkurrenten
- 4.1.9 Geplante Entwicklung (Veränderungen)
- 4.2 Managementbefragung nach EFQM
- 4.2.1 Bewertung der Fragen
- 4.2.2 Resultat Seite Befähiger
- 4.2.2.1 Resultat Kriterium Führung
- 4.2.2.2 Resultat Kriterium Politik und Strategie
- 4.2.2.3 Resultat Kriterium Mitarbeiter
- 4.2.2.4 Resultat Kriterium Partnerschaften und Ressourcen
- 4.2.2.5 Resultat Kriterium Prozesse
- 4.2.3 Resultat Seite Ergebnisse
- 4.2.3.1 Resultat Kriterium kundenbezogene Ergebnisse
- 4.2.3.2 Resultat Kriterium mitarbeiterbezogene Ergebnisse
- 4.2.3.3 Resultat Kriterium gesellschaftsbezogene Ergebnisse
- 4.2.3.4 Resultat Kriterium Schlüsselergebnisse
- 4.2.4 Zusammenfassung der Befragung nach EFQM
- 4.3 Mitarbeiterbefragung nach EFQM im Vergleich mit Managementbefragung
- 4.3.1 Resultat Kriterium Führung
- 4.3.2 Resultat Kriterium Mitarbeiter
- 4.3.3 Resultat Kriterium Prozesse
- 4.4 Mystery Guesting zur objektiven Qualitätsbewertung des Hotels Globus***
- 5 Mögliche Maßnahmen
- 5.1 Verbesserungsmaßnahmen zu den Kriterien des EFQM-Modells
- 5.1.1 Kriterium Führung
- 5.1.2 Kriterium Politik und Strategie
- 5.1.3 Kriterium Mitarbeiter
- 5.1.4 Kriterium Partnerschaften und Ressourcen
- 5.1.5 Kriterium Prozesse
- 5.1.6 Kriterium kundenbezogene Ergebnisse
- 5.1.7 Kriterium mitarbeiterbezogene Ergebnisse
- 5.1.8 Kriterium gesellschaftsbezogene Ergebnisse
- 5.1.9 Kriterium Schlüsselergebnisse
- 5.2 Verbesserungsmaßnahmen für die Geschäftsleitung
- 5.2.1 Weiterbildung fördern
- 5.2.2 Einführung von Arbeitsplatz- und Stellenbeschreibungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht Methoden der Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe. Ziel ist es, verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität zu analysieren und anhand eines praktischen Beispiels (Hotel Globus***) umzusetzen.
- Analyse verschiedener Methoden zur Qualitätsmessung im Dienstleistungssektor
- Anwendung des EFQM-Modells zur umfassenden Qualitätsbewertung
- Kunden-, Mitarbeiter- und unternehmensorientierte Perspektiven auf die Qualitätsmessung
- Praktische Implementierung der Methoden im Hotelgewerbe
- Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe ein und definiert den Begriff der Qualität. Es unterstreicht die Bedeutung von Qualitätsmanagement für den Erfolg von Hotels.
2 Bewertung bzw. Messung der Dienstleistungsqualität aus verschiedenen Perspektiven: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität, differenziert zwischen kunden-, mitarbeiter- und unternehmensorientierten Perspektiven. Es werden sowohl subjektive (z.B. Mystery Guest) als auch objektive Messmethoden vorgestellt und deren Vor- und Nachteile diskutiert. Die verschiedenen Perspektiven werden gegeneinander abgewogen, um ein ganzheitliches Bild der Qualitätsmessung zu erhalten. Der Fokus liegt auf der Beschreibung und dem Vergleich unterschiedlicher Methoden, um ein Verständnis für die Bandbreite an Möglichkeiten zu schaffen.
3 Das EFQM-Modell als Methode zur kompletten Qualitätsbewertung: Dieses Kapitel beschreibt das EFQM-Modell als umfassenden Ansatz zur Qualitätsbewertung. Es analysiert detailliert die "Befähiger" (Führung, Politik und Strategie, Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen, Prozesse) und die "Ergebnisse" (kundenbezogen, mitarbeiterbezogen, gesellschaftsbezogen, Schlüsselergebnisse) des Modells und erklärt ihre Bedeutung für die Gesamteffektivität. Der Abschnitt erläutert, wie das Modell zur ganzheitlichen Bewertung der Hotelqualität eingesetzt werden kann und wie die einzelnen Bereiche miteinander in Beziehung stehen. Die Anwendung des RADAR-Konzepts wird ebenfalls erläutert.
4 Praktische Problembearbeitung am Beispiel vom Hotel Globus*** in Prag: Dieses Kapitel präsentiert eine Fallstudie am Beispiel des Hotels Globus***. Es analysiert die Ausgangslage des Hotels (Standort, Entwicklung, Eigentumsverhältnisse, Angebot, Kennzahlen, Markt, Konkurrenz, geplante Entwicklung) und führt Management- und Mitarbeiterbefragungen nach EFQM durch. Die Ergebnisse der Befragungen werden detailliert dargestellt und analysiert. Zusätzlich wird ein Mystery-Guesting durchgeführt, um eine objektive Bewertung der Hotelqualität zu erhalten. Dieses Kapitel integriert die verschiedenen vorgestellten Methoden und veranschaulicht deren praktische Anwendung.
5 Mögliche Maßnahmen: Dieses Kapitel leitet aus den Ergebnissen der Fallstudie konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab, sowohl für einzelne Kriterien des EFQM-Modells als auch für die Geschäftsleitung des Hotels Globus***. Die vorgeschlagenen Maßnahmen bauen auf den vorherigen Kapiteln auf und zeigen einen direkten Bezug zu den identifizierten Stärken und Schwächen des Hotels.
Schlüsselwörter
Qualitätsbewertung, Hotelgewerbe, Dienstleistungsqualität, EFQM-Modell, Mystery Guesting, Mitarbeiterbefragung, Managementbefragung, Kundenorientierung, Verbesserungsmaßnahmen, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe - Fallstudie Hotel Globus***
Was ist der Gegenstand der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht Methoden der Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe. Sie analysiert verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität und setzt diese anhand einer praktischen Fallstudie im Hotel Globus*** in Prag um.
Welche Methoden der Qualitätsmessung werden analysiert?
Die Arbeit analysiert verschiedene Methoden, darunter kundenorientierte Ansätze (z.B. subjektive Methoden wie Mystery Guesting), mitarbeiterorientierte Messungen und objektive Messmethoden. Ein besonderer Fokus liegt auf dem EFQM-Modell als umfassende Methode zur Qualitätsbewertung.
Was ist das EFQM-Modell und wie wird es angewendet?
Das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Qualitätsbewertung. Die Arbeit beschreibt detailliert die "Befähiger" (Führung, Politik & Strategie, Mitarbeiter, Partnerschaften & Ressourcen, Prozesse) und "Ergebnisse" (kundenbezogen, mitarbeiterbezogen, gesellschaftsbezogen, Schlüsselergebnisse) des Modells und zeigt seine Anwendung im Hotel Globus***. Das RADAR-Konzept zur EFQM-Bewertung wird ebenfalls erläutert.
Welche Perspektiven auf die Qualitätsmessung werden betrachtet?
Die Arbeit betrachtet die Qualitätsmessung aus drei Perspektiven: kundenorientiert, mitarbeiterorientiert und unternehmensorientiert. Diese unterschiedlichen Sichtweisen werden verglichen und gegeneinander abgewogen, um ein ganzheitliches Bild der Hotelqualität zu erhalten.
Wie wird die praktische Anwendung der Methoden im Hotel Globus*** dargestellt?
Die Fallstudie am Hotel Globus*** umfasst eine Analyse der Ausgangslage (Standort, Entwicklung, Eigentumsverhältnisse, Angebot, Kennzahlen, Markt, Konkurrenz, geplante Entwicklung). Es werden Management- und Mitarbeiterbefragungen nach EFQM durchgeführt und die Ergebnisse detailliert ausgewertet. Ein Mystery Guesting liefert eine objektive Qualitätsbewertung.
Welche Ergebnisse werden in der Fallstudie präsentiert?
Die Ergebnisse umfassen die Auswertung der Management- und Mitarbeiterbefragungen nach EFQM, die Bewertung der einzelnen Kriterien des Modells (Führung, Politik und Strategie usw.) und die Ergebnisse des Mystery Guestings. Diese Ergebnisse werden verglichen und analysiert.
Welche Verbesserungsmaßnahmen werden vorgeschlagen?
Basierend auf den Ergebnissen der Fallstudie werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen für das Hotel Globus*** abgeleitet. Diese Maßnahmen beziehen sich sowohl auf einzelne Kriterien des EFQM-Modells als auch auf die Geschäftsleitung und zielen darauf ab, die Hotelqualität zu steigern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Qualitätsbewertung, Hotelgewerbe, Dienstleistungsqualität, EFQM-Modell, Mystery Guesting, Mitarbeiterbefragung, Managementbefragung, Kundenorientierung, Verbesserungsmaßnahmen, Qualitätsmanagement.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Bewertung der Dienstleistungsqualität, das EFQM-Modell, die Fallstudie Hotel Globus*** und mögliche Verbesserungsmaßnahmen. Jedes Kapitel wird in der Zusammenfassung der Kapitel detailliert beschrieben.
- Arbeit zitieren
- Martin Trunda (Autor:in), 2010, Methoden der Qualitätsbewertung im Hotelgewerbe, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181874
