Das zurückliegende Jahrzehnt war von immer schneller und häufiger auftretenden Veränderungen
geprägt. Die zunehmende Komplexität bestehender sowie die Entstehung
neuer Märkte, das Voranschreiten der Internationalisierung durch die Globalisierung,
die rasende Entwicklung neuer Technologien und die immer stärkere Individualisierung
des Kundenverhaltens stellen Unternehmen vor neue, unbekannte und daher schwierige
Herausforderungen. Diese und andere Entwicklungen führen im Ergebnis zur Notwendigkeit
einer zunehmend systematisierten wert- und kundenorientierten Unternehmensführung.
Diese Art der Unternehmensführung entwickelt sich zunehmend zu einem wertorientierten
Kundenmanagement, dem sog. Customer Relationship Management. Im Rahmen
dieser Entwicklung entstand für den Unternehmensbereich Marketing die Aufgabe die
Kundengruppen eines Unternehmens und deren Wertsteigerungspotenziale zu identifizieren.
Hieraus soll im Anschluss eine langfristige und zukunftsbezogene Ausrichtung
der Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf Kundengruppen mit hohem Ertragspotenzial
erfolgen.
Nach herrschender Meinung ist der Erhalt einer Kundenbeziehung wesentlich kostenund
ressourcenschonender, als die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung ehemaliger
Kunden. Aus Sicht des Customer Relationship Management steht die Kundenbeziehung
bzw. deren Pflege daher an erster Stelle. Die zu entwickelnden Maßnahmen umfassen
nicht nur Aktivitäten zur Akquise neuer bzw. Rückgewinnung verlorener Kunden.
Sie umfassen insbesondere Maßnahmen zum Aufbau und zur Entwicklung intensiver
und langfristiger Kundenbeziehungen.
Zur Entwicklung und Überprüfung der jeweiligen Aktivitäten müssen Unternehmen
allerdings zunächst ermitteln, bei welchen Kundengruppen sich aufwendigere oder weniger
aufwendige Aktionen lohnen. Der primäre Fokus des Customer Relationship Managements
liegt daher u. a. auf der Betrachtung und Bewertung der Kundenwerte für
das Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehungen (Customer Lifetime).[...]
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
- 1.2 Gang der Untersuchung
- 2 Customer Relationship Management
- 3 Customer Value
- 3.1 Customer Value aus Sicht des Unternehmens
- 3.2 Dimensionen des Customer Value
- 3.3 Ermittlung des Customer Value
- 4 Konzept des Customer Lifetime Value
- 4.1 Definition und Beobachtungsobjekte des Customer Lifetime Value
- 4.2 Customer Life Cycle
- 4.3 Einflussfaktoren zur Ermittlung des Customer Lifetime Value
- 4.3.1 Quantitative Einflussfaktoren
- 4.3.2 Qualitative Einflussfaktoren
- 4.3.3 Kundenbindung
- 5 Maßnahmen zur Steigerung des Customer Lifetime Value
- 5.1 Senkung der Kosten
- 5.2 Steigerung des Umsatzes
- 5.3 Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer
- 6 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Customer Lifetime Value (CLV) im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM). Ziel ist es, das CLV-Konzept zu definieren, seine Einflussfaktoren zu analysieren und Maßnahmen zu seiner Steigerung aufzuzeigen. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmensführung in einem dynamischen Marktumfeld.
- Bedeutung des Customer Relationship Managements in einem sich schnell verändernden Markt.
- Definition und Berechnung des Customer Lifetime Value.
- Einflussfaktoren auf den Customer Lifetime Value (quantitative und qualitative Aspekte).
- Maßnahmen zur Steigerung des Customer Lifetime Value.
- Der Customer Life Cycle im Zusammenhang mit dem CLV.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein und beschreibt die Herausforderungen für Unternehmen in einem dynamischen Umfeld. Sie betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung und die Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) zur Identifizierung von Kundengruppen mit hohem Wertsteigerungspotenzial. Der Fokus liegt auf der Kosteneffizienz des Kundenbehalts im Vergleich zur Neukundenakquise und der Notwendigkeit, den Kundenwert über die gesamte Beziehung hinweg zu betrachten.
2 Customer Relationship Management: Dieses Kapitel bietet eine allgemeine Einführung in das Customer Relationship Management (CRM). Es wird die Bedeutung der Kundenbeziehungs-pflege und die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen hervorgehoben. Das Kapitel legt den Grundstein für die weitere Betrachtung des Customer Lifetime Value als zentralen Aspekt des CRM.
3 Customer Value: Dieses Kapitel definiert den Customer Value aus unternehmerischer Sicht und erläutert seine verschiedenen Dimensionen. Es beschreibt die Methoden zur Ermittlung des Customer Value und liefert die Basis für das Verständnis des Customer Lifetime Value als langfristige Perspektive des Kundenwertes.
4 Konzept des Customer Lifetime Value: Dieses Kapitel stellt das zentrale Konzept der Arbeit dar: den Customer Lifetime Value (CLV). Es definiert den CLV, beschreibt die relevanten Beobachtungsobjekte und den Customer Life Cycle. Es werden die quantitativen und qualitativen Einflussfaktoren auf den CLV detailliert analysiert, einschließlich der Bedeutung der Kundenbindung. Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und liefert einen detaillierten Einblick in die Berechnung und Interpretation des CLV.
5 Maßnahmen zur Steigerung des Customer Lifetime Value: Dieses Kapitel konzentriert sich auf praktische Maßnahmen zur Verbesserung des CLV. Es werden Strategien zur Kostensenkung, Umsatzsteigerung und Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer vorgestellt und diskutiert. Die Kapitel befasst sich mit konkreten Handlungsempfehlungen für Unternehmen, um den CLV zu optimieren.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Value, Kundenbindung, Kundenwertsteigerung, Kundenbeziehungsmanagement, Marketing, Umsatzsteigerung, Kostenoptimierung, Kundenlebenszyklus.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Customer Lifetime Value
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit befasst sich umfassend mit dem Customer Lifetime Value (CLV) im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM). Sie definiert das CLV-Konzept, analysiert seine Einflussfaktoren (quantitativ und qualitativ) und zeigt Maßnahmen zu dessen Steigerung auf. Die Arbeit betont die Bedeutung einer kundenorientierten Unternehmensführung in dynamischen Märkten und beleuchtet den Customer Life Cycle.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Schwerpunktthemen: Customer Relationship Management (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Value, die Berechnung des CLV, Einflussfaktoren auf den CLV (quantitative und qualitative Aspekte), Maßnahmen zur Steigerung des CLV, der Customer Life Cycle und die Bedeutung der Kundenbindung.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert: Einleitung, Customer Relationship Management, Customer Value, Konzept des Customer Lifetime Value, Maßnahmen zur Steigerung des Customer Lifetime Value und Zusammenfassung. Jedes Kapitel baut aufeinander auf und behandelt einen spezifischen Aspekt des CLV und des CRM.
Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der CLV beschreibt den gesamten Umsatz, den ein Kunde über die gesamte Dauer seiner Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen generiert. Die Seminararbeit definiert den CLV, erklärt seine Berechnung und analysiert die Faktoren, die ihn beeinflussen.
Welche Faktoren beeinflussen den Customer Lifetime Value?
Der CLV wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst, die in quantitative (z.B. Kaufhäufigkeit, durchschnittlicher Bestellwert) und qualitative (z.B. Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit) Aspekte unterteilt werden. Die Seminararbeit untersucht diese Faktoren detailliert.
Welche Maßnahmen können den Customer Lifetime Value steigern?
Die Seminararbeit präsentiert Strategien zur Steigerung des CLV, die sich auf die Senkung der Kosten, die Steigerung des Umsatzes und die Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer konzentrieren. Konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen werden gegeben.
Welche Rolle spielt das Customer Relationship Management (CRM)?
CRM spielt eine zentrale Rolle, da es die Grundlage für die langfristige Kundenbeziehungs-pflege bildet. Die Identifizierung von Kunden mit hohem Wertsteigerungspotenzial und die Entwicklung von Maßnahmen zur Kundenbindung sind essentiell für einen hohen CLV.
Was ist der Customer Life Cycle?
Der Customer Life Cycle beschreibt die verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung, von der Neukundenakquise bis zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. Die Seminararbeit erläutert den Zusammenhang zwischen dem Customer Life Cycle und dem CLV.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Seminararbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Customer Value, Kundenbindung, Kundenwertsteigerung, Kundenbeziehungsmanagement, Marketing, Umsatzsteigerung, Kostenoptimierung, Kundenlebenszyklus.
- Quote paper
- Hendrik Schneider (Author), 2011, Customer Relationship Management - Der Customer Lifetime Value, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/182214
