Um die Bedeutung der Qualität in einem Dienstleistungsunternehmen kenntlich zu machen, erfordert zunächst eine Auseinandersetzung mit dem Begriff „Dienstleistung“. Dienstleistungen sind dem Realgüterbereich zuzuordnen und stellen in Gegensatz zu materiellen Gütern (wie Auto und Fernseher) überwiegend immaterielle Leistungen dar.
Dienstleistungen und Arbeitsleistungen unterscheiden sich gegenüber den anderen immateriellen Gütern, das heißt den Rechten (wie Lizenzen, Patente) und Informationen durch ihren Verrichtungscharakter (vgl. Scheuch 1982 S.16). So stellen Dienstleistungen und Arbeitsleistungen sogenannte Verrichtungen dar, das heißt, hier nimmt eine Person oder ein Automat eine Handlung an einem Objekt vor. Dabei erfährt allerdings die Abgrenzung von Dienstleistungen und Informationen nach Corsten in der Literatur eine kontroverse Diskussion, da Informationen das Resultat (Output) einer Dienstleistung (wie Unternehmensberatung), aber auch den Gegenstand (Input) der Dienstleistung (wie etwa Marktinformationen als Input für eine Marktanalyse eines Unternehmensberaters) darstellen können.
Inhaltsverzeichnis
- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Der Dienstleistungsbegriff
- Der Qualitätsbegriff
- Knappe Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors
- Konzeptionierung, Bausteine und Ziele des Qualitätsmanagement
- Entwicklungsphasen eines erfolgreichen Qualitätsmanagement
- TQM als Ausgangspunkt zum Qualitätsmanagement
- Phasen eines Qualitätsmanagementsystems
- Zielsetzung eines modernen Qualitätsmanagement
- Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung
- Grundlagen des Personalmanagements
- Personalentwicklung bei Tätigkeiten im Managementbereich
- Coaching als Instrument der Persönlichkeitsentwicklung
- Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsysteme
- Hintergrund und Anwendung der Qualitätssicherungsnormenreihe DIN EN ISO 9000ff
- Die Aussagekraft des Zertifikates
- Rechtliche Aspekte des Zertifikates
- Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, wobei der Fokus auf die Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung liegt. Die Arbeit analysiert die Grundlagen des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor, beleuchtet die Entwicklungsphasen und Ziele eines modernen Qualitätsmanagements und untersucht die Rolle der Personalentwicklung in diesem Kontext.
- Der Dienstleistungsbegriff und seine Bedeutung für das Qualitätsmanagement
- Die Entwicklungsphasen und Ziele eines modernen Qualitätsmanagements
- Die Rolle der Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung
- Die Bedeutung der Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen
- Der Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Qualitätsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Es wird der Dienstleistungsbegriff definiert und die Besonderheiten des Qualitätsbegriffs im Dienstleistungssektor erläutert. Zudem wird die Bedeutung des Dienstleistungssektors für die Volkswirtschaft beleuchtet.
Das zweite Kapitel behandelt die Konzeptionierung, Bausteine und Ziele des Qualitätsmanagements. Es werden die Entwicklungsphasen eines erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems dargestellt, TQM als Ausgangspunkt für das Qualitätsmanagement vorgestellt und die Phasen eines Qualitätsmanagementsystems erläutert. Abschließend werden die Ziele eines modernen Qualitätsmanagementsystems definiert.
Das dritte Kapitel widmet sich der Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung. Es werden die Grundlagen des Personalmanagements erläutert, die Bedeutung der Personalentwicklung bei Tätigkeiten im Managementbereich hervorgehoben und Coaching als Instrument der Persönlichkeitsentwicklung vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Personalentwicklung, Qualitätslenkung, TQM, Zertifizierung, DIN EN ISO 9000ff, Coaching, Managementbereich, Dienstleistungsbegriff, Qualitätsbegriff, Volkswirtschaft, Entwicklungsphasen, Zielsetzung, Personalmanagement, Persönlichkeitsentwicklung, Rechtliche Aspekte.
- Arbeit zitieren
- Jörn Schulz (Autor:in), 2002, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184890
