Um die Bedeutung der Qualität in einem Dienstleistungsunternehmen kenntlich zu machen, erfordert zunächst eine Auseinandersetzung mit dem Begriff „Dienstleistung“. Dienstleistungen sind dem Realgüterbereich zuzuordnen und stellen in Gegensatz zu materiellen Gütern (wie Auto und Fernseher) überwiegend immaterielle Leistungen dar.
Dienstleistungen und Arbeitsleistungen unterscheiden sich gegenüber den anderen immateriellen Gütern, das heißt den Rechten (wie Lizenzen, Patente) und Informationen durch ihren Verrichtungscharakter (vgl. Scheuch 1982 S.16). So stellen Dienstleistungen und Arbeitsleistungen sogenannte Verrichtungen dar, das heißt, hier nimmt eine Person oder ein Automat eine Handlung an einem Objekt vor. Dabei erfährt allerdings die Abgrenzung von Dienstleistungen und Informationen nach Corsten in der Literatur eine kontroverse Diskussion, da Informationen das Resultat (Output) einer Dienstleistung (wie Unternehmensberatung), aber auch den Gegenstand (Input) der Dienstleistung (wie etwa Marktinformationen als Input für eine Marktanalyse eines Unternehmensberaters) darstellen können.
Inhaltsverzeichnis
1. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
1.1.Der Dienstleistungsbegriff
1.2.Der Qualitätsbegriff
1.3.Knappe Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors
2.Konzeptionierung , Bausteine und Ziele des Qualitätsmanagement
2.1.Entwicklungsphasen eines erfolgreichen Qualitätsmanagement
2.2.TQM als Ausgangspunkt zum Qualitätsmanagement
2.3 Phasen eines Qualitätsmanagementsystems
2.4.Zielsetzung eines modernen Qualitätsmanagement
3.Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung
3.1.Grundlagen des Personalmanagements
3.2.Personalentwicklung bei Tätigkeiten im Managementbereich
3.3.Coaching als Instrument der Persönlichkeitsentwicklung
4. Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsysteme
4.1.Hintergrund und Anwendung der Qualitätssicherungsnormenreihe DIN EN ISO 9000ff
4.2.Die Aussagekraft des Zertifikates
4.3.Rechtliche Aspekte des Zertifikates
5. Ausblick
Zielsetzung und Themenfelder
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen und analysiert insbesondere die Rolle der Personalentwicklung als zentrales Instrument der Qualitätslenkung, um Wettbewerbsvorteile durch hohe Kundenorientierung und Prozessqualität zu erzielen.
- Grundlagen und Definitionen des Dienstleistungs- und Qualitätsbegriffs
- Konzeptionierung und Phasen eines modernen Qualitätsmanagements
- Die Rolle der Mitarbeiterorientierung innerhalb der TQM-Philosophie
- Personalentwicklungsmaßnahmen im Managementbereich
- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen und deren rechtliche Implikationen
Auszug aus dem Buch
3.3.Coaching als ein Instrument der Persönlichkeitsentwicklung
Neben dem notwendigen Qualifizierungsprozess im Rahmen des Führungskräfteentwicklungsprogramms bedarf es einer praxisbegleitenden Möglichkeit, um konkrete alltägliche Fragestellungen, die sich aus den Strukturveränderungen ergeben, prozessbegleitend abarbeiten zu können.
Es ist in der Qualitätswissenschaft anerkannt, dass sich soziale Kompetenz nicht „auf einen Schlag“ erlangen lässt, sondern vielmehr durch langfristige und kontinuierliche Trainingsansätze zu erlernen ist. Zu diesem Zweck bietet sich das „Coaching“ an („to coach“ bedeutet wörtlich übersetzt „etwas einpauken, trainieren, Tipps und Anweisungen geben).
Ein Coach, in der Regel ein externer Berater, versucht als objektiver und professioneller Gesprächspartner Problemlösungsstrategien zu vermitteln und Hilfestellungen zu geben, wenn das bisherige Verhaltensrepertoire des Managers oder dessen Interpretationsmöglichkeiten zur Bewältigung der aktuellen Situation nicht mehr ausreicht(vgl. Huck, 1989 , S.33)
Das Coaching ist somit eine Lernform, bei der es darum geht, das Handeln von Führungskräften zu reflektieren und Hinweise zu geben, wie etwas gemacht werden sollte. Es ist ein Instrument, das eher das selbständige Lernen fördert, als dass es etwas lehrt.
Insoweit zielt Coaching besonders auf die Entwicklung sozialer Führungskompetenz. Das Coaching ist im Rahmen der Unternehmensweiten Umsetzung des TQM deshalb als wichtig zu erachten, weil es zwei Faktoren des qualitätsförderlichen Führungsverständnisses unterstützt:
Es gilt heute als gesichert, dass Mitarbeiter durch extrinsische Motivationstechniken,. wie z.B monetäre Anreizprogramme, langfristig nicht zu Handlungen bewegen können, deren Ergebnisse ein hohes Maß an Qualität haben sollen (vgl.Wittenzellner,Chr.1994, S.72ff).
Ehrhardt führte dazu aus, dass das Motiv der Grund sei, warum ein Mitarbeiter etwas tut, die Motivation also nur die Begründung seines Handelns ist. Das bedeutet das sich ein Mitarbeiter nur selbst motivieren kann, im Sinn der Unternehmensphilosophie qualitätsorientiert zu handeln. (Ehrhart,K.J.,1995)
Hier setzt das Coaching an, indem Führungskräfte über ihre Motive im Sinne der Selbstreflexion sprechen und die Zusammenhänge zwischen Steigerung der Qualitäts- bzw. Leistungsfähigkeit und Spaß an der eigenen Arbeit prozessbegleitend erfahren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Definition der Dienstleistung und des Qualitätsbegriffs sowie eine Einordnung des Dienstleistungssektors im Kontext der volkswirtschaftlichen Entwicklung.
2.Konzeptionierung , Bausteine und Ziele des Qualitätsmanagement: Erläuterung der Entwicklungsphasen des Qualitätsmanagements, der TQM-Philosophie sowie der operativen Phasen eines Qualitätsmanagementsystems.
3.Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung: Fokus auf die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Notwendigkeit von Personalentwicklungs- und Coaching-Maßnahmen für Führungskräfte.
4. Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsysteme: Analyse der Hintergründe, der Aussagekraft sowie der rechtlichen Aspekte von Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9000ff.
5. Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Notwendigkeit einer mitarbeiterorientierten Strategie zur Sicherung zukünftiger Wettbewerbsfähigkeit durch kontinuierliches Lernen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Personalentwicklung, Total Quality Management, TQM, Coaching, Kundenorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Zertifizierung, DIN EN ISO 9000ff, Qualitätslenkung, Managementkompetenz, Unternehmensführung, Servicequalität, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Integration von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und betont dabei die zentrale Rolle der Personalentwicklung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Felder sind die Definition von Dienstleistungsqualität, das TQM-Konzept, die Personalentwicklung im Management sowie die Bedeutung von ISO-Zertifizierungen.
Welches ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Personalentwicklung und Qualitätslenkung die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen nachhaltig gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftlichen Ansätze finden Anwendung?
Es werden gängige betriebswirtschaftliche Definitionen, Managementkonzepte wie das TQM und verschiedene methodische Ansätze zur Personalentwicklung in Dienstleistungsunternehmen diskutiert.
Was wird schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Konzeptionierung von QM-Systemen, der Bedeutung des Mitarbeiters im Prozess sowie spezifischen Instrumenten wie Coaching und Zertifizierungsnormen.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit am besten?
Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Personalentwicklung, TQM, Führungskräfteentwicklung und Zertifizierung stehen im Zentrum der Untersuchung.
Warum ist Coaching ein wichtiger Bestandteil der Qualitätsstrategie?
Coaching fördert die soziale Kompetenz und Selbstreflexion der Führungskräfte, was essenziell ist, um einen qualitätsorientierten Führungsstil im Unternehmen zu etablieren.
Welche Rolle spielt die ISO-Zertifizierung aus rechtlicher Sicht?
Die Zertifizierung wird als ein vertrauensbildendes Marketinginstrument bewertet, wobei ihre tatsächliche rechtliche Entlastungsfunktion bei Produkthaftung juristisch differenziert betrachtet wird.
- Arbeit zitieren
- Jörn Schulz (Autor:in), 2002, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184890
