Zunehmender Wettbewerb führt gegenwärtig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden kürzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. Märkte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird härter. Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bedürfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualitätsansprüche begleitet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenzufriedenheit - Kritischer Erfolgsfaktor des E-Commerce
- Theoretische Ansätze zur Analyse der Kundenzufriedenheit
- Motivation und Zielsetzung der Kunden-zufriedenheitsanalyse
- Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Ansätze
- Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma als Grundmodell der Kundenzufriedenheit
- Der Preis als Einflußfaktor der Kundenzufriedenheit
- Bildung von Kundenzufriedenheitsurteilen bei Alternativenwahl
- Prozeßcharakter und Dynamik der Kunden-zufriedenheit
- Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit im E-Commerce
- E-Commerce - Anbieter vor der Wahl
- Implikationen für das Konsumentenverhalten
- Kundenbindung durch Electronic-Customer-Care
- Theoretische Ansätze zur Analyse der Kundenzufriedenheit
- Ansatzpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce
- Systemanforderungen und -komponenten
- Anforderungen an ein System zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Konzeptioneller Rahmen der Kunden-zufriedenheitsmessung
- Customer Profiling zur Erhöhung des Kundenverständnisses
- Der Begriff des Customer Profiling
- Virtual Communities und Value exchange
- Web-Tracking - Verfahren der Datengewinnung
- Passive Verfahren der Datengewinnung
- Aktive Verfahren der Datengewinnung
- Merkmalsorientierte Meßverfahren
- Leistungsdimensionen und Merkmale
- Grundsätzliche Anforderungen an den Aufbau einer Online-Befragung
- Auswahl der Erhebungseinheiten
- Datenanalyse und Dateninterpretation
- Beurteilung
- Ereignisorientierte Meẞverfahren
- Grundlagen
- Die Kontaktpunktanalyse
- Kontaktpunktidentifikation
- Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnisermittlung
- Quantitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung
- Das Online Beschwerdemanagement
- Grundlagen
- Theoretische Ansätze zum Beschwerde-verhalten
- Anforderungen an ein effizientes Beschwerdesystem
- Beurteilung
- Die Critical Incident Technique (CIT)
- Methodisches Vorgehen
- Beurteilung
- Die Sequentielle Ereignismethode
- Methodische Vorgehensweise
- Beurteilung
- Zufriedene Kunden durch erfolgreiches Frontend-Management
- Kontaktpunktidentifikation und Fehleranalyse
- Ansätze zur Steigerung der Servicequalität
- Kritische Würdigung
- Anhang
- Abbildungsverzeichnis
- Literaturverzeichnis
- Ehrenwörtliche Erklärung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit im Kontext des Electronic Commerce. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce zu entwickeln und praxisrelevante Ansätze zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen. Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheitsanalyse und untersucht deren Relevanz für den E-Commerce. Darüber hinaus werden verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce vorgestellt und kritisch bewertet.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce
- Theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheitsanalyse
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce
- Praxisrelevante Ansätze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Herausforderungen und Chancen der Kundenzufriedenheitsmessung im E-Commerce
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Diplomarbeit ein und erläutert die Relevanz der Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Sie stellt die Forschungsfrage und die methodische Vorgehensweise der Arbeit dar.
Kapitel 2 befasst sich mit der theoretischen Fundierung der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Ansätze zur Analyse der Kundenzufriedenheit vorgestellt, darunter das Confirmation/Disconfirmation Paradigma, das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM) und die Rolle des Preises als Einflussfaktor. Darüber hinaus wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce beleuchtet und die Implikationen für das Konsumentenverhalten sowie die Kundenbindung durch Electronic-Customer-Care (ECC) diskutiert.
Kapitel 3 widmet sich der Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Es werden Systemanforderungen und -komponenten für ein System zur Messung der Kundenzufriedenheit definiert. Darüber hinaus werden verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, darunter Customer Profiling, merkmalsorientierte Meßverfahren und ereignisorientierte Meßverfahren. Die einzelnen Methoden werden hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen analysiert und kritisch bewertet.
Kapitel 4 befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Frontend-Management. Es werden Ansätze zur Kontaktpunktidentifikation und Fehleranalyse vorgestellt sowie Möglichkeiten zur Steigerung der Servicequalität im E-Commerce diskutiert.
Die kritische Würdigung fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und diskutiert die Limitationen der Arbeit sowie den Forschungsbedarf in diesem Bereich.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenzufriedenheit, Electronic Commerce, E-Commerce, Customer Profiling, Web-Tracking, Kontaktpunktanalyse, Beschwerdemanagement, Critical Incident Technique, Sequentielle Ereignismethode, Frontend-Management, Servicequalität, Kundenbindung, Electronic Customer Care (ECC).
- Systemanforderungen und -komponenten
- Quote paper
- Hauke-Jan Böttcher (Author), 1998, Kundenzufriedenheit. Operationalisierung und Messung im Rahmen des Electronic Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185229
