Entwicklungen im Bereich der Technologien, des Bankenwettbewerbsumfelds und des Kundenverhaltens haben zur Folge, daß Bankdienstleistungen zukünftig vermehrt über elektronische Medien vertrieben werden. Der so aus-gelöste Transformationsprozeß zum Virtual-Banking führt zu einer höheren Transparenz für die Kunden. Dies zieht eine sich verschärfende Loyalitätsproblematik nach sich, der mittels eines in der Dissertation zu entwickelnden Konzepts zur Kundenbindung entgegengetreten wird. Das Konzept wird unter Berücksichtigung des Internet-Banking als ein Teilgebiet des Virtual-Banking erarbeitet.
Zu diesem Zweck befaßt sich der erste Teil der Arbeit neben den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche auch mit der Bedeutung des Mediums Internet für die Banken. Daran anschließend wird die theoretische Grundlage zur Kundenbindung dargestellt. Dabei wird sowohl auf den Ansatz des Relationship Marketings als auch auf den Ansatz des Loyalty-based-Managements zurückgegriffen.
Aufbauend auf den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche und auf der Theorie zur Kundenbindung wird ein dreistufiges Konzept zur Kundenbindung ausgearbeitet. Es beinhaltet als Basis die Kundenorientierung, beschreibt die modernen Arten der Kundenerreichung und zeigt in einem dritten Schritt die Möglichkeiten der Kundenbindung in einer virtuellen Bank auf. Dabei liegt der Schwerpunkt sowohl in der Entwicklung von sechs strategischen Erfolgs-faktoren des Virtual-Banking zur Sicherstellung der Kundenbindung als auch in der Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren. Die Realisierung basiert auf den in der Arbeit neu konzipierten Instrumenten zur Kundenbindung, die als die 5 P´s des Virtual-Banking (place, price, promotion, product, processing) beschreiben werden.
Den Abschluß der Arbeit bildet ein Ausblick über die zukünftigen Entwicklungen im Virtual-Banking.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Teil I: Einleitung
- 1. Problemstellung
- 2. Zielsetzung und Abgrenzung
- 3. Aufbau der Arbeit
- 3.1 Vorgehensweise
- 3.2 Wissenschaftliche Methodik
- 4. Begriffsbestimmung
- 4.1 Virtual-Banking
- 4.2 Kundenbindung
- Teil II: Entwicklungstendenzen in der Bankbranche
- 5. Ausgangslage aus Sicht der Banken
- 5.1 Besonderheit von Dienstleistungsunternehmen
- 5.2 Wandel der Rahmenbedingungen
- 5.2.1 Ausgangslage
- 5.2.2 Technologien
- 5.2.3 Wettbewerbsumfeld
- 6. Die Bedeutung von Kundenbindung
- 6.1 Kundenbindung als strategisches Ziel
- 6.2 Kundenbindung im Virtual-Banking
- Teil III: Kundenbindung im Virtual-Banking
- 7. Kundenbindungsstrategien im Virtual-Banking
- 7.1 Kundenbindungsstrategien im Überblick
- 7.2 Strategien zur Kundenbindung im Virtual-Banking
- 7.2.1 Relationship Marketing
- 7.2.2 Customer Relationship Management (CRM)
- 7.2.3 E-Loyalty
- 8. Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Virtual-Banking
- 8.1 Die Rolle der Technologie
- 8.2 Die Bedeutung von Vertrauen
- 8.3 Die Bedeutung von Servicequalität
- 8.4 Die Bedeutung von Kommunikation
- Teil IV: Empirische Untersuchung
- 9. Methodik der Untersuchung
- 9.1 Forschungsdesign
- 9.2 Datenerhebung
- 9.3 Datenauswertung
- 10. Ergebnisse der Untersuchung
- 10.1 Kundenbindungsstrategien in der Praxis
- 10.2 Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Virtual-Banking
- Teil V: Zusammenfassung und Ausblick
- 11. Zusammenfassung der Ergebnisse
- 12. Ausblick
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Dissertation "Kundenbindung im Virtual-Banking" untersucht die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung im Kontext des digitalen Bankings. Ziel ist es, die Entwicklungstendenzen in der Bankbranche zu analysieren und die Bedeutung von Kundenbindung im Virtual-Banking zu beleuchten. Die Arbeit befasst sich mit den Strategien und Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im digitalen Umfeld und untersucht diese anhand einer empirischen Untersuchung.
- Entwicklungstendenzen in der Bankbranche
- Bedeutung von Kundenbindung im Virtual-Banking
- Kundenbindungsstrategien im Virtual-Banking
- Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Virtual-Banking
- Empirische Untersuchung der Kundenbindung im Virtual-Banking
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung der Kundenbindung im Virtual-Banking dar und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Sie definiert die Begriffe Virtual-Banking und Kundenbindung und skizziert die wissenschaftliche Methodik der Untersuchung.
Teil II beleuchtet die Entwicklungstendenzen in der Bankbranche. Er analysiert die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen und den Wandel der Rahmenbedingungen, insbesondere die Auswirkungen von Technologien und dem Wettbewerbsumfeld auf die Bankbranche. Dieser Teil untersucht auch die Bedeutung von Kundenbindung als strategisches Ziel und die Herausforderungen der Kundenbindung im Virtual-Banking.
Teil III befasst sich mit den Kundenbindungsstrategien im Virtual-Banking. Er analysiert verschiedene Strategien, wie Relationship Marketing, Customer Relationship Management (CRM) und E-Loyalty, und untersucht deren Anwendbarkeit im digitalen Umfeld. Dieser Teil beleuchtet auch die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Virtual-Banking, wie die Rolle der Technologie, die Bedeutung von Vertrauen, Servicequalität und Kommunikation.
Teil IV präsentiert die empirische Untersuchung der Kundenbindung im Virtual-Banking. Er beschreibt die Methodik der Untersuchung, das Forschungsdesign, die Datenerhebung und die Datenauswertung. Dieser Teil analysiert die Ergebnisse der Untersuchung und untersucht die Kundenbindungsstrategien in der Praxis sowie die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Virtual-Banking.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, Virtual-Banking, Digitalisierung, Bankbranche, Dienstleistungsunternehmen, Relationship Marketing, Customer Relationship Management (CRM), E-Loyalty, Technologie, Vertrauen, Servicequalität, Kommunikation, Empirische Untersuchung.
- Quote paper
- Dirk Stermann (Author), 1998, Kundenbindung im Virtual-Banking, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185311
