Der Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit - Eine kausalanalytische Untersuchung

Diplomarbeit , 1999 , 122 Seiten , Note: 1

BWL - Allgemeines

Unternehmen sind stets bestrebt, die Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Konsumenten zu steigern. Typische Wege hierzu sind eine Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Qualität oder auch Innovationen sowie neue Produkte im allgemeinen. Doch was sollen Unternehmen machen, wenn diese Wege an ihre Grenzen stoßen? Einen neuen Ansatzpunkt stellt hier das Involvement der Konsumenten dar, denn gerade heutzutage angesichts einer Wandlung zur Lifestyle-Gesellschaft erreicht man Kundenzufriedenheit und Loyalität insbesondere durch Schaffung von Begeisterung für ein Produkt, durch Steigerung der Wichtigkeit eines Produktes für eine Person sowie durch die emotionale Bindung der Konsumenten.
Dieser Zusammenhang zwischen Involvement, Kundenzufriedenheit und Loyalität wird in dieser Arbeit näher untersucht. Dabei wird zunächst auf den neuesten Stand der Forschung bezüglich der Konstrukte Involvement und Kundenzufriedenheit eingegangen, wobei die Ausführungen zur Messung der Konstrukte einen weiten Raum einnehmen. Aufgrund ihrer hohen Relevanz für den Unternehmenserfolg wird die Loyalität als weiteres Konstrukt in die Untersuchung miteinbezogen. Es werden Hypothesen über die Zusammenhänge zwischen den Konstrukten aufgestellt und anschließend in einer umfassenden kausalanalytischen Untersuchung überprüft. Dabei erleichtert ein gesonderter Abschnitt den Einstieg in die Anwendung der Kausalanalyse. Die Arbeit schließt mit ausführlichen Implikationen für das Marketing-Management zur Umsetzung der erzielten Ergebnisse.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einführung in Thematik und Aufbau der Arbeit
• 2 Involvement und Kundenzufriedenheit
• 2.1 Involvement
• 2.1.1 Zum Begriff des Involvement
• 2.1.2 Arten von Involvement
• 2.1.3 Involvement und Informationsverarbeitung
• 2.1.3.1 Das Elaboration Likelihood Model von Petty/Cacioppo
• 2.1.3.2 Weitere Modelle der Informationsverarbeitung
• 2.1.3.3 Informationsverarbeitung, Involvement und Kundenzufriedenheit
• 2.1.4 Messung des Involvement-Konstruktes
• 2.1.4.1 Das Personal Involvement Inventory von Zaichkowsky
• 2.1.4.2 Das Revised Personal Involvement Inventory von McQuarrie/Munson
• 2.1.4.3 Das Consumer Involvement Profile von Kapferer und Laurent
• 2.1.4.4 Die Enduring-Involvement-Skala von Higie/Feick
• 2.1.4.5 Die Enduring-Involvement-Skala für Automobile von Bloch
• 2.1.5 Konsequenzen von Involvement
• 2.2 Kundenzufriedenheit
• 2.2.1 Zum Begriff und Konzept der Kundenzufriedenheit
• 2.2.2 Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma
• 2.2.2.1 Erwartungen
• 2.2.2.2 Wahrgenommene Leistung und Erwartungs-Diskonfirmation
• 2.2.2.3 Formen der Erwartungs-Diskonfirmation
• 2.2.3 Messung des Kundenzufriedenheits-Konstruktes
• 2.2.4 Konsequenzen von Kundenzufriedenheit
• 2.3 Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit
• 3 Empirische Untersuchung
• 3.1 Stichprobe
• 3.2 Messung der Konstrukte
• 3.3 Kausalanalyse
• 3.3.1 Der allgemeine Ansatz
• 3.3.2 Der LISREL-Ansatz
• 3.3.3 Ergebnisse der LISREL-Analyse
• 4 Resümee
• 4.1 Zusammenfassung und Implikationen für das Marketingmanagement
• 4.2 Einschränkungen und mögliche zukünftige Forschungsziele
• Literatur

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit. Ziel der Arbeit ist es, die Beziehung zwischen diesen beiden Konstrukten kausalanalytisch zu untersuchen. Dabei werden die theoretischen Grundlagen beider Konstrukte beleuchtet und verschiedene Messinstrumente vorgestellt. Die Arbeit untersucht, inwieweit Involvement einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen.

• Der Begriff des Involvement und seine verschiedenen Arten
• Die Rolle von Involvement bei der Informationsverarbeitung
• Die Messung von Involvement und Kundenzufriedenheit
• Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma der Kundenzufriedenheit
• Der kausale Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Thematik der Arbeit ein und erläutert den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen von Involvement und Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Arten von Involvement sowie die Rolle von Involvement bei der Informationsverarbeitung diskutiert. Des Weiteren werden verschiedene Messinstrumente für Involvement und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Kapitel 3 beschreibt die empirische Untersuchung, die durchgeführt wurde, um den Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Es werden die Stichprobe, die Messinstrumente und die Ergebnisse der Kausalanalyse vorgestellt. Kapitel 4 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und diskutiert die Implikationen für das Marketingmanagement. Es werden auch Einschränkungen der Arbeit und mögliche zukünftige Forschungsziele aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Involvement, Kundenzufriedenheit, Informationsverarbeitung, Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma, Kausalanalyse, Marketingmanagement.

• Hochschule: Johannes Gutenberg-Universität Mainz
• Note: 1
• Autor: Fabian von Loewenfeld (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 1999
• Seiten: 122
• Katalognummer: V185359
• ISBN (eBook): 9783656999881
• ISBN (Buch): 9783867462891
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: zusammenhang, involvement, kundenzufriedenheit, eine, untersuchung