Beginnend etwa ab Mitte der sechziger Jahre haben sich grundlegende Marktstrukturveränderungen vollzogen, die inzwischen nahezu alle Branchen bzw. Märkte erfaßt haben: die Wandlung von sog. Verkäufermärkten zu Käufermärkten. Dies brachte eine Schwerpunktverlagerung im Zielsystem der Unternehmen mit sich. Verkäufermärkte weisen oft eine Korrelation von hohen Kapazitätsauslastungen und Gewinn auf, Käufermärkte brachten jedoch ein gänzlich neues Käuferverhalten hervor. Aufgrund der großen Auswahlmöglichkeiten können die Nachfrager das aus ihrer Sicht beste Angebot auswählen. Dadurch stellt eine konsequente Kundenorientierung die zentrale Voraussetzung für den Unternehmenserfolg dar und die betriebswirtschaftlichen Kriterien Qualität, Zeit (inkl. Flexibilität) und Kosten haben sich zu entscheidenden wettbewerbsstrategischen Parametern entwickelt. Des Weiteren bewirken globale Datennetze sowie die Leistungssteigerung, Miniaturisierung und Verbreitung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien bedeutende Veränderungen. Es
zeichnen sich neue Formen der Gestaltung von betrieblichen Prozessen mittels dieser Technologien ab. Andererseits stehen der Kundenorientierung neue Kommunikations- sowie Distributionskonzepte offen, die durch die weltweite Transparenz jedoch auch
zunehmenden Wettbewerb bedeuten.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Grundlagen
- Problemstellung
- Einleitung
- Gang der Untersuchung
- Eingrenzung des Betrachtungsgegenstands
- Strategisches Marketing
- Vertrieb als Marketingfunktion
- Dimensionen der Kundenorientierung
- Vorgehensweise bei der Arbeitsablaufplanung
- Von der Prozeßorientierung zum Workflow Management
- Vorgehensmodelle: Wasserfallmodell, Prototyping und Zyklusmodell
- Prozeßorientierte Organisation
- Aufbau- und Ablauforganisation vs. Prozeßorganisation
- Merkmale und Ausprägungen von Prozessen
- Ziele des Prozeßkonzeptes
- Prozeßorientierung als Basis der Arbeitsablaufplanung
- Kernelemente der Prozeßorientierung
- Probleme der prozeßorientierten Organisationsgestaltung
- Ausgewählte prozeßorientierte Managementphilosophien
- Innovative Managementphilosophie
- Evolutionäre Managementphilosophie
- Produktionsprozeß im Vergleich zum Vertriebsprozeß
- Tools der Arbeitsablaufplanung
- Interne Tools: Interviews, Gruppendiskussionen, Workshops
- Externe Tools: Quantitative und qualitative Messung der Kundenzufriedenheit
- Ganzheitliche Tools
- Benchmarking
- Prozeßanalysemethoden und -software
- Prozeßoptimierung
- Phasen der Arbeitsablaufplanung
- Projektvorbereitungsphase
- Erhebungsphase mit Schwachstellenanalyse
- Ist-Modellierung
- Soll-Modellierung
- Prozeßmanagement
- Implementierung und Anwendung
- Evaluierung
- Workflow Management und Workflow-Management-Systeme
- Einfluß moderner Vertriebstechnologien auf die Arbeitsablaufplanung
- Technologien im direkten Absatzweg
- Home-Shopping, Home-Delivery
- Grundlagen von Home-Shopping und Home-Delivery
- Einfluß des Home-Shopping und Home-Delivery auf die Arbeitsablaufplanung
- Electronic Commerce
- Grundlagen des Electronic Commerce
- Einfluß des eCommerce auf die Arbeitsablaufplanung
- Computer Aided Selling
- Grundlagen des Computer Aided Selling
- Einfluß des Computer Aided Selling auf die Arbeitsablaufplanung
- Technologien im indirekten Absatzweg
- Efficient Consumer Response
- Grundlagen des Efficient Consumer Response
- Einfluß des Efficient Consumer Response auf die Arbeitsablaufplanung
- eCommerce Marktplatzkonzept
- Grundlagen des eCommerce Marktplatzkonzeptes
- Einfluß des eCommerce Marktplatzkonzeptes auf die Arbeitsablaufplanung
- Kritische Würdigung und Ausblick
- Anhang
- Anhang A: Interview mit Herrn Anton J. Schmidt - Ethicon / Johnson&Johnson
- Anhang B: Interview mit Herrn Thomas Reuther - Union Deutsche Lebensmittelwerke
- Anhang C: Interview mit Herrn Jürgen Bachmann – fischerwerke
- Anhang D: Fragebogen zu Verbesserungspotentialen im Arbeitsablauf
- Anhang E: Evolutionäre vs. innovative Anpassungen
- Anhang F: FedEx Tracking Information
- Literaturverzeichnis
- Eidesstattliche Versicherung
- Prozessorientierung im Vertrieb
- Kundenorientierung als strategisches Ziel
- Einfluss von Vertriebstechnologien auf die Arbeitsablaufplanung
- Optimierung von Prozessen und Workflows
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolgs
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der kundenorientierten Arbeitsablaufplanung im Vertrieb als marketingstrategisches Problem. Ziel ist es, die Bedeutung der Arbeitsablaufplanung für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg zu beleuchten. Dabei werden die Herausforderungen und Chancen der prozessorientierten Organisation im Vertrieb sowie der Einsatz moderner Vertriebstechnologien im Kontext der Arbeitsablaufplanung analysiert.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Gang der Untersuchung darlegt. Anschließend wird der Betrachtungsgegenstand eingegrenzt, indem die Konzepte des strategischen Marketings, des Vertriebs als Marketingfunktion und der Dimensionen der Kundenorientierung erläutert werden.
Im zweiten Kapitel wird die Vorgehensweise bei der Arbeitsablaufplanung beschrieben, wobei die Entwicklung von der Prozeßorientierung zum Workflow Management sowie verschiedene Vorgehensmodelle (Wasserfallmodell, Prototyping, Zyklusmodell) vorgestellt werden.
Das dritte Kapitel befasst sich mit der prozeßorientierten Organisation. Es werden die Unterschiede zwischen Aufbau- und Ablauforganisation sowie Prozeßorganisation erläutert, die Merkmale und Ausprägungen von Prozessen dargestellt und die Ziele des Prozeßkonzeptes sowie die Kernelemente der Prozeßorientierung beschrieben. Darüber hinaus werden die Probleme der prozeßorientierten Organisationsgestaltung sowie ausgewählte prozeßorientierte Managementphilosophien (innovative und evolutionäre Managementphilosophie) vorgestellt. Zum Abschluss des Kapitels wird der Produktionsprozeß im Vergleich zum Vertriebsprozeß betrachtet.
Im vierten Kapitel werden verschiedene Tools der Arbeitsablaufplanung vorgestellt, darunter interne Tools wie Interviews, Gruppendiskussionen und Workshops sowie externe Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit. Außerdem werden ganzheitliche Tools wie Benchmarking und Prozeßanalysemethoden und -software behandelt.
Das fünfte Kapitel befasst sich mit der Prozeßoptimierung. Es werden die Phasen der Arbeitsablaufplanung (Projektvorbereitungsphase, Erhebungsphase mit Schwachstellenanalyse, Ist-Modellierung, Soll-Modellierung) sowie das Prozeßmanagement (Implementierung und Anwendung, Evaluierung) erläutert. Außerdem wird das Workflow Management und die Bedeutung von Workflow-Management-Systemen für die Arbeitsablaufplanung dargestellt.
Im sechsten Kapitel wird der Einfluss moderner Vertriebstechnologien auf die Arbeitsablaufplanung untersucht. Es werden Technologien im direkten Absatzweg (Home-Shopping, Home-Delivery, Electronic Commerce, Computer Aided Selling) sowie im indirekten Absatzweg (Efficient Consumer Response, eCommerce Marktplatzkonzept) analysiert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die kundenorientierte Arbeitsablaufplanung, den Vertrieb als Marketingfunktion, die Prozeßorientierung, das Workflow Management, die Kundenzufriedenheit, die Optimierung von Prozessen und Workflows sowie den Einfluss moderner Vertriebstechnologien auf die Arbeitsablaufplanung.
- Arbeit zitieren
- Matthias Feistel (Autor:in), 1999, Kundenorientierte Arbeitsablaufplanung im Vertrieb als marketingstrategisches Problem, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185376
