Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der vorwiegend nutzerorientierten Analyse vertraglicher Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements) und den dazu komplementären Service Level Management-Prozessen im Kontext der Risikosituation des IT-Outsourcing und insbesondere des Application Service Providing. Ausgehend von einer umfassenden Betrachtung der Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing sowie spezifischen Eigenschaften, Nutzenpotentialen und Risiken des Application Service Providing-Modells wird in einem zweiten Schritt eine Charakterisierung der Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit vorgenommen. Letztlich dient die Analyse relevanter theoretischer Entscheidungsmodelle – und dabei insbesondere der Transaktionskostentheorie sowie der Principal-Agent-Theorie – als dritte Säule, um einerseits die Notwendigkeit des Risikomanagements und andererseits Aussagen über die Bedeutung vertraglicher Institutionen sowie Handlungsempfehlungen zu deren Gestaltung abzuleiten. Darauf aufbauend werden Service Level Agreements und Service Level Management in den Kontext des Risikomanagements von Outsourcing-Beziehungen eingeordnet. Es folgt eine eingehende Betrachtung des Aufbaus, der Gestaltung, der Erstellung, des Monitoring und des Reviews dieser speziellen vertraglichen Instrumente, wobei auf die aufgezeigten Risiken und ermittelten Handlungsempfehlungen Bezug genommen wird. Besondere Beachtung erfährt hierbei weiterhin der Soll/Ist-Abgleich hinsichtlich der im Rahmen der Outsourcing-Entscheidung gesetzten Ziele. Abschließend werden die Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und weiterer Forschungsbedarf abgeleitet. Insbesondere wird dabei ein Vorschlag zur weiteren empirischen Fundierung der Thematik gemacht.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Motivation
- Ziele und Forschungsfragen
- Vorgehensweise und Gliederung
- Vom IT-Outsourcing zum Application Service Providing
- Outsourcing und IT-Outsourcing
- Outsourcing-Begriff
- Klassifikation von Outsourcing-Formen
- Outsourcing in der Informationswirtschaft
- Nutzenpotentiale des IT-Outsourcing
- Risiken des IT-Outsourcing
- Application Service Providing
- ASP-Modell und Einordnung in die Outsourcing-Systematik
- Definition und Abgrenzung
- Kooperationen und Spezialisierungen im ASP-Geschäftsmodell
- Kurze Betrachtung der Marktentwicklung
- Spezifische Nutzenpotentiale des ASP-Modells
- Spezifische Risiken des ASP-Modells
- Risikomanagement in Outsourcing-Situationen
- Outsourcing-Entscheidung und Outsourcing-Prozess
- Entscheidung und Zielbildung unter Unsicherheit
- Theoretische Entscheidungsmodelle
- Reiner Produktionskostenansatz
- Einbezug qualitativer Nutzenpotentiale
- Transaktionskostenansatz
- Principal-Agent-Ansatz
- Modellrahmen des Risikomanagements
- Methoden des Risikomanagements in Outsourcing-Situationen
- Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements
- Begriff und Abgrenzung der Service Level Agreements
- Definition und Einordnung in das Vertragswerk
- Nutzenpotentiale, Risiken und Einordnung in das RM-Modell
- Aufbau und Kategorisierung von Service Level Agreements
- SLA-Kategorien und Kennzahlen im ASP-Kontext
- Netzwerk-SLA
- System-Hosting-SLA
- Application-SLA, End-to-End-SLA und prozessorientierte SLA
- User Support-/Helpdesk-SLA
- Kennzahlensysteme / -bäume
- Prinzipieller SLA-Aufbau
- Leistungsbeschreibung und Hauptaktivitäten
- Leistungsparameter und Leistungsgrenzen
- Verantwortlichkeiten
- Preisfestlegung und SLA-Klassen
- Sanktionen und Maßnahmen bei Nicht-Erfüllung sowie Eskalationsmanagement
- Weitere SLA-Elemente und Ausstiegsklauseln
- SLA-Erstellungsprozess und Service Level Requirements
- Monitoring der SLA-Elemente und Reporting
- Monitoring- und Reporting-Grundlagen sowie Festlegungen in SLA
- Technologische Unterstützung durch Software-Tools
- Dynamisierung, SLA-Reviews und Neuverhandlung
- Schlussbetrachtungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse von Service Level Agreements (SLAs) im Kontext des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen, insbesondere im Bereich des Application Service Providing (ASP). Die Arbeit untersucht die Bedeutung von SLAs als vertraglicher Instrumente zur Steuerung und Kontrolle von Dienstgüte und Risiken in Outsourcing-Partnerschaften.
- Analyse der Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing und des ASP-Modells
- Einordnung der Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit
- Anwendung der Transaktionskostentheorie und der Principal-Agent-Theorie zur Begründung des Risikomanagements
- Detaillierte Betrachtung des Aufbaus, der Gestaltung und des Monitorings von SLAs im Kontext des Risikomanagements
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von SLAs und zur Optimierung des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung und Motivation der Arbeit ein. Sie definiert die Forschungsfragen und skizziert die Vorgehensweise und Gliederung der Arbeit.
Kapitel 2 beleuchtet die Entwicklung des IT-Outsourcing und des Application Service Providing. Es werden die verschiedenen Formen des IT-Outsourcing klassifiziert und die spezifischen Nutzenpotentiale und Risiken des ASP-Modells im Detail dargestellt.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Risikomanagement in Outsourcing-Situationen. Es wird die Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit betrachtet und verschiedene theoretische Entscheidungsmodelle, wie die Transaktionskostentheorie und die Principal-Agent-Theorie, vorgestellt.
Kapitel 4 steht im Zentrum der Arbeit und analysiert Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements. Es werden der Aufbau, die Gestaltung und der Monitoring-Prozess von SLAs im Detail betrachtet.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Service Level Agreements, Risikomanagement, IT-Outsourcing, Application Service Providing, Transaktionskostentheorie, Principal-Agent-Theorie, Vertragsgestaltung, Dienstgüte, Monitoring, Reporting, Outsourcing-Beziehungen.
- Arbeit zitieren
- Sascha Stürze (Autor:in), 2002, Service Level Agreements als Werkzeuge des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen am Beispiel des Application Service Providing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185801
