Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Qualitätsmanagement für Steuerberatungsgesellschaften. Vor dem Hintergrund des gestiegenen Wettbewerbsdrucks müssen die Steuerberater und respektive auch die Steuerberatungsgesellschaften neue Wege in der Akquirierung und Betreuung von Mandanten suchen ? insbesondere bei ihrer betriebswirtschaftlich-beratenden Tätigkeit. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier im neuen Verständnis von Qualität. Die Problematik des magischen Vierecks aus Qualitätsanspruch, Haftungsgefahr, Arbeitsüberlastung und Kostendruck wird für den Steuerberater und die Steuerberatungsgesellschaft, sowie deren Mitarbeiter zu einem wichtigen Thema. Gemäß einer Ires-Studie aus dem Jahre 2002 wollen zwei Drittel der Mandanten ihren Steuerberater oder ihre Steuerberatungsgesellschaft als aktiveren und qualitativ hochwertigen Partner wissen. Zur Erreichung eines anhaltenden Geschäftserfolges muss auf allen betrieblichen Ebenen ein Verständnis für Spitzenleistungen installiert werden. Ziel dieser Diplomarbeit ist die Entwicklung eines Konzeptes zur Integration eines Qualitätsmanagements für eine Steuerberatungsgesellschaft nach dem EFQM-Modell für Excellence. Im Jahre 1988 in Brüssel gegründet, bietet die European Foundation for Quality Management (EFQM) mit diesem Modell die Basis zur Umsetzung eines Qualitätsmanagements auf Grundlage eines durchzuführenden Self-Assessments (Selbstbewertung). So soll es möglich werden, dass ?excellente? Ergebnisse bezüglich Leistung, Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft durch eine Führung erzielt werden können, welche die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen und der Prozesse umsetzt.
Vorgehensweise :
Beginnend mit einem theoretischen Teil wird das EFQM-Modell für Excellence anhand bestehender Literatur dargestellt. Den Schwerpunkt der Arbeit bildet der zweite Teil mit der Untersuchung und Analyse der durchgeführten Befragungen. Um eine möglichst wettbewerbsfähige Konzeption zu erstellen, hat der Autor dieser Arbeit in Zusammenarbeit mit der Steuerberatungsgesellschaft XY die zur Untersuchung von Steuerberatungsgesellschaften und deren Mandanten notwendigen Fragebögen im Hinblick auf ein durchzuführendes Benchmarking erarbeitet. Insgesamt wurden 51 Steuerberatungsgesellschaften kontaktiert, deren Befragungsergebnisse in die Auswertungen aufgenommen wurden.[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Methode
2 Das EFQM – Modell für Excellence
2.1 Allgemeines Total Quality Management
2.1.1 Der Begriff Qualität im TQM
2.1.1.1 Transzendenter Ansatz
2.1.1.2 Produktbezogener Ansatz
2.1.1.3 Benutzerbezogener Ansatz
2.1.1.4 Wertbezogener Ansatz
2.1.1.5 Herstellungsbezogener Ansatz
2.2 Die Entstehung des EFQM-Modells
2.3 Zielsetzung des EFQM-Modells
2.4 Grundkonzepte der Excellence
2.4.1 Ergebnisorientierung
2.4.2 Ausrichtung auf den Kunden
2.4.3 Führung und Zielkonsequenz
2.4.4 Management mittels Prozessen und Fakten
2.4.5 Mitarbeiterorientierung – und beteiligung
2.4.6 Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung
2.4.7 Entwicklung von Partnerschaften
2.4.8 Soziale Verantwortung
2.5 Aufbau und Kriterien des EFQM-Modells
2.5.1 Befähiger
2.5.1.1 Führung
2.5.1.2 Politik & Strategie
2.5.1.3 Mitarbeiter
2.5.1.4 Partnerschaften und Ressourcen
2.5.1.5 Prozesse
2.5.2 Ergebnisse
2.5.2.1 Kundenbezogene Ergebnisse
2.5.2.2 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
2.5.2.3 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
2.5.2.4 Schlüsselergebnisse
2.6 Das RADAR-Konzept als Kern des EFQM-Modells
2.7 Kritik am EFQM-Modell
3 Analyse der untersuchten Steuerberatungsgesellschaften nach den Anforderungen des EFQM-Modells für Excellence
3.1 Vision des Unternehmens XY
3.2 Ausgangssituation im Jahr 2003
3.2.1 Markt und Wettbewerbsumfeld
3.2.2 Positionierung und Schlüsselfaktoren für den Erfolg
3.3 Auswertung der Umfrage und der Selbstbewertung der Steuerberatungsgesellschaft XY anhand der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence
3.3.1 Führung
3.3.2 Politik & Strategie
3.3.3 Mitarbeiter
3.3.4 Partnerschaften und Ressourcen
3.3.5 Prozesse
3.3.6 Kundenbezogene Ergebnisse
3.3.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
3.3.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
3.3.9 Schlüsselergebnisse
3.4 Auswertung der Umfrage und der Selbstbewertung anderer Steuerberatungsgesellschaften anhand der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence
3.4.1 Führung
3.4.2 Politik & Strategie
3.4.3 Mitarbeiter
3.4.4 Partnerschaften und Ressourcen
3.4.5 Prozesse
3.4.6 Kundenbezogene Ergebnisse
3.4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
3.4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
3.4.9 Schlüsselergebnisse
3.5 Soll-/Ist-Vergleich anhand der Befragungen und Auswertungen
4 Verbesserungsvorschläge anhand der Kriterien des EFQM-Modells für die untersuchte Steuerberatungsgesellschaft XY
4.1 Führung
4.2 Politik & Strategie
4.3 Mitarbeiter
4.4 Partnerschaften und Ressourcen
4.5 Prozesse
4.6 Kundenbezogene Ergebnisse
4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
4.9 Schlüsselergebnisse
4.10 Die Ursache-Wirkungskette
5 Anwendung in weiteren Unternehmen
5.1 Vorteile des EFQM – Modells
5.2 Grenzen der Implementierung
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein Konzept zur Integration eines Qualitätsmanagementsystems nach dem EFQM-Modell für Excellence für eine spezifische Steuerberatungsgesellschaft zu entwickeln. Im Kern steht die Forschungsfrage, wie durch ein strukturiertes Managementmodell exzellente Ergebnisse in den Bereichen Kunden-, Mitarbeiter- und Gesellschaftszufriedenheit erzielt und die Unternehmensstrategie nachhaltig umgesetzt werden kann.
- Einführung in das EFQM-Modell für Excellence als Basis für Total Quality Management (TQM).
- Detaillierte Analyse der Ist-Situation und des Benchmarking bei der Steuerberatungsgesellschaft XY im Vergleich zu anderen Kanzleien.
- Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge unter Anwendung der RADAR-Logik (Resultate, Ansatz, Deployment, Assessment, Review).
- Untersuchung der Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen Führung, Mitarbeitern, Prozessen und Ergebnissen in einem Dienstleistungsumfeld.
- Erörterung der Vorteile und Implementierungsgrenzen des EFQM-Modells in kleinen und mittelständischen Beratungsunternehmen.
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Ergebnisorientierung
Es sollen alle Interessengruppen der Organisation begeistert werden. Die Excellence und die dazu erforderlichen Ergebnisse werden in einem sich rasch ändernden Umfeld durch flexibles, agiles und reaktionsfähiges Verhalten erreicht. Dieses Verhalten hat den Erwartungshaltungen und Bedürfnissen der jeweiligen Interessengruppen zu entsprechen. Die Organisationen, welche die Excellence erzielen wollen, müssen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Interessengruppen im Vorfeld feststellen und messen. Sie müssen deren Erfahrungen und Wahrnehmungen überwachen und haben zugleich die erbrachten Leistungen anderer Organisationen zu beobachten und zu bewerten. Hier interessieren sowohl Informationen über aktuelle als auch zukünftige Interessengruppen. Diese Informationen werden dann unter kurz-, mittel- und langfristigen Kriterien zur Bestimmung, Umsetzung und Bewertung der Politik, der Strategien, der operativen Ziele, der Zielsetzungen, der Kennzahlen sowie der Planungen eingesetzt. Dadurch wird
eine Wertschöpfung für alle Interessengruppen erzielt
ein nachhaltiger Erfolg für alle Interessengruppen erreicht
das Verständnis der erforderlichen Erfolgsparameter zur Festlegung von Zielen gefördert
ein übergreifendes Verständnis und der Blick auf das Wesentliche gefördert
die Begeisterung innerhalb einer Interessengruppe ermöglicht
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel definiert die Problemstellung durch den steigenden Wettbewerbsdruck in der Steuerberaterbranche und legt die Zielsetzung sowie die methodische Vorgehensweise der Arbeit dar.
2 Das EFQM – Modell für Excellence: Hier werden die theoretischen Grundlagen des TQM und die detaillierten Kriterien sowie die Logik des EFQM-Modells erläutert.
3 Analyse der untersuchten Steuerberatungsgesellschaften nach den Anforderungen des EFQM-Modells für Excellence: Dieses Kapitel präsentiert die empirische Auswertung der Selbstbewertungen der untersuchten Steuerberatungsgesellschaften auf Basis der EFQM-Kriterien.
4 Verbesserungsvorschläge anhand der Kriterien des EFQM-Modells für die untersuchte Steuerberatungsgesellschaft XY: Basierend auf der Analyse werden spezifische Maßnahmen und Handlungsempfehlungen zur Qualitätsoptimierung formuliert.
5 Anwendung in weiteren Unternehmen: Hier werden die Vorteile und Grenzen der Implementierung des EFQM-Modells allgemeiner diskutiert und auf andere Unternehmen übertragen.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Das letzte Kapitel resümiert die wesentlichen Erkenntnisse der Diplomarbeit und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des Qualitätsmanagements in der Steuerberatung.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, EFQM-Modell, Business Excellence, Steuerberatung, Total Quality Management, Benchmarking, Selbstbewertung, RADAR-Konzept, Prozessorientierung, Kundenzufriedenheit, Strategie, Unternehmensführung, Dienstleistungsqualität, Erfolgsfaktoren, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems auf Basis des EFQM-Modells für Excellence für eine kleine Steuerberatungsgesellschaft, um deren Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verbindet theoretische Ansätze des TQM mit der praktischen Anwendung von EFQM-Kriterien, Benchmarking in der Steuerberatungsbranche und dem Management mittels Prozessen und Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines Konzepts zur Integration von Qualitätsmanagement, um durch eine verbesserte Führung und prozessorientierte Steuerung exzellente Ergebnisse für Mandanten und Mitarbeiter zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine Kombination aus Literaturrecherche, empirischer Datenerhebung mittels Selbstbewertungs-Fragebögen und Mandantenbefragungen sowie einem Benchmarking-Vergleich zwischen verschiedenen Steuerberatungsgesellschaften durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des EFQM-Modells (RADAR-Logik), die detaillierte IST-Analyse der Steuerberatungsgesellschaft XY sowie die darauf aufbauende Herleitung von Verbesserungsvorschlägen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Qualitätsmanagement, EFQM-Modell, Steuerberatung, Prozessmanagement, Mandantenorientierung und Business Excellence.
Wie schneidet die Steuerberatungsgesellschaft XY bei der Selbstbewertung im Branchenvergleich ab?
Die Analyse zeigt, dass die Gesellschaft derzeit noch Defizite in den Bereichen Führung, Politik & Strategie sowie bei der Nutzung von Kennzahlen aufweist und somit noch keine deutlichen Wettbewerbsvorteile gegenüber dem Branchendurchschnitt besitzt.
Warum ist das RADAR-Konzept für das Vorhaben wichtig?
Das RADAR-Konzept dient als Kern des EFQM-Modells zur messbaren Bewertung und Optimierung von Unternehmensprozessen, was für eine systematische Qualitätsentwicklung in der Steuerberatung unerlässlich ist.
Welche Rolle spielt die Mandantenbefragung für das Konzept?
Die Mandantenbefragung dient als externe Perspektive zur Validierung der internen Selbstbewertung und hilft dabei, konkrete Erwartungen der Kunden an Service und Qualität zu identifizieren.
- Arbeit zitieren
- Dipl. BW. Armin Baumgärtner (Autor:in), 2004, Erstellung eines Konzeptes zur Einführung eines Qualitätsmanagements für eine Steuerberatungsgesellschaft nach dem EFQM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186161
