Diese Diplomarbeit behandelt die Thematik Customer Relationship Management(CRM), Kundenbeziehungsmanagement, die stetig an Bedeutung zunimmt. In den letzten fünf Jahren beschäftigen sich Theorie und Unternehmen in Deutschland zunehmend mit diesem Kundenbindungskonzept. Das CRM soll zu Unternehmenswachstum führen. Ob diese Wirkung durch das CRM erzielt wird, soll durch das Controlling überprüft werden.
Diese Arbeit behandelt den Status quo des CRM-Controllings in der Theorie mit Hilfe von aktuellster und umfangreicher Literatur sowie mit Hilfe von sieben CRM-Controlling-Experten aus großen und mittelständischen deutschen Unternehmen (Befragung zu CRM und CRM-Controlling).
Ziel der Arbeit ist es, den Status quo des CRM-Controllings in Theorie und Praxis darzustellen. Hierbei soll herausgefunden werden, ob, in welchem Umfang und mit welchem Instrument das Controlling von CRM in deutschen mittelständischen und großen Unternehmen durchgeführt wird. Weiterhin sollen die Ergebnisse aus Wissenschaft und Praxis miteinander abgeglichen werden, um daraus Implikationen für weitere Erkenntnisse zum CRM-Controlling abzuleiten.
Inhaltsverzeichnis:
- 4 Seiten: Einleitung
-20 Seiten: CRM und seine Bestandteile
- 3 Seiten: Controlling
-20 Seiten: CRM-Controlling und Controlling-Instrumente (ausführliche Behandlung der Balanced Scorecard, BSC)
-20 Seiten: Empirie (Befragung und Auswertung)
- 3 Seiten Implikationen
- 3 Seiten Ausblick
-ca.100 Literaturquellen (Internet, Artikel, Bücher)
-ca.30 Seiten Experteninterviews
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemdarstellung und Ziel der Arbeit
- Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des CRM
- Begriff
- Entwicklung und Bedeutung
- Ziele
- Interne Rahmenbedingungen
- Informationstechnologie
- Kundenbeziehungslebenszyklus
- Prinzipien der Beziehungsgestaltung
- Segmentierung
- Individualisierung
- Interaktion
- Instrumente der Kundenbindung
- Nutzen des CRM
- Controlling
- CRM-Controlling
- Grundlagen und Bedeutung des Controllings von CRM
- Komplexität des Controllings von CRM
- Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
- Instrumentarien zum Controlling von CRM
- Klassische Analysemethoden
- CRM-Scorecard
- Empirische Studie: Auswertung von Interviews mit CRM-Experten
- Ziele und methodische Vorgehensweise
- Auswertung der Befragung
- Diskussion der Befragungsergebnisse
- Implikationen
- Ausblick
- Quellenverzeichnis
- Anhangverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema CRM-Controlling und untersucht den aktuellen Stand sowie die Implikationen dieses wichtigen Bereichs. Ziel der Arbeit ist es, die Grundlagen des CRM-Controllings zu beleuchten, die Komplexität des Themas zu verdeutlichen und Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM zu definieren. Darüber hinaus werden Instrumentarien zum Controlling von CRM vorgestellt und anhand einer empirischen Studie, die Interviews mit CRM-Experten umfasst, die Praxisrelevanz des Themas aufgezeigt.
- Grundlagen des CRM-Controllings
- Komplexität des Controllings von CRM
- Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
- Instrumentarien zum Controlling von CRM
- Praxisrelevanz des CRM-Controllings
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problematik des CRM-Controllings dar und definiert das Ziel der Arbeit. Sie erläutert die Vorgehensweise und den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des CRM. Es werden der Begriff, die Entwicklung und Bedeutung, die Ziele, die internen Rahmenbedingungen, die Informationstechnologie, der Kundenbeziehungslebenszyklus, die Prinzipien der Beziehungsgestaltung und die Instrumente der Kundenbindung sowie der Nutzen des CRM beleuchtet. Das dritte Kapitel behandelt das Thema Controlling im Allgemeinen. Das vierte Kapitel widmet sich dem CRM-Controlling. Es werden die Grundlagen und die Bedeutung des Controllings von CRM, die Komplexität des Themas, die Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM und die Instrumentarien zum Controlling von CRM, wie klassische Analysemethoden und die CRM-Scorecard, vorgestellt. Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Studie, die Interviews mit CRM-Experten umfasst. Die Studie untersucht die Praxisrelevanz des CRM-Controllings und die Anwendung der im vierten Kapitel vorgestellten Instrumentarien. Die Implikationen der Studie werden im sechsten Kapitel diskutiert. Der Ausblick im siebten Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), CRM-Controlling, Controlling, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Instrumentarien, CRM-Scorecard, empirische Studie, Interviews, Praxisrelevanz, Implikationen.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Ivana Mravak (Author), 2007, CRM-Controlling: Status quo und Implikationen , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186408
