Qualität, Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung sind heutzutage anerkannte Determinanten, die den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen. Dass sich Unternehmen nur über ihr reines Leistungsangebot profilieren, entspricht kaum noch den gegenwärtigen Trends des Marktes. Vielmehr muss eine Differenzierung gegenüber der Konkurrenz aus hochwertigen Serviceleistungen und einer strategischen Kundenorientierung resultieren.
Besonders in dienstleistungsorientierten Wirtschaftszweigen, wo der Mitarbeiter die conditio sine qua non darstellt, kommt diesen Faktoren eine besondere Bedeutung zu. Kunden- und mitarbeiterorientiertes Verhalten hat sich längst noch nicht in allen Dienstleistungsunternehmen etabliert. Kostenminimierung und Effizienzsteigerungen stehen vielmehr im Mittelpunkt unternehmerischen Denkens und Handelns.
Meine Arbeit zur Thematik: ?Die Bedeutung des internen Marketing für den Erfolg in der Hotellerie?, soll die Kompatibilität von Unternehmensstrategie und Implementation von Mitarbeitern für erfolgsorientiertes Handeln reflektieren. Letztendlich ist es doch auch das Wohlbehagen des Mitarbeiters, das sich auf die Kunden, dessen Zufriedenheit und somit positiv auf den Erfolg des Betrie-bes auswirkt.
Gliederung
1. Einleitung
1.1. Theoretischer Bezugsrahmen
1.2. Zielsetzung der Arbeit
1.3. Methodische Vorgehensweise
2. Konzeptionelle Grundsätze und theoretische Fundierung
2.1. Charakterisierung von Hotelbetrieben
2.2. Hotel als Dienstleistungsunternehmen
2.3. Externes Marketingverständnis
2.4. Besonderheiten des Hotelmarketing
3. Grundlagen des internen Marketing
3.1. Entwicklung des internen Marketing
3.2. Strategische und taktische Ziele des internen Marketing
3.3. Zwecksetzungen eines internen Marketingverständnisses
4. Personalorientiertes Marketingmanagement
4.1. Theoretische Fundierung interner Marketinginstrumente
4.1.1. Kenntnisse über interne Kunden
4.1.2. Kommunikation der Unternehmensvision und Führungsstil
4.1.3. Auswahl neuer Mitarbeiter
4.1.4. Leistungsanerkennung und Motivationsanreize
4.1.5. Training und Personalentwicklung
4.1.6. Handlungsspielräume und Erfolgsbeteiligungen
4.1.7. Teamarbeit
4.2. Praktische Umsetzung am Beispiel des Schindlerhofes
4.2.1. Kenntnisse über interne Kunden
4.2.2. Kommunikation der Unternehmensvision und Führungsstil
4.2.3. Auswahl neuer Mitarbeiter
4.2.4. Leistungsanerkennung und Motivationsanreize
4.2.5. Training und Personalentwicklung
4.2.6. Handlungsspielräume und Erfolgsbeteiligungen
4.2.7. Teamarbeit
5. Internes Marketing als Erfolgsfaktor
5.1. Die Bedeutung der Personalqualität
5.2. Kreislauf des Misserfolges
5.3. Internes Marketing als Voraussetzung des externen Marketing
5.4. Messung von Soft-Facts als Beitrag zum Unternehmenserfolg
6. Schlussbetrachtungen
6.1. Resümee
6.2. Nicht behandelte relevante Themen
6.3. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung des internen Marketings für den Erfolg in der Hotellerie und analysiert, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter gezielt rekrutieren, motivieren und fördern können, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und langfristige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
- Wirkungszusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Praktische Umsetzung von internen Marketinginstrumenten im Schindlerhof
- Kommunikation von Unternehmensvisionen und Führungskultur
- Bedeutung von Personalentwicklung und Leistungsanerkennung
- Messung qualitativer Faktoren (Soft-Facts) im Dienstleistungsbereich
Auszug aus dem Buch
4.1.2. Kommunikation der Unternehmensvision und Führungsstil
Nur wenn die Unternehmensvision klar definiert und es wert ist verfolgt zu werden ist es möglich, die prädestiniertesten Mitarbeiter einzustellen und zu halten. Das monatliche Einkommen bietet zwar eine Möglichkeit, den Mitarbeiter an die Firma zu binden, für einen emotionalen Bezug zum Arbeitsplatz bedarf es jedoch mehr. Mitarbeiter müssen deshalb das Unternehmensziel, zu welchem jeder persönlich beiträgt, kennen und vor allem daran glauben. Erst dann ist es möglich, den Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen zu binden (Berry & Parasuraman in Bruhn, 1995, S. 93).
Coaching gilt als ein zentrales Instrument zur Umsetzung interner Marketingmaßnahmen in Unternehmen. Dabei wird die Entwicklung und Förderung der Mitarbeiterfähigkeiten zu einer essentiellen Führungsaufgabe. Strukturiertes Beobachten und aktives Zuhören gelten als psychologische Fähigkeiten des Managements und können trainiert werden. Um dieses Führungsverhalten implementieren zu können, muss es zu einem Wandel in der Einstellung der Führungskräfte zu ihrer Arbeit kommen. Dies kann durch gezieltes Training erreicht werden. Die langfristige Sicherung erfolgt aber, indem alle Führungsebenen dieses System anerkennen. Es ist gegen die Grundidee des internen Marketing, dass ein Führungsstilwechsel gefordert, dieser aber nicht aktiv durch die Unternehmensführung vorgelebt wird. Um ein Unternehmen erfolgreich führen zu können, kann nicht nur von der unteren und mittleren Führungsebene eine Vorbildfunktion verlangt werden. Gerade das Topmanagement muss das geforderte Verhalten vorleben (Nerdinger & Rosenstiel in Bruhn, 1995, S. 123ff).
Ein weiterer Punkt ist das persönliche Involvement der Führungskräfte bei der Kommunikation der Unternehmensvision. Eine Führungskraft kann nur Mitarbeiter motivieren, wenn sie selbst engagiert und begeistert ihre Arbeit verrichtet. Kein Betrieb kann sich angemessen um seine externen Kunden kümmern, wenn er seine internen Kunden vernachlässigt. Kundenorientierung fängt deshalb im Unternehmen an (Kobjoll, Berger & Widmer, 2005, S. 119).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert den theoretischen Rahmen sowie die Zielsetzung der Arbeit und erläutert die methodische Vorgehensweise.
2. Konzeptionelle Grundsätze und theoretische Fundierung: Charakerisiert die Besonderheiten von Hotelbetrieben und Dienstleistungen sowie das grundlegende Marketingverständnis.
3. Grundlagen des internen Marketing: Beleuchtet die historische Entwicklung des internen Marketings sowie strategische und taktische Zielsetzungen.
4. Personalorientiertes Marketingmanagement: Diskutiert Instrumente zur Mitarbeiterführung und analysiert deren praktische Anwendung am Beispiel des Schindlerhofes.
5. Internes Marketing als Erfolgsfaktor: Analysiert den direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiterqualität, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
6. Schlussbetrachtungen: Führt die zentralen Erkenntnisse zusammen und bietet einen Ausblick auf künftige Herausforderungen in der Hotellerie.
Schlüsselwörter
Internes Marketing, Hotelmarketing, Dienstleistungsmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenorientierung, Unternehmenserfolg, Personalentwicklung, Führungskultur, Schindlerhof, Servicequalität, Leistungsanerkennung, Mitarbeiterbindung, Kundenbindung, Teamarbeit, Unternehmensvision.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Rolle des internen Marketings als kritischen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen, speziell in der Hotellerie, um durch zufriedene Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit und damit den wirtschaftlichen Erfolg zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen die theoretische Fundierung des Dienstleistungsmarketings, die Entwicklung und Ziele internen Marketings, Instrumente zur Personalbindung sowie deren messbaren Einfluss auf den Unternehmenserfolg.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Das Ziel ist es zu belegen, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen Personalmanagement und Marketing maßgeblich für den langfristigen Erfolg eines Hotelbetriebs ist und aufzuzeigen, wie dies praktisch umsetzbar ist.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Für den theoretischen Teil wurden Internetrecherchen sowie die Analyse von Primär- und Sekundärliteratur (hermeneutische Methode) angewendet.
Welche Schwerpunkte bilden den Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die theoretische Herleitung interner Marketinginstrumente wie Kommunikation, Auswahl, Motivation und Training, ergänzt durch die praktische Fallstudie des Schindlerhofes.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Analyse?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie interne Kundenorientierung, Servicekultur, Empowerment, Mitarbeiter-Aktien-Index und die Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit geprägt.
Welche Rolle nimmt der "Schindlerhof" in der Untersuchung ein?
Der Schindlerhof dient als Praxisbeispiel, um zu demonstrieren, wie durch eine konsequente, mitarbeiterorientierte Führungskultur und moderne Instrumente (z.B. Tune-Konzept, MAX) überdurchschnittliche Erfolge erzielt werden.
Was zeichnet die "Tune-Besprechungen" im Schindlerhof aus?
Es sind tägliche Kurzaustäusche nach Dienstschluss, in denen kritische Momente analysiert werden, um Abläufe zu optimieren und das Verständnis der Mitarbeiter für das Unternehmenskonzept zu schärfen.
- Quote paper
- Nancy Herold (Author), 2008, Die Bedeutung des internen Marketing für den Erfolg in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186543
