Beschwerdeverhalten im interkulturellen Vergleich: Eine empirische Analyse am Beispiel deutscher und japanischer Konsumenten

Diploma Thesis , 2008 , 92 Pages , Grade: 1

Cultural Studies - Empiric Cultural Studies

Zahlreiche Studien zeigen, dass Beschwerdeverhalten von Konsumenten kulturell bedingt ist (z.B. Liu/McClure 2001; Huang et al. 1996). Für die zunehmend bedeutsamen asiatischen Märkte im Allgemeinen und Japan im Besonderen liegen bislang jedoch keine aussagekräftigen Untersuchungen im direkten Vergleich mit Deutschland vor. Ziel dieser Arbeit ist es daher, anhand von Kulturstudien Hypothesen abzuleiten, um das Beschwerdeverhalten von japanischen und deutschen Konsumenten empirisch zu vergleichen (vgl. Abb. 1, S. 2). Dabei steht mit dem Konstrukt ?Einstellung? eine spezielle Einflussgröße im Vordergrund (vgl. Ajzen 2005, S. 118ff.): Unterscheiden sich deutsche und japanische Konsumenten in der Einstellung gegenüber Beschwerden?

Die deutsche Stichprobe (n = 311) wurde im Zeitraum von Juli bis August 2006 in Sachsen (Offline-Befragung), die japanische Stichprobe (n = 181) von August bis Oktober 2007 im Großraum Tokyo/Funabashi (Offline- und Onlinefragebögen) erhoben.
Im empirischen Teil der Arbeit werden zunächst die relevanten Konstrukte in den zwei Stichproben durch explorative Faktorenanalysen auf interne Konsistenz und interkulturelle Äquivalenz überprüft. Anschließend gilt es, die Hypothesen mit Hilfe von Mittelwertvergleichen zu testen (t-Test bzw. K-S-Z-Test als nicht-parametrische Alternative). Diplom-Arbeit mit Auszeichung:
Victor-Klemperer-Urkunde der TU Dresden, 2008

Inhaltsverzeichnis

• 1 Stellenwert von Kundenbeschwerden im internationalen Wettbewerb
• 2 Deutschland und Japan im Diskurs von Kulturstudien
• 2.1 Definition des Konstrukts Kultur
• 2.2 Natur und Religion als Antezedenzen von Kultur
• 2.3 Ländervergleich anhand von Kulturdimensionen
• 2.3.1 Kollektivismus-Individualismus
• 2.3.2 Unsicherheitsvermeidung
• 2.3.3 Geschlechtergleichheit und Selbstbewusstsein
• 2.3.4 Menschlichkeitsorientierung
• 2.3.5 Machtdistanz, Zukunfts- und Leistungsorientierung

3 Beschwerdeverhalten im Fokus der Forschung

• 3.1 Unzufriedenheit als notwendige Bedingung
• 3.2 Antezedenzen des Beschwerdeverhaltens
• 3.2.1 Kosten-Nutzen-Verhältnis von Beschwerden
• 3.2.2 Theorie des geplanten Verhaltens
• 3.2.3 Kultur als Einflussgröße des Beschwerdeverhaltens
• 3.3 Vermutete Zusammenhänge zwischen Kultur und Beschwerdeverhalten

4 Empirischer Vergleich des Beschwerdeverhaltens deutscher und japanischer Konsumenten

• 4.1 Fragebogen und Datengrundlage
• 4.2 Reliabilität der Operationalisierungen
• 4.3 Ergebnisse von Mittelwertvergleichen
• 4.4 Kritische Würdigung der Befunde

5 Empfehlungen für Beschwerdeforschung und -management

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht das Beschwerdeverhalten deutscher und japanischer Konsumenten im interkulturellen Vergleich. Ziel ist es, die kulturellen Einflüsse auf das Beschwerdeverhalten zu identifizieren und zu analysieren. Die Ergebnisse sollen Empfehlungen für die Beschwerdeforschung und das -management liefern.

• Kulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten
• Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten (Kosten-Nutzen-Abwägung, Theorie des geplanten Verhaltens)
• Empirischer Vergleich des Beschwerdeverhaltens deutscher und japanischer Konsumenten
• Relevanz von Kulturdimensionen (Kollektivismus, Individualismus, Unsicherheitsvermeidung etc.)
• Entwicklung von Empfehlungen für ein kultursensibles Beschwerdemanagement

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 beleuchtet die Bedeutung von Kundenbeschwerden im internationalen Wettbewerb. Kapitel 2 führt in die relevanten Kulturstudien ein, definiert das Konstrukt „Kultur“ und vergleicht Deutschland und Japan anhand verschiedener Kulturdimensionen. Kapitel 3 untersucht das Beschwerdeverhalten aus forschungstheoretischer Sicht, fokussiert auf Unzufriedenheit als Bedingung und relevante Einflussfaktoren. Kapitel 4 beschreibt die empirische Untersuchung, die Methodik, die Datengrundlage und die Ergebnisse des Vergleichs deutscher und japanischer Konsumenten.

Schlüsselwörter

Beschwerdeverhalten, interkultureller Vergleich, Deutschland, Japan, Kulturdimensionen, Kollektivismus, Individualismus, Unsicherheitsvermeidung, empirische Forschung, Konsumentenverhalten, Beschwerdemanagement.

• College: Dresden Technical University
• Grade: 1
• Author: Susanne Seifert (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 92
• Catalog Number: V186679
• ISBN (eBook): 9783869435466
• ISBN (Book): 9783869433608
• Language: German
• Tags: beschwerdeverhalten, vergleich, eine, analyse, beispiel deutscher, konsumenten