Im Kampf um Marktanteile gewinnt die Schaffung von Kundenloyalität von Bedeutung. Dabei geht es nicht um die erzwungene Kundenbindung durch vertragliche, ökonomische oder technisch-funktionale Wechselbarrieren. Sondern um die Erzeugung eines Verbundenheitsgefühls, das der Kunde freiwillig entwickelt.
Wie kann man beim Kunden eine positive Einstellung und loyales Verhalten positiv beeinflussen?
Wie animiert man ihn zum Wiederholungskauf und zur Weiterempfehlung?
Diese Arbeit wird nach der Begriffserklärung von Kundenloyalität und der Beschreibung der Vorteile für Unternehmen, Motive für loyales Verhalten nennen. Abschließend werden Moderatoren beschrieben, die bei der Loyalitätssteigerung unterstützen können.
Inhaltsverzeichnis
1 Vorwort
2 Definition von Kundenloyalität
3 Vorteile von Kundenloyalität aus Anbietersicht
4 Motive für Kundenloyalität
5 Moderatoren zur Steigerung von Kundenloyalität
5.1 Unternehmensinterne Moderatoren
5.2 Unternehmensexterne Moderatoren
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht das Konstrukt der Kundenloyalität, um zu definieren, worin sie begründet liegt und durch welche Faktoren sie aktiv gesteigert werden kann. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen über rein ökonomische Wechselbarrieren hinaus ein freiwilliges Verbundenheitsgefühl beim Kunden erzeugen können, um langfristige Geschäftsbeziehungen zu sichern.
- Dimensionen und Definitionen von Kundenloyalität
- Ökonomische und strategische Vorteile für Unternehmen
- Verhaltenstheoretische Erklärungsmodelle für loyales Kundenverhalten
- Unternehmensinterne Steuerungsfaktoren (z. B. Qualitäts- und Beschwerdemanagement)
- Externe Einflussfaktoren wie Vertrauen und Commitment
Auszug aus dem Buch
2 Definition von Kundenloyalität
„Kundenloyalität ist ein zweidimensionales Konstrukt. Sie basiert einerseits auf dem bisherigen (loyalen) Verhalten des Kunden (Verhaltensdimension) und andererseits auf der (loyalen) Einstellung zur Geschäftsbeziehung (Einstellungsdimension).“ (Foscht/Swoboda 2004, 213). Messgrößen wie die Dauer und die Intensität der Geschäftsbeziehung sowie die Kundendurchdringungsrate sind Faktoren, die dem tatsächlich beobachtbaren Kaufverhalten zuzuordnen sind (Conze 2007, 77). Kaufentscheidungen können jedoch von Zufälligkeiten und situativen Einflüssen beeinträchtigt werden, daher kann man von dem Wiederkaufverhalten nicht grundsätzlich auf Loyalität schließen (Foscht/Swoboda, 213).
Die echte Kundenloyalität liegt nur vor, sofern eine intensive positive und loyale Einstellung zum bewusstem loyalen Verhalten führt (Foscht/Swoboda 2004, 217). Bei der Einstellungsdimension von Kundenloyalität werden psychische Komponenten, die nicht direkt beobachtbar sind und Eigenschaften, die die Verhaltensabsicht charakterisieren, betrachtet (Foscht/Swoboda 2004, 214). Loyalitätsabsichten können in vier Gruppen unterteilt werden: die Wiederkaufsabsicht, die Weiterempfehlungsabsicht, die Intensivierungsabsicht und die Absicht oder Bereitschaft der Kunden, weniger preissensibel zu reagieren (Conze 2007, 75).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Vorwort: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Kundenloyalität im Wettbewerb und gibt einen Ausblick auf die behandelten Themen der Arbeit.
2 Definition von Kundenloyalität: Hier wird Kundenloyalität als zweidimensionales Konstrukt aus Verhaltens- und Einstellungsdimension theoretisch fundiert definiert.
3 Vorteile von Kundenloyalität aus Anbietersicht: Das Kapitel analysiert die umsatz-, kosten- und stabilitätsbezogenen Nutzen, die Unternehmen durch treue Kunden generieren.
4 Motive für Kundenloyalität: Hier werden ökonomische und verhaltenstheoretische Ansätze vorgestellt, die erklären, warum Kunden eine Geschäftsbeziehung langfristig aufrechterhalten.
5 Moderatoren zur Steigerung von Kundenloyalität: Dieser Abschnitt beschreibt interne und externe Faktoren wie Qualitätsmanagement, Personalpolitik und Vertrauen, die zur aktiven Loyalitätssteigerung beitragen.
Schlüsselwörter
Kundenloyalität, Kundenbindung, Geschäftsbeziehung, Verhaltensdimension, Einstellungsdimension, Wiederkauf, Verbundenheitsgefühl, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Vertrauen, Commitment, Marketing, Kundenorientierung, Wechselbarrieren, Loyalitätssteigerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Konzept der Kundenloyalität und untersucht, welche Faktoren dazu führen, dass Kunden einem Unternehmen treu bleiben und wie Unternehmen diesen Prozess gezielt beeinflussen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die theoretische Definition der Loyalität, die ökonomischen Vorteile für Anbieter, die psychologischen Motive hinter Kundenverhalten sowie konkrete Management-Strategien zur Loyalitätsförderung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu klären, wie durch den Aufbau eines freiwilligen Verbundenheitsgefühls Kundenloyalität gesteigert werden kann, anstatt Kunden lediglich durch technische oder vertragliche Barrieren zu binden.
Welche wissenschaftlichen Perspektiven werden genutzt?
Die Arbeit nutzt einen theoretischen Pluralismus, der insbesondere ökonomische Theorien (z. B. Transaktionskostentheorie) mit verhaltenstheoretischen Ansätzen (z. B. Lerntheorie, Risikotheorie) kombiniert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der Vorteile aus Anbietersicht, die theoretische Herleitung von Bindungsmotiven sowie die detaillierte Beschreibung interner und externer Moderatoren zur Steigerung der Loyalität.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Wichtige Begriffe sind Kundenloyalität, Verbundenheitsgefühl, Einstellungsdimension, Commitment, Vertrauen und strategisches Beziehungsmanagement.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement für die Loyalität?
Ein professionelles Beschwerdemanagement kann durch die sachliche und schnelle Lösung von Problemen die Kundenzufriedenheit sogar steigern und somit die Bindung an das Unternehmen stärken.
Wie beeinflussen Mitarbeiter die Kundenloyalität?
Da Kunden oft eine Beziehung zum Verkaufspersonal aufbauen, fungieren Mitarbeiter als wichtige Bindungspartner. Eine geringe Fluktuation des Personals ist daher entscheidend für den Erhalt von Vertrauen und Kontinuität.
Worin liegt der Unterschied zwischen Verbundenheitsstrategien und Wechselbarrieren?
Während klassische Wechselbarrieren (vertraglich oder technisch) den Kunden eher zur Treue zwingen, zielen Verbundenheitsstrategien auf eine freiwillige, psychologische Bindung ab, die auf Vertrauen und Zufriedenheit basiert.
- Arbeit zitieren
- Julia Schulz (Autor:in), 2010, Was macht Kundenloyalität aus und wie kann ich diese steigern?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186851
