Die vorliegende Arbeit soll illustrieren, was unter Dienstleistungsqualität zu verstehen ist und
was Informationsasymmetrien bei Anbietern und Nachfragern von Dienstleistungen sind, wie
es zu Informationsasymmetrien kommt und welche Folgen es hat, wenn Informationen bezüglich
des Transaktionsgegenstandes nicht optimal verteilt sind. Nachdem die Folgen von
asymmetrisch verteilter Information herausgestellt wurden, stellt sich die Frage, wie sich Informationsasymmetrien
messen lassen. Dazu sollen Messverfahren der Dienstleistungsqualität
ins Spiel gebracht werden. Anschließend sollten ein Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität
und der asymmetrisch verteilten Informationen bekannt sein, was dazu führt, dass ein
Soll-Zustand definiert werden kann. Dabei geht es um die Frage, wie sich Informationsas3
ymmetrien überwinden lassen, um verbesserte Dienstleistungsqualität hervorbringen zu
können und sich beide Transaktionspartner mit dem Output zufriedengeben.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Aufbau der Arbeit
- Dienstleistungen und Informationsasymmetrien
- Dienstleistungen
- Informationsökonomische Einordnung von Dienstleistungen
- Informationsasymmetrien
- Die Principal-Agent-Theorie
- Blueprinting eines Dienstleistungsprozesses und Informationsasymmetrien im Transaktionsraum
- Informationsasymmetrien bei Nachfragern von Dienstleistungen
- Informationsasymmetrien bei Anbietern von Dienstleistungen
- Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Dienstleistungsqualität
- Dienstleistungen
- Der Zusammenhang zwischen Informationsasymmetrien und der Qualität von Dienstleistungen
- Beurteilung von Dienstleistungsqualität
- Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierte Messverfahren
- Unternehmensorientierte Messverfahren
- Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Beurteilung von Dienstleistungsqualität
- Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien
- Benchmarking
- Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie und als Einflussfaktor auf die Qualität angebotener Dienstleistungen
- Customer Integration
- Quality Function Deployment
- Customer Satisfaction Measurement als ganzheitliches Managementsystem zur kontinuierlichen Verbesserung
- Qualitätsmanagement
- Six Sigma für Dienstleistungen
- Informationsbeschaffung und Informationssysteme
- Informationsbedarfsanalyse
- Wissens- und Workflowmanagement
- Beschwerdemanagement
- Ticketing
- Kommunikation
- Signaling und Screening
- Briefing und Rebriefing
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit den Folgen von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen im Kontext von Anbietern und Nachfragern. Ziel ist es, die Auswirkungen dieser Asymmetrien zu analysieren und Strategien zur Überwindung zu untersuchen.
- Informationsasymmetrien in Dienstleistungsbeziehungen
- Einfluss von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen
- Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien
- Messung und Beurteilung der Dienstleistungsqualität
- Optimierung von Dienstleistungsprozessen im Hinblick auf Informationsasymmetrien
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit erläutert. Im zweiten Kapitel werden Dienstleistungen und Informationsasymmetrien definiert und anhand der Principal-Agent-Theorie sowie des Blueprinting-Modells analysiert. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Beurteilung der Dienstleistungsqualität und den gängigen Messverfahren. Im vierten Kapitel werden Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien vorgestellt, darunter Benchmarking, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Informationsbeschaffung und Kommunikation.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter der Arbeit sind Informationsasymmetrie, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Strategien, Benchmarking, Blueprinting, Principal-Agent-Theorie, Customer Satisfaction Measurement.
- Quote paper
- Master of Arts Alexander Malek (Author), 2011, Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen bei Anbietern und Nachfragern und Strategien der Überwindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/189184
