Dokumentation und Evaluation von Beratungsprozessen – verschiedene Möglichkeiten der Qualitätssicherung im Vergleich


Hausarbeit, 2011

14 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Gliederung

1. Einleitung

2. Dokumentation

3. Evaluation

4.Schlussbemerkungen

Literatur- und Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Der Begriff „Qualität“ wird in der DIN ISO 8402 (Deutsches Institut für Normung e.V., Interna­tional Standard Organization) als „,[...] die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüg­lich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen'.“ (Menne, 1998: 21) beschrieben. Dies beinhaltet auch, die Anforderungen der Klientinnen zu erkennen und diese mit Hilfe von (Ziel-)Vereinbarungen umzusetzen (vgl. Menne 1998: 21).

Die „Qualitätssicherung“ ist in den letzten Jahren ein sehr wichtiges Thema für Beratungsein­richtungen geworden. Der Begriff „Qualitätssicherung“ beschreibt das Bemühen eine hohe Qualität zu erreichen, indem der Ist-Zustand mit Blick auf den gewünschten Soll-Zustand verbessert wird (vgl. Nestmann/Sickendiek/Engel 2007: 838). Zusätzlich dient sie dazu, die Angebote einer Einrichtung effektiver und effizienter zu realisieren (vgl. Straumann 2001: 103).

Die zentrale Qualitätsaufgabe in der Qualitätssicherung erfordert, präzise zu beschreiben, welche Dienstleistung für wen in welcher Weise erbracht wird, was dafür gebraucht wird und welche Ergebnisse dadurch zu erwarten sind (vgl. Menne 1998: 39). Dafür ist es notwendig anzustrebende Standards (Soll-Werte) und Qualitätsmerkmale der Beratungsarbeit zu formu­lieren, vorhandene Probleme mit Hilfe einer Analyse des Ist-Zustandes aufzudecken (dies setzt die Dokumentation des Ist-Zustandes voraus) und die daraufhin entdeckten Mängel im Sinne der Qualitätsverbesserung zu beseitigen. Durch ein ständiges Bemühen die definier­ten Standards zu erreichen soll die Qualität gesichert werden (vgl. Nestmann/Sickendiek/ Engel 2007: 838f.). „Es gilt also, auf die immer wieder gestellte Frage nach Effektivität von Beratungsarbeit eine fachlich fundierte Antwort geben und nachweisen zu können, wie Quali­tät geprüft wurde und welche qualitätssichernden oder qualitätssteigernden Maßnahmen eingesetzt wurden.“ (Dietzfelbinger/Haid-Loh 1998: 64). D.h. dass durch entsprechende Maßnahmen die Eignung und Notwendigkeit der Hilfe beschrieben werden soll.

Da es sehr viele unterschiedliche Beratungseinrichtungen mit variierenden Angeboten und abweichenden regionalen Einbindungen gibt, ist eine einheitliche Definition vom Zieldimensi­onen und Standards nicht sinnvoll, „sondern muss in jedem Fall von den Beteiligten separat vorgenommen und ggf. mit Trägern ausgehandelt werden“ (Nestmann/Sickendiek/Engel 2007: 839), sodass diese zur Konzeption der Einrichtung passen.

Die Qualitätssicherung wird in die drei Qualitäts-Dimensionen Struktur-, Prozess- und Er­gebnisqualität differenziert. Die Strukturqualität beinhaltet die personellen und strukturellen Voraussetzungen der Beratungseinrichtung (z.B. Niedrigschwelligkeit des Angebots, Er­reichbarkeit, Gebührenfreiheit, Freiwilligkeit). Prozessqualität meint die Anforderungen an den Ablauf und die Durchführung der täglichen Arbeit in den unterschiedlichen Bereichen (z.B. Supervision, Fallbesprechungen, Datenschutz, Kooperation). Ergebnisqualität bezieht sich auf die tatsächlichen Ergebnisse der Arbeit und orientiert sich an den Zielen der Einrich- tung (z.B. Evaluation, Klienten-Zufriedenheit, Ressourcenaktivierung) (vgl. Nestmann/ Sickendiek/Engel 2007: 839 ff.). In der folgenden Ausarbeitung wird auf die Prozess- und Ergebnisqualität weiter eingegangen, da es bei der Qualitätssicherung von Beratungspro­zessen nicht nur darum geht, den Prozess zu betrachten und verbessern, sondern es müs­sen auch die Ergebnisse des Beratungsprozesses mit einbezogen und bewertet werden.

Für Beratungseinrichtungen hat die Qualitätssicherung in unterschiedlichen Bereichen eine große Relevanz. Sie hat unter anderem Legitimationsfunktion, die bei den geringer werden­den finanziellen Mitteln eine wichtige Rolle spielt. Die benötigten finanziellen, personellen und sachlichen Ressourcen müssen gegenüber dem Kostenträger der jeweiligen Einrichtung legitimiert werden.

Durch die Vielfalt der Beratungsstellen konkurrieren zahlreiche Einrichtungen außerdem um öffentliche Zuschüsse. Daher müssen die einzelnen Einrichtungen ihre Effektivität und Effizi­enz beweisen (vgl. Nestmann/Sickendiek/Engel 2007: 600).

Von der Seite der Klientinnen liegt das Interesse an der Qualitätssicherung der besuchten Beratungseinrichtung darin, dass der Beratungsprozess ein gewisses Qualitätsniveau auf­weist und nach ihren Bedürfnissen ausgerichtet ist. Die Transparenz der Qualitätssicherung entwickelt folglich ein Vertrauen des/der Klienten/in gegenüber der Einrichtung.

Auch die Mitarbeiterinnen der Beratungsstellen sind an der Qualitätssicherung interessiert, sie „möchten die Qualität und das Ansehen ihrer Tätigkeit sichern oder steigern, [...]; sie wünschen sich sinnhafte, selbständige Arbeit mit Gestaltungsspielräumen, klaren Leistungs­aufträgen, Anerkennung für ihre Leistung durch Vorgesetzte, Politiker und Bürger; [...].“ (Lohl 1997: 8). Zudem ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen hinter den vorhandenen Maßnah­men zur Qualitätssicherung stehen und diese umsetzen.

Die oben aufgeführten Aspekte verdeutlichen, dass es wichtig ist „in der professionellen Be­ratung Verfahren zu entwickeln, die die gemeinsame Qualitätssicherung der personenbezo­genen sozialen Dienstleistung unter Beteiligung von Beratenen, Fachkräften und Kostenträ­gern ermöglichen.“ (Straumann 2001: 104).

Die Qualität mancher Beratungseinrichtungen ist darüber hinaus per Gesetz vorgeschrieben. In § 5 des Kinder- und Jugendhilfegesetzes (KJHG) wird beispielsweise auf die Einbezie­hung der Wünsche der Leistungsberechtigten hinsichtlich der Gestaltung der Hilfen hinge­wiesen.

Zusammenfassend kann man sagen, dass eine erfolgreiche Qualitätssicherung die Kunden­zufriedenheit, den Leistungsstandard der Dienstleistung, die Marktanteile, die Produktivität, die Wirksamkeit und die Verringerung von Kosten fördert (vgl. Laireiter/Vogel 1998: 84).

In den folgenden Kapiteln dieser Arbeit soll der Stellenwert der Dokumentation und Evaluati­on in der Qualitätssicherung beschrieben und unterschiedliche Möglichkeiten der Qualitätssi­cherung von Beratungsprozessen vorgestelltwerden.

2. Dokumentation

Unter „Dokumentation“ versteht man das Sammeln, Ordnen, Speichern und Archivieren von Daten, die im Rahmen beraterischer Tätigkeit anfallen, sowie die sich daraus ergebenden Dateien. Diese werden in einem Dokumentationssystem zusammengestellt (vgl. Laireiter 1994: 236). Dies ist für die Beratungsstellen in vielerlei Hinsicht nutzbringend. Die Dokumen­tation dient unter anderem zum Schutz der Ratsuchenden, als Tätigkeitsnachweis der Mitar­beiterinnen (Nachprüfbarkeit), als Gedächtnisstütze für die Mitarbeiterinnen, als Beleg für professionelles Handeln, zum Herstellen von Transparenz innerhalb der Einrichtung, zur Selbstkontrolle der Mitarbeiterinnen, zur Reflexion des Beratungsprozesses (u.a. in der Su­pervision) und zum Festhalten von Vertretungsregelungen in der Beratungseinrichtung (vgl. Lohl 1997, 60).

Die aus der Dokumentation gewonnenen Erfahrungen sind „eine notwendige Voraussetzung für die Erstellung von Statistiken, eine beträchtliche Hilfe bei einer vergleichenden Prüfung von Beratungsverläufen und schließlich auch eine wertvolle Ausgangsbasis für diverse Maß­nahmen der Qualitätssicherung.“ (Nestmann/Engel/Sickendiek 2007: 842). D.h., dass die Dokumentation von Beratungsprozessen eine Grundlage zur Evaluation ist, dazu verhilft die Qualität sicherzustellen, fachliche Standards weiterzuentwickeln und damit einen wichtigen Beitrag zur Qualitätssicherung liefert.

Über die personenbezogenen Daten und die inhalte der Beratungssitzungen hinaus müssen auch die einzelnen Evaluationsaktivitäten, die im nächsten Punkt beschrieben werden, do­kumentiert werden. Ein dafür angemessenes Instrument ist das Qualitätshandbuch. Hier „werden jeweils der Evaluationsrahmen, das Untersuchungsdesign, die Methoden und die Ergebnisse der internen Qualitätsprüfung festgehalten. Damit können Vergleiche angestellt und vor allem Befunde auf der Struktur- und Prozeßebene oder der Ebene der Ergebnisqua­lität zusammengefasst und aufeinander bezogen werden.“ (Menne 1998: 142)

Es werden also die unterschiedlichen genutzten Verfahren der Qualitätssicherung einer Be­ratungseinrichtung dokumentiert. Die Dokumentation zielt darauf ab, sichtbar zu machen, wie sämtlichen Qualitätsanforderungen entsprochen werden soll. So soll nachgewiesen werden können, inwiefern und mit welchen Methoden die gesetzten Qualitätsanforderungen erfüllt wurden (vgl. Lohl 1997, 23f.).

Die Dokumentation kann in Struktur- und Verlaufsdokumentation unterteilt werden. Die Strukturdokumentation enthält die Rahmenbedingungen und Ergebnisse der Beratung. Eine Erweiterung der Strukturdokumentation stellt die Basisdokumentation dar, da sie z.B. alters- gruppenübergreifend eingesetzt werden kann und einheitliche Daten erfasst. Sie enthält z.B. Probleme, Ziele, Interventionen, Ergebnisse und Abschlussvereinbarungen. Es können folg­lich, unabhängig von den (verschiedenen) Rahmenbedingungen, unterschiedliche Merkmale verglichen werden.

In der Verlaufsdokumentation wird der Beratungsprozess mit seinen einzelnen Sitzungen erfasst. Dabei werden inhaltliche (Ziele, Methodik, BeraterIn-KlientIn-Beziehung, etc.) und strukturelle Gesichtspunkte (Arbeitsform, etc.) aufgezeichnet (vgl. Laireiter 1994: 236f.). Sie dient also der Sicherung der Prozess- und Ergebnisqualität.

Wichtig für eine gute Dokumentation der Tätigkeiten ist, dass bestimmte Voraussetzungen von der dokumentierenden Person erfüllt werden. Dazu gehören zum Beispiel die Vollstän­digkeit, Richtigkeit, Kontinuität, rechtzeitige bzw. zeitnahe Verfügbarkeit und Verständlichkeit der Informationen (vgl. Lohl 1997: 60). Der Umfang und Inhalt der relevanten zu dokumentie­renden Daten muss in der Beratungsstelle einheitlich vorgegeben und transparent gemacht werden. Ebenso entscheidend ist es, bei der Dokumentation den Datenschutz nach § 203 StGB, § 35 SGB I und 67 SGB X zu gewährleisten (vgl. Straumann 2001: 29).

Um die beschriebenen Elemente umzusetzen, gibt es unterschiedliche Dokumentationssys­teme. Eines davon ist das multidimensionale Dokumentationssystem nach Anton-Rupert Laireiter, das sich auf die Erfassung des Stundenablaufs konzentriert. Mit Hilfe dieses Sys­tems werden folglich die Prozessqualität und Teile der Ergebnisqualität erfasst. Es enthält die Dimensionen Vorbereitung und Ziele der bevorstehenden Sitzung, Hausaufgaben und Vereinbarungen, Stundenverlauf incl. Themen, Stundeninhalte und KlientInnenverhalten, eingesetzte Methoden, unmittelbares Stundenergebnis für den/die Klienten/in, Beurteilung der Stunde durch den/die Berater/in, Erkenntnisse und Veränderungen, Planung und Super­vision. Diese einzelnen Dimensionen werden teilweise qualitativ, teilweise quantitativ aufge­zeichnet (vgl. Menne 1998: 136).

An den unterschiedlichen Dimensionen wird ersichtlich, dass für die Dokumentation unter­schiedliche Methoden benötigt werden. Hier gibt es zum Beispiel schriftliche Befragungen mit Hilfe standardisierter Fragebögen (z.B. Stundenbögen), die sich an den festgelegten Qualitätskriterien orientieren, Selbstbefragungen, Tonbandaufzeichnungen oder Verlaufspro­tokolle der Beratungssitzungen die durch den/die Berater/in angefertigt werden (vgl. Menne 1998: 133 ff.). Dafür können unterschiedliche Instrumente wie zum Beispiel,,[...] Papier- und Bleistiftmethoden [...] computerisierte Vorgehensweisen (z.B. PC-programmierte Systeme) sowie Aufzeichnungen auf Bild- und Tonträgern [...].“ (Laireiter 1994: 238) verwendet wer­den.

Bei der Wahl des Dokumentationssystems ist daraufzu achten, dass die benötigten Informa­tionen spezifisch erfasst werden, der Umfang und Zeitaufwand aber nicht zu groß ist. Außer­dem sollte es auf verschiedene Problembereiche anpassbar sein, um es in unterschiedlichen Arbeitsfeldern mit variierenden Problemlagen einsetzen zu können.

[...]

Ende der Leseprobe aus 14 Seiten

Details

Titel
Dokumentation und Evaluation von Beratungsprozessen – verschiedene Möglichkeiten der Qualitätssicherung im Vergleich
Hochschule
Hochschule Coburg (FH)
Veranstaltung
personen- und emotionszentrierte Beratung
Note
1,3
Autor
Jahr
2011
Seiten
14
Katalognummer
V191428
ISBN (eBook)
9783656163268
ISBN (Buch)
9783656676225
Dateigröße
475 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
dokumentation, evaluation, beratungsprozessen, möglichkeiten, qualitätssicherung, vergleich
Arbeit zitieren
Nina Herold (Autor), 2011, Dokumentation und Evaluation von Beratungsprozessen – verschiedene Möglichkeiten der Qualitätssicherung im Vergleich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/191428

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