Dienstleistungen werden „allgemein als Tätigkeiten definiert, die weder dem wirtschaftlichen Bereich der Nahrungsmittel- und Rohstoffgewinnung (primärer Sektor) noch der industriellen Rohstoffverarbeitung (sekundärer Sektor) zugeordnet werden können.“ (Flösser/Oechler 2005, S. 198) Merkmale für die Kategorie DL sind: Immaterialität, Nicht-Transportfähigkeit, Nicht-Lagerfähigkeit, etc. Personenbezogene soziale DL setzen die aktive Mitwirkung der AdressatInnen für eine gelingende Produktion von DL voraus. Die Produktion und Konsumtion der Leistung fallen zusammen. (Vgl. ebd., S. 198)
Inhaltsverzeichnis
Soziale Arbeit als Dienstleistung
Die Privilegierung (Sonderrecht verleihen) des Nutzers/der Nutzerin.
Zur theoretischen Begründung sozialer Dienstleistung
Dienstleistung als „KundInnendienst“
Theoretische Grundelemente Sozialer Dienstleistung
Das Erbringungsverhältnis personenbezogener Dienstleistung
Der Erbringungskontext personenbezogener sozialer Dienstleistung
Sozialpädagogische Nutzerforschung
Drei Forschungszugänge - Wirkungs- Adressaten- und Nutzerforschung
Der Nutzen Sozialer Arbeit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit besteht darin, die theoretischen Grundlagen der Sozialen Arbeit als Dienstleistung zu beleuchten und dabei insbesondere die Bedeutung der Perspektive der AdressatInnen sowie deren Einflussnahmemöglichkeiten zu analysieren.
- Modell der Dienstleistung in der Sozialen Arbeit
- Privilegierung der Nachfrageseite und Kundenorientierung
- Erbringungsverhältnisse und Erbringungskontexte
- Methodische Forschungszugänge zur Nutzerforschung
- Dimensionen des Nutzens sozialer Dienstleistungen
Auszug aus dem Buch
Dienstleistung als „KundInnendienst“
Die direkte Leistungserbringung von SozialarbeiterInnen zielt auf das Modell der Dienstleistung ab, was bedeutet, dass Handeln primär nachfrage- und kundenorientiert ist, es „paßt seine Leistungen laufend der veränderten Nachfrage und selbstverständlich den vorhandenen Mitteln an.“ (KGSt 1993: 13 zitiert nach: Schaarschuch 2003, S. 152)
Somit erhöht sich die Konkurrenz zwischen den verschiedenen Einrichtungen (Anbietern), da die KundInnen individuell zwischen den Anbietern wählen können. Die AdressatInnen (= KundInnen) Sozialer Arbeit verfügen über mehr Macht gegenüber dem „Markt“ sozialer Angebote. Außerdem kann „[...] dem bewussten oder unbewussten Versuch der wertegemäßen Lenkung durch [...]“ (Schaarschuch 2003, S. 152) die Professionellen entgegengewirkt werden. Wo in bisher vorhandenen Konzepten z.B. der Lebensweltorientierung und Subjektorientierung lebensweltliche Bezüge und die Anerkennung der subjektiven Perspektive der AdressatInnen im Vordergrund stehen, folgt nun durch die Dienstleistungsorientierung eine Orientierung an den Wünschen der AdressatInnen. Versprochen wird eine neue Qualität des Verhältnisses der Klientel zu den Professionellen, welches sich durch eine Gleichstellung beider Positionen und gegenseitigem Respekt auszeichnet.
Zusammenfassung der Kapitel
Soziale Arbeit als Dienstleistung: Dieses Kapitel definiert Soziale Arbeit als Dienstleistung und thematisiert die daraus resultierende Privilegierung der Nutzerseite sowie die theoretische Begründung des Dienstleistungsmodells.
Die Privilegierung (Sonderrecht verleihen) des Nutzers/der Nutzerin.: Hier wird der Aspekt der Nutzerprivilegierung im Kontext wettbewerblicher Rahmenbedingungen diskutiert.
Zur theoretischen Begründung sozialer Dienstleistung: Das Kapitel befasst sich mit der theoretischen Fundierung der Sozialen Arbeit als professionelle Dienstleistung.
Dienstleistung als „KundInnendienst“: Fokus auf das kundenorientierte Handeln von SozialarbeiterInnen und die Stärkung der Machtposition der AdressatInnen gegenüber dem "Markt" sozialer Angebote.
Theoretische Grundelemente Sozialer Dienstleistung: Hier werden die strukturellen Grundlagen definiert, insbesondere das wechselseitige Konstitutionsverhältnis von Produktion und Konsumtion.
Das Erbringungsverhältnis personenbezogener Dienstleistung: Analyse des Prozesses, in dem das Subjekt die Dienstleistung konsumiert und sich dabei selbst produziert.
Der Erbringungskontext personenbezogener sozialer Dienstleistung: Untersuchung der Unterschiede zwischen marktförmigen und sozialstaatlichen Erbringungskontexten unter Verwendung von Exit- und Voice-Optionen.
Sozialpädagogische Nutzerforschung: Diskussion über Qualität als Kompromiss und die Bedeutung der gegenseitigen Abhängigkeit zwischen Angebot und Inanspruchnahme.
Drei Forschungszugänge - Wirkungs- Adressaten- und Nutzerforschung: Vorstellung und Vergleich der drei methodischen Ansätze zur Analyse der Nutzerschaft und deren Wirkungsweisen.
Der Nutzen Sozialer Arbeit: Synthese über die Bedeutung des wahrgenommenen Nutzens für AdressatInnen und dessen Abhängigkeit von subjektiven sowie institutionellen Kontexten.
Schlüsselwörter
Soziale Arbeit, Dienstleistung, Nutzerforschung, Adressatenforschung, Wirkungsforschung, Gebrauchswert, KundInnendienst, Sozialstaat, Professionelles Handeln, Aneignungsprozesse, Lebensweltorientierung, Qualität, Mitsprache, Machtverhältnis, Subjektorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht theoretische Ansätze zur Sozialen Arbeit unter dem Paradigma der Dienstleistung und analysiert, wie diese Sichtweise das Verhältnis zwischen Professionellen und AdressatInnen verändert.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Dienstleistungsorientierung, die Stärkung der Kundenrolle von AdressatInnen, die Analyse von Erbringungskontexten und die sozialpädagogische Nutzerforschung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, die Privilegierung der Nachfrageseite theoretisch aufzuarbeiten und die Möglichkeiten einer echten Partizipation von NutzerInnen am Dienstleistungsprozess zu evaluieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit stützt sich primär auf die theoretische Auseinandersetzung mit Fachliteratur sowie auf die Analyse verschiedener Forschungszugänge wie Wirkungs-, Adressaten- und Nutzerforschung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit den Grundelementen der sozialen Dienstleistung, dem Erbringungsverhältnis, dem Unterschied zwischen marktförmigen und staatlichen Kontexten sowie der Synopse verschiedener Forschungszugänge.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Soziale Arbeit als Dienstleistung, Nutzerprivilegierung, Gebrauchswert, Exit- und Voice-Optionen sowie das Konzept des Nutzens in materieller, personaler und infrastruktureller Dimension.
Wie unterscheiden sich die Konzepte "Exit" und "Voice" im Kontext der Arbeit?
Exit bezeichnet das Verlassen eines Anbieters in marktförmigen Systemen, während Voice die Artikulation von Interessen und Mitbestimmung im oft alternativlosen sozialstaatlichen Erbringungskontext beschreibt.
Warum ist der Begriff der "Qualität" in der sozialen Dienstleistung so komplex?
Qualität ist kein absoluter Wert, sondern ein Kompromiss zwischen den Beteiligten, der stark von der jeweiligen Akteursgebundenheit und den unterschiedlichen Interessen von Professionellen und AdressatInnen abhängt.
- Arbeit zitieren
- B.A. Cornelia Verdianz (Autor:in), 2010, Soziale Arbeit als Dienstleistung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/192368
