Entwicklung einer standardisierten schriftlichen Patientenbefragung für niedergelassene Ärzte im Kontext von Qualitätsmanagement und des Praxismarketing


Bachelorarbeit, 2012
69 Seiten

Leseprobe

Inhaltsübersicht

II Abkürzungsverzeichnis

III Abbildungsverzeichnis

IV Tabellenverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Zielsetzung
1.2 Vorgehen

2. Grundlagen der Patientenbefragung
2.1 Aus Sicht der Empirischen Sozialforschung
2.1.1 Definition Empirische Sozialforschung
2.1.2 Eingruppierung der Patientenbefragung in Form eines Fragebogens
2.2 Anwendung als Qualitätsmanagementinstrument und dessen Wahrnehmung
2.3 Anwendung als Marketinginstrument

3. Problematik der Umsetzung und Skepsis durch anwendende Ärzte
3.1 Befragung führt zu keinem Ergebnis
3.2 Die Nutzenanalyse
3.3 Anwendungsschwierigkeiten bei Durchführung

4. Strukturen des Fragebogens
4.1 Aufbau des Fragebogens
4.1.1 Themenkomplexe und Befragungsort
4.1.2 Fragekategorien
4.1.2.1 Offene Frage
4.1.2.2 Geschlossene Fragen
4.1.2.3 Halboffene Frage
4.2.1 Skalierungen
4.2.1.1 Skalenniveaus
4.2.1.2 Nominal-Skalen
4.2.1.3 Ordinal-Skalen
4.2.1.4 Intervall-Skalen
4.2.1.5 Ratio-Skalen
4.2.2 Skalenarten und ihre Anwendung
4.2.2.1 Likert-Skala
4.2.2.2 Thurstone Methode
4.2.2.3 Guttman-Skala
4.2.2.4 Rating-Skala
4.2.3 Strukturen von Antwort-Skalen

5. Erstellung eines anwendbaren Fragebogens
5.1 Stufe 1: Das Ziel
5.2 Stufe 2: Was, wer und wie soll befragt werden?
5.3 Stufe 3: Erstellung des Fragenkataloges
5.4 Stufe 4: Pretest
5.5 Stufe 5: Erstellung eines Anschreibens

6. Fazit und Ausblick

V Literaturverzeichnis

II Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

III Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Beispiel einer offenen Fragestellung

Abb. 2: Fragestellung mit Identifikationstypus

Abb. 3: Beispiel des Selektionstypus

Abb. 4: Beispiel Selektionstypus mit Mehrfachauswahl

Abb. 5: Fragestellung mit Nutzung des Ja-/Nein-Typus

Abb. 6 Beispiel halboffene Fragestellung

Abb. 7: Fragestellung nominal skaliert

Abb. 8: Fragestellung ordinal skaliert

Abb. 9: Beispiel einer Intervall-Skala

Abb. 10: Darstellung der Ausprägungen einer Intervall-Skalierung

Abb. 11: Beispiel einer Likert-Skala

Abb. 12: Beispiel einer Guttman-Skala

Abb. 13: Mögliche Rating-Skalen

Abb. 14: Visualisierung des Primacy-Effekts (eigene Darstellung)

Abb. 15: Beispiel ausformulierte Skalierung

Abb. 16: Beispiel Endpunkt benannte Skalierung

Abb. 17: Beispiel nummerierte Skalierung

Abb. 18: Beispiel unipolare Skalierung

Abb. 19: Beispiel bipolare Skalierung

Abb. 20: Anwendung einer unipolaren Skalierung zur thematischen Verdeutlichung

Abb. 21: Ungrade Skalierung und ihr Mittelpunkt

Abb. 22: Beispiel grade Skalierung mit möglicher Fluchtkategorie

Abb. 23: Schrittweise Erstellung des Fragenkataloges nach Mayer

Abb. 24: Beispiel einer zu komplexen Fragestellung

Abb. 25: Fragestellung mit negativer Suggestion

Abb. 26: Beispiel neutrale Fragestellung

Abb. 27: Nachteil der mehrdimensionalen Fragestellung

Abb. 28: Anschreiben einer Patientenbefragung

IV Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Messniveaus der Skalentypen

1. Einleitung

Wenn niedergelassene Ärzte heute erfolgreich am Gesundheitsmarkt bestehen möchten müssen sie sich im Klaren darüber sein, dass ihre Praxis auch als unternehmerisches Wirtschaftsobjekt zu betrachten ist. Diese Tatsache wird nicht nur durch gesetzliche Grundlagen wie das vorgeschriebene Qualitätsmanagement und das Gesundheitsmodernisierungsgesetz sondern auch durch ein Wettbewerbsinteresse der Patienten hervorgerufen. Patienten möchten heute auch als Kunde verstanden werden, die frei sind ihren Konsum sowie den Anbieter einer Leistung zu selektieren.

Der Gesundheitsmarkt besitzt aber im Vergleich zu anderen Märkten deutlich stringentere Regulierungen, sei es durch Verbände, Gesetze oder einheitliche Leistungskataloge. Diese Regulierung schließt somit einen auf anderen Märkten oft genutzten Steuerungs- effekt aus, die Preispolitik steht zur Patientengewinnung nicht zur Verfügung. Es müssen also andere Anreize und Effekte etabliert werden um sich als Praxis optimal und zukunftssicher zu etablieren.

Da Preise − wie erwähnt − weitestgehend als Unterscheidungskriterium ausscheiden, müssen andere Ausprägungen herangezogen werden. Typisch für diesen Markt sind Qualität und Patientenorientierung.

Um auf diese Bereiche Einfluss nehmen zu können und Prozesse diesbezüglich zu steuern bedarf es eines stetigen und strukturierten Informationsaustausch. Zu diesem Zweck gibt es unterschiedliche Instrumente zu denen auch die Patientenbefragung gehört.

Die Patientenbefragung fungiert als Meinungsabbild für einen definierten Zeitraum, kann als Ideengeber eingesetzt werden und kann, wenn regelmäßig genutzt, Trends, Meinungsentwicklungen und die Wirkung von konkreten Maßnahmen abbilden.

1.1 Zielsetzung

Ziel dieser Arbeit ist es, die Konstruktion eines strukturierten Fragebogens zu ermöglichen, dessen Wahrnehmung nicht durch Voreingenommenheit und falsche Erwartungshaltung beeinflusst wird. Zu diesem Zweck sollen fachlich basierte Methoden der Empirischen Sozialforschung mit Bezug zur Arztpraxis dargestellt werden, Anforderungen und Nutzungsprofile einer Patientenbefragung verdeutlicht und Fragen sowie Komplikationen die im Alltag entstehen geklärt werden.

Am Ende soll eine Arbeit entstanden sein, die Chancen darstellt, das Verständnis des Gesamtprozesses die die Entwicklung eines Patientenfragebogens bietet und letztlich die stufenweise Konstruktion eines Fragebogens ermöglicht.

1.2 Vorgehen

Um die thematische Zielsetzung: Entwicklung einer standardisierten schriftlichen Patientenbefragung für niedergelassene Ärzte im Kontext von Qualitätsmanagement und Praxismarketing erreichen zu können, basiert diese Arbeit auf drei Bereichen:

1. Die Literatur gestützte Recherche. Sie ist notwendig um speziell die Zusammenhänge sowie formelle Anforderungen der Empirischen Sozialforschung abzubilden
2. Die Praxisanalyse. Sie bildet praktische Erfahrungswerte hinsichtlich der Anwendung eines Patientenfragebogens aufgrund beruflicher Eigenerfahrung und Gespräche mit anwendenden Ärzten/Arztpraxen ab.
3. Eine stufenweise Erklärung der Konstruktion eines Patientenfragebogens.

2. Grundlagen der Patientenbefragung

Patientenbefragungen haben sich bereits seit längerem als erfolgreiches Instrument im Qualitätsmanagement des Krankenhaussektors etabliert. Der ambulante Sektor steht dieser Entwicklung noch etwas zurück. Es gibt zwar die Anforderung zur Implementierung eines Qualitätsmanagements, doch werden viele Bestandteile nicht eindeutig geregelt. Das führt oftmals dazu, dass niedergelassene Ärzte Bestandteile wie z. B. die Patienten- befragung als Belastung empfinden und sie möglichst schnell erledigt sehen möchten.

Dabei bietet eine Patientenbefragung genug Ansätze, Chancen und Möglichkeiten die sich positiv auf das „Unternehmen“ Arztpraxis auswirken. Um konkreter zu werden, ermöglicht eine Patientenbefragungen nicht nur die Abbildung der Patientenzufriedenheit sondern bietet auch die Möglichkeit eines internen Marketinginstruments. Darüber hinaus dient sie als Indikator zur Prozessoptimierung.

Um allerdings eine wissenschaftlich valide Befragung umzusetzen, bedarf es durchaus eines erweiterten Kenntnisstandes über Grundlagen der wissenschaftlichen Verfahrensweisen aus dem Bereich der Empirischen Sozialforschung, das Ziel das mit der Befragung erreicht werden soll sowie anschließend den zu erwartenden Aufwand der mit der Durchführung verbunden ist.

Denn nur wenn ein fehlerfreies Ergebnis aufgrund der Einhaltung valider Standards zur Durchführung einer Befragung vorliegt, können Entscheidung, die auf den Ergebnissen basieren, getroffen werden.

2.1 Aus Sicht der Empirischen Sozialforschung

2.1.1 Definition Empirische Sozialforschung

Unser Alltag ist mit Daten und Informationen übersät. Diese Informationen führen dazu, dass wir Entscheidungen treffen, gleichzeitig führen diese Entscheidungen zu Handlungen, die wiederum neue Informationen und Datensätze schaffen.

Die Empirische Sozialforschung versteht sich als Werkzeug, um diese Informationen zu katalogisieren, Zusammenhänge und Entscheidungsfindungen zu verdeutlichen und zu erklären. Dabei werden Kernfragen zur Überprüfung von Hypothesen gebildet um diese zu bestätigen oder zu widerlegen.

In dem Buch Methoden der empirischen Sozialforschung von Peter Atteslander findet sich eine Definition zu diesem Thema: „Empirische Sozialforschung ist die systematische Erfassung und Deutung sozialer Tatbestände.“1

Allerdings wird direkt darauf verwiesen, dass die erwähnten Begriffe empirisch, systematisch und soziale Tatbestände genauer bezeichnet werden müssen.

Was bedeutet also nun empirisch:

Es bedeutet in diesem Zusammenhang, dass theoretisch formulierte Annahmen und spezifische Wirklichkeiten überprüft werden.2 Also beispielsweise die Annahme, dass Patienten eine Praxis als angenehm empfinden aufgrund einer besonderen Respektierung der Intimsphäre des Patienten.

Das führt uns nun zum zweiten Begriff systematisch:

Systematisch bedeutet in diesem Zusammenhang, dass zur Überprüfung der vorher definierten Annahme, ein komplexer Forschungsablauf eingehalten werden muss. Nur so erhält man ein realistisches Abbild des zu erforschenden Bereichs. Dabei wird der Forschungsablauf durch die zur Verfügung stehenden Mittel theoretischer Annahmen und die Beschaffenheit der zu untersuchenden sozialen Realität tangiert.3 Um bei dem obigen Beispiel zu bleiben würde man jetzt den Weg festlegen, wie man die vorher gestellte Annahme überprüft − in diesem Fall würde man einen standardisierten Fragebogen wählen. Der nächste Schritt würde entsprechende Fragen definieren, die den Untersuchungsinhalt widerspiegeln. Anschließend würde man Antwortmöglichkeiten so wählen, dass verwendbare Informationen/Datensätze entstehen.

Der Begriff soziale Tatbestände:

Hier werden in diesem Zusammenhang das menschliche Verhalten, die ausgedrückte Meinung, Informationen über Erfahrungen, Einstellung, Werturteile und Absichten klassifiziert.4 Für unser Beispiel bedeutet es, dass die Aussagen der einzelnen Befragten sowie die Aussagen der Gesamtheit der Befragten betrachtet werden und in Zusammenhang mit der grundlegenden Annahme gestellt werden.

Die Methoden der empirischen Sozialforschung begegnen uns im Alltag in vielerlei Variationen. So gehört der wirtschaftliche Aspekt der Marktforschung nur zu den offensichtlichen Anwendungsbereichen dieses Forschungsinstruments.

Politik, Journalismus und natürlich das Gesundheitswesen sind ebenso häufige Anwender der Empirischen Sozialforschung. Die Möglichkeit, analytisch Daten zu erheben, die vergleichbar sind und Meinungstendenzen auf die Gesamtheit aller potenzieller Ziel- gruppen zulassen, geben den Verantwortlichen ein Steuerungsinstrument an die Hand. Dieses Steuerungsinstrument ermöglicht es, die Tätigkeiten, egal ob Unternehmen, Partei, Krankenhaus oder Arztpraxis, auf die Interessen oder Bedürfnisse des Kunden, Wählers, Patienten oder sonstigen Angehörigen einer Zielgruppe auszurichten.

Dabei ermöglicht die wissenschaftliche und standardisierte Herangehensweise das individuelle Empfindungsverhalten zu klassifizieren und vergleichbar zu machen, sodass aus diesen unterschiedlichen Informationen eine ganzheitliche Information gebildet werden kann.

2.1.2 Eingruppierung der Patientenbefragung in Form eines Fragebogens

Die Empirische Sozialforschung bietet verschiedene Möglichkeiten zur Erfassung von Informationen. Diese Spanne reicht von Interviews, über computergestützte Verfahren, bis hin zu den meist verbreitetsten Verfahren der schriftlichen Befragung.

Patientenbefragungen werden hauptsächlich in Form von schriftlichen Befragungen durchgeführt. Diese Entscheidung lässt sich anhand von ökonomischen Gesichtspunkten erklären.

Zeitlicher Aufwand und anzusetzendes finanzielles Budget sind bei einer schriftlichen Befragung deutlich niedriger als vergleichsweise bei geführten Interviews. Da gerade niedergelassene Ärzte nicht immer auf eine umfangreiche organisatorische Infrastruktur, wie sie beispielsweise große Ärztehäuser oder Gesundheitszentren vorhalten, zurück greifen können, beschreiten sie lieber den Weg des geringsten Widerstandes. Genau hier greift der Vorteil der standardisierten schriftlichen Befragung: Es ist möglich durch relativ geringen Aufwand viele Patienten zu befragen, sodass man aussagekräftige Stichproben innerhalb der Grundgesamtheit erhält.5

Allerdings gibt es, wie so oft, auch Schattenseiten. So findet man in der Fachliteratur durchaus sehr kritische Stimmen was die schriftliche Befragung betrifft. So ist es meist unmöglich die Befragungssituation zu kontrollieren obwohl sie ein wichtiger Bestandteil der standardisierten Befragung ist. Speziell eine schriftliche Befragung, die einem Patienten mitgegeben wird zum Ausfüllen zuhause und die dann später postalisch zurück gesendet werden soll, verdeutlicht, welche durchaus relevanten Kontrollprobleme bestehen.

Es muss sichergestellt werden, dass eine hohe Rücklaufquote der Befragungen eintritt, beispielsweise durch bereits beigefügte frankierte Rückumschläge, denn je höher die Rücklaufquote, desto genauer findet eine Abbildung der Grundgesamtheit statt.

Erhält man nun den ausgefüllten Fragebogen zurück, kann man sich nicht im Klaren sein, ob wirklich der Befragte den Bogen ausgefüllt hat oder ein Dritter bzw. ein Dritter vielleicht den Befragten beeinflusst hat, sodass eine eindeutige Zuordnung der Zielperson/der Zielgruppe nicht vorliegt.

Ein weiteres mögliches Problem besteht in der Auswahl der Fragen. Sie können in diesem Zusammenhang nicht zu komplex gestellt werden, denn es fehlt ein Ansprechpartner, um etwaige Rückfragen zu beantworten. Dieser Sachverhalt führt dann häufig zu einer Fehlbeantwortung oder dem kompletten Auslassens des Fragenkomplexes.

Obwohl es also auch gewisse Nachteile der schriftlichen Befragung gibt, hat sich diese Methode als das meist genutzte Instrument etabliert. Wie bereits einleitend erwähnt, hat sich die Patientenbefragung im System der Krankenhäuser bereits etabliert. So ist durchaus zu erwarten, dass dieses auch für den Sektor der niedergelassenen Ärzte zutreffen wird.

Allerdings sollte jeder Anwender einer Patientenbefragung sich vorher im Klaren sein, dass er diese nur unter Anwendung der nötigen Standards und Verfahren effektiv und Ergebnis bringend einsetzen kann.

Ist man also bereit einen Mehraufwand in dieses Projekt zu investieren, lassen sich potenzielle Fehlerquellen ausschließen und man erhält als Anwender Ergebnisse, die die Realität abbilden, und somit sinnvolle Entscheidungen getroffen werden können.

Steigt also die Qualität der erhaltenen Ergebnisse wird auch der verbundene Aufwand akzeptiert und nicht mehr als notwendiges Übel angesehen. Was letztendlich zu einer breiten Akzeptanz gegenüber der Patientenbefragung auf Seiten der niedergelassenen Ärzte führt.

2.2 Anwendung als Qualitätsmanagementinstrument und dessen Wahrnehmung

Die Verpflichtung der Ärzte zum Qualitätsmanagement soll langfristig dazu führen, dass innerhalb des Gesundheitssystems wirtschaftliche Belange stärker reflektiert werden und die Patientenversorgung optimal gewährleistet wird. Bei meinen, im Zuge dieser Abschlussarbeiten geführten Interviews, stelle ich allerdings fest, dass oftmals dieser Ansatz durch die anwendenden Ärzte verloren geht. Sie betrachten das Qualitätsmanagement vielmehr als Belastung, das zu viel Aufwand mit sich bringt. Aufgrund dieser Wahrnehmung tendieren viele niedergelassenen Ärzte zu einer einfachen, den Ansprüchen genügenden Umsetzung ihrer QM-Systeme.

Ausschlaggebend für diesen Trend sind sicherlich die gesetzlichen Grundlagen, die die Umsetzung von QM-Maßnahmen nicht stringent genug differenzieren. So finden sich im SGB V zwar Verpflichtungen zum Einsetzen von Qualitätsmanagementinstrumenten, allerdings mangelt es an einer Differenzierung sowie der Erläuterung welchen Nutzen der Anwender aus ihnen ziehen kann.

So verwundert es auch nicht, dass es unterschiedliche Anbieter im Bereich der Modelle zur Umsetzung dieser Gesetzesgrundlage gibt, z. B.

- DIN EN ISO 9001:200
- EFQM
- Europäisches Praxis-Assessment
- KTQ

um nur die gängigsten zu nennen.

All diese Qualitätsmodelle beinhalten die externe Bestandsaufnahme in Form der Patientenbefragung. So unterschiedlich wie sich die Modelle gestalten, so unterschiedlich werden auch die Ergebnisse interpretiert. Oftmals werden Chancen die durch eine gut durchdachte Bestandsaufnahme in Form eines angepassten Fragebogens entstehen würden dem Erreichen des Ziels (beispielsweise die Zertifizierung) geopfert. So schleichen sich Fehlerfaktoren ein, die dazu führen, dass kein, oder nur ein verzerrtes fehlerhaftes Bild entsteht.

Dabei rechnet sich der Aufwand durchaus, denn eine gut durchgeführte Patienten- befragung kann Missstände genauso aufdecken, wie positive Aspekte hervorheben. Leider wird dieser wichtige Indikator immer etwas belächelt und mit der gängigen Meinung abgetan, dass man die Probleme der Patienten sowieso kenne und sie gar nicht weiter hinterfragen müsse.

So musste ich feststellen, dass beispielsweise um den geforderten Satz an rückläufigen Fragebogen zu erreichen, Arzthelferinnen die restlichen Bögen ausfüllten und mit in die Auswertung gaben.

Dieses zugegebenermaßen recht extreme Beispiel verdeutlicht aber, dass es immer noch eine gewisse Abneigung zum Qualitätsmanagement gibt. Dennoch stellen die einzelnen Instrumente, zu denen auch die Patientenbefragung gehört, neben dem Aufwand, auch ein wertvolles Werkzeug zur erfolgreichen Praxisführung dar.

So ist es sinnvoll, die Chancen, den Nutzen und den Umfang des Instrumentes Patientenbefragung zu verdeutlichen:

1. Die Patientenzufriedenheit sollte im Mittelpunkt der Bemühungen des Praxis- teams stehen.
2. Es ist wichtig, Erwartungen des Patienten zu ermitteln und deren Erfüllung zu gewährleisten.
3. Patientenbefragungen liefern wichtige Hinweise und Informationen zu Schwachstellen der Praxisabläufe.
4. Einfachste Wege zur Findung externer Wahrnehmungen, die weitestgehend neutral sind (Faktoren: „Betriebsblindheit“ und wirtschaftliche Interessen eines Praxisberaters), sind nicht vorhanden.6

Diese Faktoren ermöglichen es, die Praxis zu steuern denn sie geben eine individuelle Betrachtung der Situation der Praxis wieder. Diese Informationen können beispielsweise vor dem Hintergrund der aufkommenden Arzt-Bewertungsportale als Frühindikator dienen, sodass negativen Trends entgegengewirkt werden kann, bevor sie zu schlechten Bewertungen innerhalb der besagten Portale führen. Dort verbleiben Meinungen deutlich länger und können nur unter hohem Aufwand wieder relativiert werden.

Es bleibt abschließend zu sagen, dass eine Verpflichtung zur Durchführung eines Qualitätsmanagements besteht und die Patientenbefragung innerhalb der unterschied- lichen Modelle eine tragende Rolle spielt. Warum also nicht das Maximale aus ihr herausholen?

Denn wenn man Datenströme erhält, aus denen man Vorteile für die eigene Praxis ziehen kann, wird auch das grundlegende Meinungsbild hin zu einer positiven Wahrnehmung schwenken. Sicherlich ist eine Patientenbefragung mit einem gewissen Aufwand verbunden, doch wenn sie zu einem anwendbaren Ergebnis führt, ist sie es auf jeden Fall Wert.

2.3 Anwendung als Marketinginstrument

Der Themenbereich Marketing umfasst unendlich viele Ideen und Ansätze, allerdings wird keine Berufsgruppe so in ihrer Anwendung reglementiert und beeinflusst, wie es Ärzte werden. So bleiben einer Arztpraxis nur wenige Möglichkeiten durch Marketingmaßnahmen sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern zu verschaffen. Eines der wenigen und daher umso wichtigeren Kriterien, die für das Marketing einer Arztpraxis genutzt werden können, ist die Patientenzufriedenheit, die aus dem Kontakt zwischen Arzt und Patient entsteht.7

Patienten sehen den Behandlungskomplex deutlich vereinfacht. So wird beispielsweise die medizinische Leistung nicht als unverwechselbares Merkmal bzw. als das Ausschlag gebende Kriterium zur Arztwahl betrachtet. Oft spielen im ersten Moment simpel empfundene Faktoren eine tragende Rolle bei der Wahl eines behandelnden Arztes. Hier wären zu nennen: die gut zu erreichende Lage, Parkmöglichkeiten, zeitnahe Terminvergabe sowie auch eine zufällige Auswahl der Praxis. Einen weiteren Entscheidungsgrund bilden emotionale Anreize, darunter fallen: ein als angenehm empfundenes Wartezimmer, freundliche Mitarbeiter, ein als kommunikativ empfundener Arzt und letztlich das Gefühl gut aufgehoben zu sein.8

Warum ein Patient sich letztlich für eine entsprechende Praxis entschieden hat, sollte auf jeden Fall im Interesse der Praxisverantwortlichen stehen. Denn anhand dieser Informationen können sie besondere Spezifikationen ihres Praxisalltags hervorheben, was wiederum durch ein bewussteres Auftreten zu einer erhöhten Glaubwürdigkeit gegenüber ihrer Patienten führt. Um an besagte Informationen zukommen bietet sich die Patientenbefragung als wirkungsvollstes Instrument an.

Im Buch von Streit und Letter zum Thema Marketing für Arztpraxen findet sich ein interessanter Satz: „Die Wahrheit ist nur das, was der Patienten empfindet.“9 Denn nur wenn man die Wünsche und Bedürfnisse seines Patienten kennt kann man diese zu seiner Zufriedenheit erfüllen.

Einen weiteren positiven Effekt erzielt man durch die Anwendung des Patientenfragebogens als Marktforschungsinstrument. So können beispielsweise angebotene IGEL-Leistungen hinterfragt werden bzw. neue sekundäre Leistungen entdeckt und generiert werden. Auch dieser Ansatz ist oftmals nicht ausreichend den anwendenden Ärzten dargelegt worden, denn er bietet ihnen die Möglichkeit auch Ideen für den sekundären Gesundheitsmarkt umzusetzen. Auch hier zählen wieder die Bedürfnisse eines Patienten und seine Zufriedenheit. Eine angenehme Begleit- erscheinung ist, dass Patienten heutzutage durchaus bereit sind, sich Zusatzleistung auch über den durch die GKV abgedeckten Rahmen hinaus, einzukaufen, um ein persönliches Wohlbefinden zu erreichen. Somit kann nach einer erfolgreichen Analyse eine weitere Einnahmequelle für die Praxis erschlossen werden.

3. Problematik der Umsetzung und Skepsis durch anwendende Ärzte Zu Beginn dieser Arbeit wurde bereits erwähnt, dass die Patientenbefragung sich durchaus noch einiger negativer Ansichten erwehren muss. Diese Ansichten basieren aber auf zweierlei Ursachen: zum einen der so typischen menschlichen Skepsis gegenüber Neuem und zum anderen an schlechten Erfahrungen, die mit meist halbherzig durchgeführten und schlecht vorbereiteten Befragungen zusammenhängen.

Durch meine berufliche Tätigkeit als Praxisberater musste ich bereits mehrfach eine gewisse Überzeugungsarbeit leisten, um das Interesse an einer strukturierten Patientenbefragung wieder zu erwecken. Diese Gespräche, sowie für diese Abschlussarbeit speziell geführten anonymen Interviews, möchte ich in diesem Kapitel dazu nutzen, um einige typische Probleme in der Anwendung innerhalb einer Arztpraxis zu verdeutlichen und gleich entsprechende Lösungsansätze zu präsentieren.

3.1 Befragung führt zu keinem Ergebnis

Eine sehr häufig getätigte Aussage bezüglich einer bereits durchgeführten Befragung ist „Die Ergebnisse waren mir vorher schon klar.“ oder „Ich konnte keine Erkenntnisse für meinen Praxisalltag daraus ziehen.“ Diese Aussagen stehen ja im kompletten Gegensatz zu dem, wofür eine Befragung ja an sich steht. Daher ist es umso wichtiger diesen Aussagen auf den Grund zu gehen. Warum wurde denn kein Ergebnis erzielt?

Ursachen

Die Gründe die zu einem so benannten Negativerfolg führen sind durchaus vielschichtig und nicht alle sind auf Anhieb erkennbar. Indes existieren aber auch Vorgänge die deutlich erkennbare negative Tendenzen besitzen.

Oft besteht bei der Durchführung eine Diskrepanz zwischen der Frage: „Was ist das Problem?“ und „Was führt zu dem Problem?“ Wenn also bereits bekannt ist, dass die Wartezeiten für Patienten unverhältnismäßig lang sind sollte weniger gefragt werden, ob der Patient mit den Wartezeiten zufrieden ist, sondern vielmehr, inwiefern die Sprechzeiten für den Patienten einhaltbar sind (Vermeidung von Stoßzeiten).

Eine weitere Ursache besteht darin, dass Befragungen nicht gezielt erstellt werden. D. h., sie besitzen keinen thematischen Inhalt, es wird also sprichwörtlich „im Trüben gefischt“.

Die Wahrscheinlichkeit bei einer thematisch breit gestreuten Befragung verwertbare Informationen zu erhalten, die konkrete Maßnahmen ermöglichen, ist eher als gering einzuschätzen. Selbiges gilt oftmals auch für bereits fertig ausgearbeitete allgemeine Befragungen. Einige Ärzte berichteten mir beispielsweise, dass sie ihre Befragung als eine Art Werbegeschenk durch Pharmazievertreter bekommen haben. Dieses „Set“ bestand aus einer CD-ROM und bereits vorgedruckten Fragebögen. Dass diese Form der Befragung keinesfalls individuellen Charakter haben kann und nicht auf die Interessen der einzelnen Praxis ausgerichtet ist, lässt sich logisch nachvollziehen.

Aber auch formale Dinge, die die Durchführung betreffen, können ein negatives Ergebnis verursachen. So schilderte mir ein Arzt, dass er einen Dienstleister beauftragt hatte im Zuge des Qualitätsmanagement eine Befragung in seiner Praxis durchzuführen. Diese Befragung wurde strukturiert aufgebaut und ein Zeitrahmen abgesteckt. Doch als das Ende des Befragungszeitraums absehbar wurde, waren zu wenig ausgefüllte Fragebögen wieder eingetroffen. Da aber die Zertifizierung des QM Systems schnellstmöglich erfolgen sollte und die Befragung nicht im geforderten Umfang durchgeführt werden konnte, entschied man sich dazu, die fehlende Zahl an Fragebögen durch die Arzthelferinnen ausfüllen zu lassen. Dass dieser Sachverhalt eine Ausnahme darstellt ist sicherlich klar, aber er verdeutlicht doch zumindest, dass eine Abbildung der Realität durch eine Entscheidung wie diese nicht möglich sein kann und somit keine neuen Informationen generiert werden können.

Lösungsansatz

Um möglichst eine erfolgreiche Befragung durchzuführen und diese Negativursachen zu vermeiden, sollte die Befragung strukturiert, zielgerichtet und mit Beachtung der Formalitäten durchgeführt werden. Das klingt zugegebenermaßen einfacher als es wirklich ist. Ärzte müssen zu ihrem medizinischen Tätigkeitsbereich auch weiterführende wirtschaftliche und bürokratische Leistungen erbringen. Da aber in den meisten Fällen diese Anforderungen zu einer zusätzlichen zeitlichen Belastung für den bereits straff organisierten Berufsalltag eines Arztes werden, ist jeder zusätzliche Aufwand alles andere als gern gesehen. Die Entscheidung bezüglich der Durchführung „einfach und schnell“ kann in diesem Fall wirklich dazu führen, dass unnötiger Aufwand betrieben wird, da die Patientenbefragung ergebnislos erfolgt. Es ist also wichtig, auch den Kosten-Nutzen- Faktor in Betracht zu ziehen und Zeit als auch Mühe zu investieren, um eine erfolgreiche Befragung durchzuführen. Dann kann die Patientenbefragung ein wichtiges Instrument zur erfolgreichen Steuerung einer Arztpraxis werden.

Dieser Gedanke fungiert gleichzeitig als Überleitung zu einem weiteren Ansatz.

3.2 Die Nutzenanalyse

Gerade bei Ärzten die vor der ersten Durchführung einer Patientenbefragung stehen, stellt sich die Frage, wie sie den Nutzen selbiger bewerten sollen. Einige pessimistische Aussagen, die in diesem Zusammenhang getätigt wurden, waren: „Wir sind bisher auch ohne ausgekommen. Warum also mehr Aufwand als nötig betreiben?“, „Ich muss es ja machen!“, „Der Aufwand steht nicht im Verhältnis zum Erfolg.“ Gerade die empfundene Verpflichtung zu neuen „Bürokratischen Vorgängen“ wirkt sich negativ auf die Bewertung aus, dabei wird allerdings oft die Verhältnismäßigkeit zwischen den betrachteten Wirkungsdimensionen außer Acht gelassen.

Ursachen

Die Frage: „Was habe ich davon?“ taucht früher oder später in der Entscheidungsfindung eines Menschen auf, sei es nun privat oder beruflich. Um aber Entscheidungen objektiv und fundiert fällen zu können, bedarf es einer gewissen Kenntnis über Funktion, Umsetzung, zu erwartende Kosten und Arbeitsaufwand. Und an dieser Stelle finden sich häufig Fehlinformationen oder gar keine Informationen. Eine Wertung des Nutzens wäre ohne entsprechende Kenntnis − also an sich − gar nicht möglich.

Die Aussage: „Das wurde früher nicht angewendet. Warum heute?“ ist soweit nachvollziehbar, dass es logisch ist, dass man nicht vermissen kann was man nicht kennt. Aber gerade die Medizin, die einen Motor technischer- sowie wissenschaftlicher Entwicklung darstellt, sollte mit ihrem Pioniergeist dieser Aussage widersprechen. Doch in der Schnittmenge zur Betriebswirtschaft findet sich oft ein gewisses Misstrauen, das sich, auch hinsichtlich des sich immer mehr entwickelnden Wettbewerbs auf dem Gesundheitsmarkt, darstellt. Systemänderungen, politische Reformen und ein Wettbewerbsgedanke beim Patienten, haben innerhalb der letzten 20 Jahre den Bedarf an betriebswirtschaftlichen Skills in einer Praxis forciert, sodass es vermehrt zu Konflikten zwischen Medizin und Betriebswirtschaft kommen kann. Diese Konfliktsituation kann somit ursächlich sein, dass der Nutzen einer Maßnahme wie der Patientenbefragung fehlbewertet wird. Auch führt diese Fehlbewertung, wie schon unter Pkt. 5.1 beschrieben, dazu, dass der Aufwand, der investiert wird, zu gering ausfallen kann wodurch die Qualität der Ergebnisse der Befragung leiden können und damit auch der Nutzen einer Befragung.

Lösungsansatz

Um den Nutzen einer Patientenbefragung richtig bewerten zu können, bedarf es des Verständnisses, wie die Befragung gewichtet werden muss. Die Befragung an sich ist keine Prozess verändernde Maßnahme, noch kann sie alleine eine Statusveränderung herbeiführen. Eine Befragung ist nur ein Instrument, eine Methodik, um die Realität zu erfassen und Aussagen zu bestimmten, Tatbestände zu codieren.10 Es wäre daher richtig sie in Verbindung mit einem konkreten Projekt bzw. einer Statusveränderung zu gewichten. Vereinfacht müsste also die Frage lauten: „Was kann − basierend auf den Ergebnissen der Befragung − erreicht werden?“, anstatt „Was kann mit der Befragung erreicht werden?“ Dieser weiterführende Gedanke zielt nun auf ein effektives Ziel ab zu dem die Befragung benötigt wird, anders als wenn nur die Befragung das Ziel ist.

Auch der Gedanke: „Ich muss es ja machen!“ sollte anders angegangen werden als mit der Einstellung: so wenig Aufwand wie möglich. Wenn die Situation schon unumgänglich ist und Aufwand, Zeit sowie Kapital investiert werden müssen, ist es doch sicherlich sinnvoll, diese Investition so rentabel wie möglich anzulegen. Verzichtet man also auf Qualität und Effektivität in dem man die Patientenbefragung konzeptlos einfach nur „hinter sich“ bringt verschwendet man wichtige Ressourcen und hat keinerlei Nutzen aus der Befragung. Es empfiehlt sich daher nicht einfach mit der Situation abzuschließen und sie als Verlust zu betrachten, sondern vielmehr den Ansatz zu verfolgen, das Maximale aus der Situation herauszuholen. Der Mehraufwand für eine effektiv durchgeführte Befragung ist eher gering zu bewerten.

3.3 Anwendungsschwierigkeiten bei Durchführung

Eine schriftliche Patientenbefragung ist genau wie eine Kunden-, Mitarbeiter- oder Wählerbefragung aus Sicht der Empirischen Sozialforschung eine schriftliche Befragung. Es ist daher auch nicht verwunderlich, dass sich Komplikationen, die im Zuge der Durchführung einer solchen Befragung entstehen, sich ähneln.

Die häufigsten Komplikationen, die mir in Gesprächen mit Ärzten und in eigenen Erfahrungen begegneten, sollen hier angesprochen werden:

1. Rücklaufverhalten hinsichtlich Quote und Zeitraum
2. Wer ist für welchen Organisationsschritt verantwortlich?
3. Welche Patienten sind meine Zielgruppe?
4. Umfang der Befragung

Ursachen

1. Das Rücklaufverhalten

Die Ursachenforschung ist speziell hier deutlich schwieriger, denn man steht auch vor dem Blackbox-Problem. Der Patient kann in der Praxis noch zusagen an der Befragung teilzunehmen, aber kaum ist er zuhause verschwindet die Befragung in der Schublade. Die Gründe dafür wird man nie wirklich erfahren. Daher kann man sich nur auf bekannte Phänomene und Beobachtungen berufen die die Quote beeinflussen. Daher lässt sich für diese Problematik an sich auf Erfahrungswerte zurückgreifen die besonders gute Ergebnisse erzielt haben. Auffällig ist allerdings, dass die Personen deutlich vorsichtiger werden hinsichtlich Informationenherausgabe. Einige unseriöse Unternehmen haben durch ihre massive Informationsbeschaffung das Vertrauen auch in seriöse Befragungen zerstört. So ist es umso wichtiger, dieses Vertrauen bei einer Person für diese Befragung wieder zu gewinnen. Andere bekannte Effekte stehen im Zusammenhang mit der zeitlichen Komponente. Befragungen zum Wochenende oder beispielsweise zu Haupturlaubszeiten werden in der Regel häufiger bearbeitet.11 Abschließend sollte man auch die Frage der Übermittlung der Bögen klären. Eine Einwurfbox setzt voraus, dass der Patient wiederkommt. Hat er einen Termin erst in vier Wochen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er nicht vorher die Praxis aufsucht um den Befragungs- bogen zur Auswertung abzugeben.

[...]


1 Atteslander, 2010. S. 3.

2 Atteslander, 2010. S. 4.

3 Atteslander, 2010. S. 5.

4 Atteslander, 2010. S. 4.

5 Raab-Steiner, et al., 2010. S. 15.

6 Frank, 2005. S. 144.

7 Streit, et al., 2005. S. 122.

8 Streit, et al., 2005. S. 123.

9 Streit, et al., 2005. S. 123.

10 Vgl. Friederichs, 1990. S. 189.

11 Vgl. Friederichs, 1990. S. 239.

Ende der Leseprobe aus 69 Seiten

Details

Titel
Entwicklung einer standardisierten schriftlichen Patientenbefragung für niedergelassene Ärzte im Kontext von Qualitätsmanagement und des Praxismarketing
Hochschule
Hochschule Osnabrück
Autor
Jahr
2012
Seiten
69
Katalognummer
V193615
ISBN (eBook)
9783656186427
ISBN (Buch)
9783656187691
Dateigröße
1159 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
entwicklung, patientenbefragung, ärzte, kontext, qualitätsmanagement, praxismarketing
Arbeit zitieren
Sebastian Hennings (Autor), 2012, Entwicklung einer standardisierten schriftlichen Patientenbefragung für niedergelassene Ärzte im Kontext von Qualitätsmanagement und des Praxismarketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/193615

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